但在現(xiàn)實中我們卻發(fā)現(xiàn)，真正通過企業(yè)官方微博直接受益的尚不普遍。與此同時，一些企業(yè)官方微博在激情“試水”中卻頻繁“溺水出事”，甚至迫于微博“輿論凌遲”而不得不暫時關閉、隱退。

 　　微博這個140字的東西具有的氣勢是摧枯拉朽的，好的企業(yè)，不怕微博，壞的企業(yè)，怕也逃不掉。事實上，企業(yè)微博危機并非神秘莫測，就危機而言，其本質(zhì)只是信息，而微博這一基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的新媒體，僅是信息流載體。只是緣于微博短小而且方便傳播的優(yōu)勢和特性，使危機的信息傳播效應倍增。

　　追根溯源，所謂“微博危機”本身就是一個偽命題，企業(yè)微博本身并不存在什么危機。出現(xiàn)企業(yè)微博危機也只是“人為”因素在企業(yè)微博上操作不當，觸發(fā)了惡性傳播的按鈕而已，企業(yè)微博危機的本質(zhì)源于人的思想和行為。危機與機遇總是并存的，任何危機都是有原因和預兆的，必須做好準備，建立科學的微博危機應對系統(tǒng)來預見危機并且控制危機，進而化解危機。

　　如何應對微博危機

　　傳統(tǒng)媒體時代的危機應對是以“天”或者“周”來作為計量單位的，但是對于企業(yè)微博這種新媒體，其危機爆發(fā)是以“分”甚至“秒”來計算的。在企業(yè)微博上，哪怕是分分秒秒，人們都在議論著事件，時刻關聯(lián)著企業(yè)的產(chǎn)品、服務與品牌。因此，企業(yè)微博，商機與危機并駕齊驅(qū)，在實現(xiàn)云傳播的同時，無時無刻不存在著危機，企業(yè)微博如何應對危機，是每家企業(yè)的必修課。

　　1.及時關注

　　所謂生死時速，第一時間給關注也就是搶時間，這也是對微博傳播在時間優(yōu)勢上的利用和迎合。用最短的時間、最快的速度處理微博危機，才能將不良信息控制在最小范圍，將危害降到最低。

　　當企業(yè)微博搜索編輯、監(jiān)測編輯通過輿情監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)企業(yè)微博危機發(fā)軔后，應當迅速協(xié)同客服編輯，特邀客服顧問與發(fā)軔微博主進行及時有效的溝通和磋商，第一時間通過微博工具的“轉(zhuǎn)發(fā)至私信”或“轉(zhuǎn)發(fā)外部電子郵箱”將危機信息轉(zhuǎn)給輿情監(jiān)測和危機應對小組，時刻保持關注。一定不可抱有任何僥幸，拋開“鴕鳥心態(tài)”。

　　當然，關注并不僅僅限于使用微博工具按鈕進行“關注”，這是遠遠不夠的。企業(yè)微博危機應對人員應該了解更詳細的情況，包括：危機發(fā)軔微博的傳播態(tài)勢和輿情走向；轉(zhuǎn)播該微博的重量級公眾人物和意見領袖有哪些，以及其介入時間、身份和觀點；同行競爭者的介入時間和意見傾向；媒體的介入時間和評價意見。綜合各種信息，然后才能讓微博線下的組織進行協(xié)同。及時、準確、正確的關注，能夠為從容應對企業(yè)微博危機的發(fā)酵與傳播爭取到寶貴的時間。應對微博危機的反應速度，在一定意義上是決定著企業(yè)生死的命脈。

　　2.禁止“拉黑”

　　“拉黑”也就是拉入微博“黑名單”。“拉黑”后，被加入黑名單的用戶無法再關注你、評論你，同時如果你已經(jīng)關注他，也會自動解除關系。但是，并不妨礙別人在自己的微博上發(fā)布微博評論你。因此，對于危機發(fā)軔于微博關注的時候，無論別人的評論是否屬實，即使它是有驚無險的鬧劇，甚至是毫無根據(jù)的惡作劇，都不能使用“拉黑”這項功能。

　　要知道，“拉黑”是你拒絕交流的表現(xiàn)，必然會激化矛盾，使談判破裂。在企業(yè)微博發(fā)生危機的時期，“拉黑”只會使危機處理陷入僵局。“拉黑”危機發(fā)軔者與參與者會讓企業(yè)的危機處理姿態(tài)和態(tài)度再次遭到非議，一旦危機發(fā)軔者或參與者發(fā)現(xiàn)企業(yè)微博“拉黑”，并且自己也將企業(yè)官方微博使用“拉黑”，那么，企業(yè)微博危機馬上陷入不可控的“死胡同”，企業(yè)再也無法與危機發(fā)軔者進行線上溝通，危機愈演愈烈。

