在復(fù)雜項目銷售中,一般存在著三股力量:我們、客戶以及競爭對手。
對銷售來說,是關(guān)注客戶重要,還是關(guān)注競爭更重要?是基于客戶,還是基于競爭制訂項目策略?
緊盯對手,差點丟單
案例
幾年前,國內(nèi)某汽車4S店連鎖集團要上信息化設(shè)備。我們的競爭對手是國內(nèi)某知名軟件企業(yè)。由于我方產(chǎn)品與對手相比有幾年的差距,加之對方在汽車流通行業(yè)有成功案例,所以我方處于落后位置。
在這種情況下,一線的銷售經(jīng)理找了幾個顧問,開始加班加點做單據(jù)開發(fā),開發(fā)的都是汽車行業(yè)的一些業(yè)務(wù)單據(jù),如保險單、上牌單等,試圖在下次展現(xiàn)的過程中,體現(xiàn)出我方的專業(yè)。
雙方的溝通計劃 在一周之后。溝通結(jié)果很不理想,客戶反映說:“你們的產(chǎn)品比不上競爭對手,他們的產(chǎn)品比你們更成熟,功能也比你們強大得多。”最終,項目進展沒有根本性的轉(zhuǎn)變。
這時我們發(fā)現(xiàn):除了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求外,客戶有一個更加重要的需求,就是實現(xiàn)對下屬幾十家4S店財務(wù)的集中控制。這個需求比供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)需求更重要、更強烈。而對手的產(chǎn)品恰恰是不支撐這個需求的,因為兩種軟件的技術(shù)架構(gòu)不一致。
于是,我們設(shè)法讓客戶又計劃 了一次溝通。溝通的重點就是這個技術(shù)問題,以及在管理上帶來的差別,為什么對方的產(chǎn)品機制不支持財務(wù)的集中管理。
這次溝通取得了極好的效果,一舉扭轉(zhuǎn)了劣勢,客戶再不糾纏于我們的業(yè)務(wù)功能,并最終順利簽單。
跟著對手轉(zhuǎn)的后果
在這個項目的第一階段,我們依據(jù)競爭對手制訂策略。此時,我們將全部精力集中在與競爭對手比較功能上,非要與對手比出個子丑寅卯來,其結(jié)果卻不如人意。
在大項目操作中,許多銷售都會采用這種緊盯對手制訂策略的方法:對手去了個總經(jīng)理見客戶,我們怎么也得搞個董事長見一下;對方有這個功能,我一定也要有。
這種競爭策略經(jīng)常導(dǎo)致以下結(jié)果:
1.客戶會認為,雖然你也能,但你并不比對方強;
2.一旦看不到你和對方的差異,客戶會認為你沒有創(chuàng)意和不同。
客戶需求才是根本
在案例的第二階段,我們將關(guān)注的焦點轉(zhuǎn)到客戶身上,不再糾結(jié)于和對手比較產(chǎn)品的功能,而是集中在識別客戶的需求,以及最大可能地滿足客戶需求。
我們重新關(guān)注客戶的核心需求,并挖掘出了比產(chǎn)品功能更重要的需求,聚焦核心需求提出解決方案,結(jié)果順利贏得客戶“芳心”。
這是基于關(guān)注客戶制訂的大項目銷售策略。顯然,第二階段的項目操作策略,更加符合銷售業(yè)務(wù)的實際和以客戶為中心的觀點。
盯客戶、防對手:賽跑而非拳擊
因此,在制訂大項目銷售策略時,總體上,我們應(yīng)該基于關(guān)注客戶來制訂策略,但也不排除在個別條件下基于競爭制訂策略。但后者不應(yīng)該成為主流,否則,一味跟著對手轉(zhuǎn),只會把你帶入與對手相互比較的陷阱而不能自拔,最終陷入價格戰(zhàn)的泥淖之中。
那么,我們是否就不要關(guān)注對手了呢?
當然不是!這就好比劉翔的110米欄,要取得成功,必須全力向終點猛沖,但也要不時用余光瞅一下身邊的“羅伯斯”。
這就是大項目中關(guān)注競爭對手與關(guān)注客戶的關(guān)系。
那么,我們應(yīng)該如何看待和競爭對手的關(guān)系,是像拳擊,還是更像賽跑?
