研究企業(yè)問題解決方法的研究人員通常喜歡研究醫(yī)院的案例。為什么不呢？一個小小的溝通錯誤有可能會犧牲一個人的生命，所以價值非常高。溝通有效性的問題有一些固有的內部障礙，比如醫(yī)生和護士之間的地位差距等。

　　所以當哈佛的一個研究團隊決定研究是什么激勵前線工人報告操作錯誤并提供解決方案，他們研究了7500例醫(yī)療事故的數(shù)據(jù)。調查的結果可能會讓那些依賴于將操作錯誤降至最低才能獲得職業(yè)發(fā)展的經(jīng)理們非常感興趣。

　　很多文學作品已經(jīng)向我們描述了為什么工人們不愿意匯報錯誤，理由從“和我無關”到懼怕被領導當成是麻煩的制造者，不一而足。哈佛的這個團隊的調查結果顯示下面兩種方法能夠鼓勵員工匯報問題，并提出解決問題的建議。

　　信息戰(zhàn)。“我們發(fā)現(xiàn)，只有公共信息戰(zhàn)才能夠刺激公民采取某些特定的行動，例如系安全帶或戒煙，鼓勵流程改善的組織信息運動可以鼓勵員工匯報問題，并提出解決建議。”

　　積極的經(jīng)理。如果經(jīng)理們能夠積極地支持員工，那么他們就很可能從問題匯報深入到解決方案建議。“如果經(jīng)理們努力的話，就可以讓員工決定開口，因為他們知道自己的參與會展現(xiàn)出自己的優(yōu)點。”

　　你可以閱讀這個研究小組的工作報告以了解更多信息：《建設性說話：讓前線員工說出解決問題建議的技巧》。這個報告是由哈佛商學院博士生Julia Adler-Milstein，哈佛大學公共衛(wèi)生學院Sara Singer教授和哈佛商學院Michael W. Toffel共同編寫而成。