　　通過“拉黑”將負面情緒宣泄者堵死，在微博上是妄想。不如讓發(fā)軔者和參與者另辟微博來宣泄，比如讓其在企業(yè)官方微博上宣泄，因為跟評是可以控制的，一旦超出企業(yè)微博的視野，危機就會失控。

　　3.態(tài)度坦誠

　　“給態(tài)度”是企業(yè)應對微博危機必須和首要的實質(zhì)性動作，也是正面回應微博危機的第一步，其目的是給出事實真相，及時給公眾一個心理回應。

　　隨著公民社會的轉(zhuǎn)型與興起，公眾的法律意識、維權意識等“自主張”在微博上得到了充分的體現(xiàn)和尊重。而公眾在微博上發(fā)軔的危機信源，概括起來一般包括五大類：為自己的利益討說法、缺乏安全斥責偽劣、企業(yè)不公揭示欺詐、提高對自己的尊重、面對損害伸張正義。

　　結(jié)合這些公眾在微博上的需求，當微博危機出現(xiàn)后，企業(yè)應該坦誠地面對，給出自己真誠和令人信服的說法與承諾。這也是公眾最感興趣的一方面，同時，公眾也比較容易原諒真誠承認錯誤、敢于擔當?shù)钠髽I(yè)。

　　另外，必須保證給出的信息是真實的、客觀的。開誠布公地溝通，開放、透明的信息發(fā)布是博得微博公眾理解、諒解和化解危機的不二法門，也是企業(yè)坦誠行事的表現(xiàn)。不過要注意“兩大禁忌”：一是不可“擠牙膏”，也就是不要拿已有的信息對公眾進行求證、質(zhì)問，這不是坦白、坦誠的態(tài)度。無論如何，事實都已經(jīng)無法掩飾，與其被動，不如主動；二是不要眾說紛紜，也就是企業(yè)對外提供的回應一定要標準、一致。企業(yè)微博危機的發(fā)言負責人，需要對外部公眾和媒體的所有質(zhì)疑進行周全的考慮，準備好恰當?shù)皿w的統(tǒng)一措辭。

　　4.引入第三方佐證

　　適時引入第三方進行佐證，對企業(yè)微博危機應對非常重要。

　　通常，“第三方”的言論要具有一定的客觀性、公正性，較容易引導公眾的輿論導向，這也取決于第三方是否具有一定的知名度、專業(yè)力和公信力。“第三方”一定不能是網(wǎng)絡上所謂的“水軍”和“五毛黨”，這樣的第三方只能讓微博危機“雪上加霜”。

　　一般來說，規(guī)范的“第三方”包括：權威行業(yè)專業(yè)機構，如政府部門、行業(yè)行政管理部門、質(zhì)量檢驗部門、鑒定機構等；權威人士，如本行業(yè)具有公信力的內(nèi)行人、學術專家、評論家以及網(wǎng)絡“意見領袖”。

　　就公眾對“第三方”的信任次序而言，企業(yè)最好優(yōu)先請本行業(yè)的內(nèi)行人進行權威發(fā)言，盡量避免使用外行人和傾向于情感的第三方，否則會被公眾誤解為企業(yè)為了解決危機而請出的趨利者。

　　5.口徑一致

　　口徑不一致，是指企業(yè)在微博危機事件發(fā)軔后，在回應公眾的信息披露上出現(xiàn)自相矛盾的現(xiàn)象。這是企業(yè)微博危機應對過程中最令人無法信服和最容易發(fā)生混亂的地方，出現(xiàn)這種情況之后又需要重新辯解，容易引發(fā)“越描越黑”的效果，到最后公眾可能誰的言論也不愿意相信了，只能不斷加深公眾的猜疑，讓企業(yè)的誠信一再受損，并可能引發(fā)次生危機，所以，這是企業(yè)在應對微博危機時必須要注意的。