在長期的學習 過程中,我曾做過多次調(diào)查,但每次得到的結(jié)論都不一致。實質(zhì)上,我認為我們和競爭對手的關(guān)系,更像是一次賽跑,而非拳擊。
在拳擊比賽中,選手的目標是打敗競爭對手,而不是到達終點。所以,拳手關(guān)注的焦點集中在對手身上,總是根據(jù)對手的套路和動作,做出相應(yīng)的變化,敵變我亦變,一切依據(jù)對手而制訂策略。用拳擊方法參與項目的銷售人員,總是盯著對手而不是客戶,關(guān)心競爭對手做了什么,而不關(guān)心客戶想要什么。
而在賽跑運動中,我們的目標是達到終點。我們和競爭對手都在關(guān)注客戶,雖然我們有時候也會觀察一下競爭對手,我們所要比的就是雙方的速度。
跑贏對手,爭取首選
客戶總在給供應(yīng)商排序
很多年前,我所在的公司要裝修,曾做過一次招標,我參與由五人組成的招標委員會。從家裝公司第一次進入會議室開始,我們就在比較各個供應(yīng)商與我們要求的契合度,并隨時對供應(yīng)商進行排序。
同時,由于對裝修不專業(yè),所以在招標過程中,我們一直在尋找一個最專業(yè)和最值得依賴的公司,和他們討論設(shè)計和施工方案(其中不乏請教式的詢問)。
在這個賽跑的游戲中,誰更能體現(xiàn)我們的要求,誰就會領(lǐng)先,誰到最后就可能勝利。這種現(xiàn)象,在組織型的采購中經(jīng)常遇到。我們稱之為“供應(yīng)商排序”。
供應(yīng)商排序是客戶采購中經(jīng)常用到的采購技巧。通常,客戶會把供應(yīng)商排序為:首選供應(yīng)商、次選供應(yīng)商和末位供應(yīng)商等。
認識到這點,對于大項目銷售中競爭位置的判斷就顯得非常重要。
客戶有哪些排序規(guī)則
通常,在項目型銷售中,供應(yīng)商排序都有以下一些特點和技巧:
1.項目需求:
客戶通常會首先和首選供應(yīng)商討論需求。
所以,如果你見到一個客戶對自己的需求非常了解,你得考慮是客戶比較專業(yè)呢,還是他已經(jīng)與首選供應(yīng)商探討了很長時間;客戶是不厭其煩地與你溝通需求呢,還是明確地告訴你他要做什么;客戶對溝通的時間是否有限制,你能否接觸到關(guān)鍵的人物?2.項目方案:
客戶是詳細地與你溝通實現(xiàn)的方案和路徑,還是告訴你要求、給你限定了提交方案的時間、而且沒有太多興趣與你探討解決方案。
3.產(chǎn)品功能和演示:
產(chǎn)品演示時,客戶是詳細地看你產(chǎn)品的所有功能,還是僅對其中的少數(shù)功能感興趣?
是有一個檢查清單,還是干脆直接詢問你們某個功能是如何實現(xiàn)的?
另外的細節(jié)是:是否有人參加競爭對手的產(chǎn)品演示而不經(jīng)意缺席我方的演示?對我們的演示過程是否有足夠的耐心?給我們的演示時間的長短,是否與其他對手一樣?
4.項目計劃和時間:
你是否能和客戶一起商定項目的時間?如果總是被動地聽從客戶的計劃 ,并且總感覺到時間緊張,那么這也是一個判斷依據(jù)。
這些方法有利于我們簡單地判斷在銷售中的位置。
跑贏對手
無論何時,都應(yīng)該記?。何覀儾皇且粋€人到客戶那里去的,我們總是帶著競爭對手一起去見客戶。
所以,你表現(xiàn)得好壞,并不重要,關(guān)鍵是你在客戶那里表現(xiàn)得比你的對手更好。同樣一個問題,客戶會問不同的供應(yīng)商,然后對不同答案進行比較,從而判斷誰更可依賴,誰更專業(yè),這種對比伴隨著項目的始終。
所以,回答每一個問題時,都要意識到:競爭對手其實就在你的身邊;這個問題如果是對手來回答,會是什么樣的答案?有的時候,回答“是”是個好的答案,可有的時候,回答“否”往往更有利于你獲得信任。
經(jīng)常遇到很多年輕銷售,客戶提出不合理的要求和提供不符合實際的功能時,往往不敢回答“否”。其實,這個時候回答“否”,并簡單明確地說明為什么是“否”,往往比模棱兩可地說“是”更有價值和意義,更有利于取得客戶的信任。當然,客戶這樣做還有一個重要原因:客戶可能有意挑起和加劇供應(yīng)商之間的相互競爭,以使自己獲得更多的信息和服務(wù)、更優(yōu)惠的價格。
所以,如果你一味地根據(jù)競爭制訂策略,往往容易進入客戶的圈套,而客戶往往在“鶴蚌相爭”時,取“漁翁之利”。
要取得成功,唯有全心全意地關(guān)注客戶,雖然在漫長的征途中需要不時地“瞄”一下身邊的競爭對手,然而那僅是“瞄”而已,我們更需要的是全身心地“盯”住客戶。