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  2013年10月03日    價值中國      
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    “做個小調(diào)查,因為這個事情感到不爽的有幾位,舉個手看看。”有6個人舉起手,我們一共有9位,有66.7%的人不滿意。這家酒店花了4瓶啤酒的錢,換來了66.7%的顧客的不滿意。

    這是我在吃飯時做的一個小調(diào)研。我出差到連云港,在緊張的策劃會議后,我們到連云港的一家毛家菜吃飯。這家飯店正在搞促銷活動,內(nèi)容是“2個人送一瓶啤酒”。但是,我們這次一共是9個人,問是否可以送5瓶啤酒呢?答復(fù)是不可以,因為這是活動規(guī)則。很顯然,這種回答讓很多人不滿意了,所以就有了剛開始的一個調(diào)查。

    為什么會感覺不爽呢?因為人性中有自私的一點,都偏重于考慮自己的利益:2個人送一瓶啤酒,我們9個人,如果按照8個人送4瓶,就會讓顧客感覺“吃虧了”,感覺飯店沾了我們的便宜。促銷之所以能夠產(chǎn)生作用,就在于顧客感覺到自己賺了便宜!如果一個促銷活動,最后的結(jié)果卻是讓顧客感覺到自己吃虧了,那么這個活動毫無疑問是非常失敗的。試想,如果你不做這個活動,可能顧客并沒有什么特別的感覺,沒有好的感受,也沒有不滿意??墒?,正如這家毛家菜飯店的活動一樣,卻因為這個活動,讓66.7%的顧客明確感受到了不舒服,表達了自己的不滿意——這個活動是失敗的,因為飯店投入了4瓶酒的資金,卻換來了66.7%的顧客的不滿意。

    我的一位同事則說的更為嚴(yán)重:“我們9個人,卻是按照8個人送的,我不知道我們其中的哪一位不算人,我感覺到?jīng)]有受到尊重!”

    很多企業(yè)的促銷活動正是這樣讓顧客感覺很不爽的。這是因為絕大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營者對促銷活動的價值和意義不了解而導(dǎo)致的。促銷活動最根本的價值在于:通過促銷活動與客戶進行溝通,在銷售的過程中讓顧客滿意,進而讓顧客成為持續(xù)的合作者,也就是說,通過促銷活動,加強了與顧客的溝通,在促進產(chǎn)品銷售的同時,建立了自己的品牌,當(dāng)促銷活動結(jié)束之后,顧客仍然根據(jù)活動中積累的好印象(品牌),產(chǎn)生持續(xù)購買該品牌產(chǎn)品的行為。

    對這家毛家菜飯店來說,經(jīng)營者做促銷活動的目的肯定不是為了讓顧客不滿意,而是期望顧客因為這個來店里吃飯,而且最好是以后能夠持續(xù)來光顧。遺憾的是,或許經(jīng)營者并沒有對服務(wù)人員進行很好的學(xué)習(xí) ,最終的結(jié)果是服務(wù)人員“嚴(yán)格”按照飯店制訂的促銷活動規(guī)則來執(zhí)行了,這種“嚴(yán)格執(zhí)行”卻換來了顧客的不滿意。其實,只要小小的調(diào)整一下,就可以獲得客戶的高度認(rèn)可,比如方案1、可以按照10個人來送,讓顧客感覺到自己賺了便宜,就可以獲得比較高的客戶滿意度;或者方案2、即便不行,服務(wù)人員也要傾聽顧客的意見,主動向值班經(jīng)理匯報顧客的建議“是否可以按照10個人來送啤酒呢?”,如果實在不行,再向顧客表示抱歉,說不能送———而不是在顧客有建議時,直截了當(dāng)?shù)木芙^。委婉的表示抱歉和直截了當(dāng)?shù)木芙^效果是不一樣的。

    促銷的本質(zhì)就在于讓顧客感覺到自己賺了便宜,從而愿意與商家發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系;而業(yè)務(wù)來往中,商家所提供的服務(wù)的本質(zhì),就是通過與顧客的溝通,讓客戶滿意,從而建設(shè)品牌,獲得與客戶持續(xù)的合作。這就是智誠靈動一直在強調(diào)的“在銷售中建設(shè)品牌”了!
 

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隨機讀管理故事:《耳聾的青蛙》
有一次,有一群青蛙比賽爬上一座高塔。

許多人聚集在高塔周圍觀看。他們不相信參賽的青蛙能登上塔頂,于是大聲喊"別費勁啦!你們這些青蛙是不可能到達終點的!"聽到這些話,一些青蛙開始退出比賽。但有一些青蛙還在堅持,向塔頂前進。

觀眾們繼續(xù)在喊:"別費勁啦!你們也不會成功的!"隨后不久,青蛙陸續(xù)放慢腳步,放棄了比賽,此時只剩下一只青蛙還在默默地向上爬,而且越爬越有勁。

接近終點的塔頂了,那只青蛙用盡全力終于登上了塔頂。此時塔下群眾一片歡呼聲,歌頌這位青蛙英雄。

人們好奇地想知道這只青蛙是如何堅持下來的。于是對它進行專訪在,此時人們發(fā)現(xiàn):原來這只青蛙是個"聾子"!

管理故事哲理

切記,什么時候都是自己才是自己的主人,永遠(yuǎn)不要讓別人的悲觀情緒毀掉你心中最美好的希望。對于新晉升的管理者也是如此。以前的同事,成了自己的下屬。這種角色的轉(zhuǎn)換完成之前,尤其是過渡期,新工作難以開展,抱怨也逐漸增多,以致于最后可能都懷疑自己根本不是當(dāng)管理層的料兒。這時候,再加上身邊某些心懷不軌的人,在邊上私下談?wù)摗⑸蕊L(fēng)點火,事情往往會朝壞的方向發(fā)展。所以,如果有人說你無法實現(xiàn)自己的夢想,那么不妨就"裝聾作啞"吧,于公于私都有好處。

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