　　要做到口徑一致，有三點注意事項：首先，不要隨意指派發(fā)言人，避免演“群口相聲”；其次，不要隨意承諾，必須經(jīng)過深思熟慮，集體決策，因為承諾雖然是由企業(yè)微博發(fā)言人對外做出的，但是代表的是企業(yè)的意志，企業(yè)必須擔負此承諾“可行性”的周全部署和責任承諾，而且要盡量做到讓微博危機發(fā)軔者能夠接受和愿意接受。最后，言行必果，也就是實現(xiàn)企業(yè)對公眾的承諾，企業(yè)上下必須協(xié)同之行，切忌陽奉陰違，否則企業(yè)微博危機是不可能從容解決的。

　　6.舍利安撫

　　舍利安撫，即對公眾給出現(xiàn)實可行的“服務補償”。企業(yè)微博發(fā)生危機，在大多數(shù)情況下都是在某一方面損害了公眾的利益。所以要阻止紛爭，就需要企業(yè)根據(jù)公眾的需求去彌補自己不足的地方，必要時甚至要拋開企業(yè)利益去安撫公眾，勢必能夠讓危機緩和下來。

　　舍利安撫看似企業(yè)要舍去一部分利益，甚至是短期利益，不過危機損害的是企業(yè)的品牌和形象，這是關乎企業(yè)的長遠利益，對企業(yè)影響重大的事件。因此，在短期利益和長遠利益之間，企業(yè)應該舍棄一些眼前的小利，盡最大可能地為公眾進行補償。對公眾來說，這無疑是最實際的做法，很容易讓公眾接受和認可。

　　不過在任何時候，都要給自己留下退路，在必要的謙恭和補償背后，為自己保留和給出后期的“臺階”。所謂“過猶不及”，企業(yè)要量力而行，不要做出過度承諾，掌握好分寸。就事論事，不要因為補償而不滿，惡意評價補償對象，否則安撫也就失去了意義和效果。

　　7.積極取證

　　企業(yè)微博危機很多時候也許并不是由自身引起來，如今商戰(zhàn)無孔不入，許多微博危機都是因謠言而起，或者被競爭對手陷害所致。因此，在微博危機處理的過程中，對每一個環(huán)節(jié)進行積極取證都是必要的。當然，取證的目的不是掩飾真相，而是找出根本原因，在不傷害公眾的同時，保障企業(yè)也不會受到不必要的損害。

　　企業(yè)應對微博危機的時候，要及時截屏或采用司法程序?qū)ξ⒉╉撁娴男畔⒂枰怨C，保留全過程的客觀信息記載，對于企業(yè)在化解危機后的形象重塑以及司法反訴，具有重要的意義和影響。

　　8.禁忌用語

　　禍從口出，不恰當?shù)难哉摵陀谜Z很容易引起企業(yè)與公眾之間的矛盾，模糊或者不當?shù)挠谜Z會極大地影響企業(yè)處理危機的效果。所以，在處理微博危機的過程中，對外發(fā)言的時候，要盡量避免拒絕、警告、嘲諷以及不確定等語氣，比如：無可奉告、你要對你的言行負責任、哪里冒出來你這么愚蠢的想法。

　　除了這些不良用語之外，還需要注意的是，企業(yè)微博發(fā)言人應該避開工作用語或?qū)W術專用語，這會讓公眾覺得企業(yè)是在敷衍和蒙蔽他們，對危機處理是非常不利的。所以，在和公眾溝通的時候必須保證發(fā)言能夠讓公眾完全理解，危機處理才能進行下去。

　　微博危機處理的程序

　　微博危機的信源，既可能源于線上微博編輯所發(fā)微博內(nèi)容而產(chǎn)生異議或誤解，或者是微博內(nèi)容正確而在微博客服互動中衍生的一些問題，也可能是源于企業(yè)現(xiàn)實中的產(chǎn)品、服務所存在的客觀事實。因此對于微博危機的源頭排查，必須有條理性地展開，以達到快速、準備發(fā)現(xiàn)微博危機產(chǎn)生源頭的目的，便于危機處理。

　　微博新媒體上的每一個功能按鈕和圖文信息的發(fā)布操作，都是“現(xiàn)場直播”和“實彈射擊”，如果不做任何準備就上戰(zhàn)場是危險的。企業(yè)毫無準備地投身到充滿風險的微博新媒體陣地上去進行“營銷”，更是具有毀滅性的。企業(yè)微博系統(tǒng)的運營管理，首要的不是求得經(jīng)營效益的最大化，而是求得經(jīng)營風險的最小化，以把握商業(yè)利益和風險機制之間的平衡。對于微博這一新事物，隨時做好保衛(wèi)戰(zhàn)的準備。