普智經盛咨詢公司在給中國移動廣東公司客戶服務中心服務過程中很深刻的體會到，卓越的企業(yè)建筑于卓越的?？v觀中外企業(yè)的發(fā)展史，成功的企業(yè)大都擁有獨具特色的。優(yōu)秀的是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)長盛不衰的根基，建立并貫徹一套清晰的價值理念，是企業(yè)基業(yè)常青的靈魂。中國移動提出“培育先進、錘煉持久核心能力、塑造卓越企業(yè)形象”三大措施作為“從優(yōu)秀到卓越”戰(zhàn)略的重要舉措，就是要使成為推動企業(yè)發(fā)展、實現(xiàn)新跨越的動力源泉，凝聚企業(yè)的精神力量，建立具有中國移動特色的文化理念體系，明確中國移動人的價值觀。

　　中國移動理念體系由核心價值觀、使命、愿景三部分構成。

　　再優(yōu)秀的文化理論體系都需要落實到基層單位。如何將中國移動核心理念體系落實到廣東移動客戶服務中心具體工作中，指導實踐，是普智經盛咨詢公司在承接項目后一直思考的問題。普智經盛咨詢認為踐行核心理念體系，可以從以下兩個方面來理解：

　　一、文化傳承 統(tǒng)一思想

　　普智經盛認為，核心理念的傳承是傳承關鍵的第一步。普智經盛協(xié)助廣東移動客戶服務中心詳細的分析了中國移動核心理念的內涵，并結合廣東移動客戶服務中心的實際工作性質和特點，創(chuàng)建了有廣東移動客戶服務中心特色的服務文化核心理念體系。

　　第一，愿景的傳承。中國移動愿景說明了“我們的目標”是什么，是企業(yè)在一定階段內期望達到戰(zhàn)略目標和發(fā)展藍圖。而作為廣東移動客戶服務中心，提出了“打造卓越服務品牌, 創(chuàng)一流多媒體客戶服務中心”，這是對中國移動“成為卓越的創(chuàng)造者”愿景的傳承，也是對中國移動“移動信息專家”戰(zhàn)略的貫徹落實。服務是客服中心價值所在，卓越服務是中國移動創(chuàng)造卓越的必然要求。“卓越”，就是要“臻于至善”，不斷完善，不斷超越，這也是實踐中國移動核心價值觀的具體體現(xiàn)。“卓越服務”就是以客戶為中心，全心全力為客戶解決問題，不斷提升客戶體驗，提高客戶滿意度。要做到卓越服務，廣東移動客戶服務中心需要長期的努力，不斷完善，創(chuàng)新價值化服務，強化服務意識，塑造卓越的服務品牌。同時，打造卓越服務品牌也是廣東移動客戶服務中心為創(chuàng)建良好的通信市場環(huán)境，提供優(yōu)質通信服務、構建和諧社會應有的貢獻。

　　第二，使命的傳承。中國移動的使命表達了“我們的事業(yè)”是什么，其內涵表達了中國移動存在的根本目的和原因。落實到廣東移動客戶服務中心，提出“服務創(chuàng)造價值”，這既秉承了“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”使命的內涵，又體現(xiàn)了“正德厚生，臻于至善”向客戶、員工、合作伙伴、公司、社會公眾的承諾。“服務創(chuàng)造價值”是移動戰(zhàn)略的必然要求，是實現(xiàn)價值型增長的一個重要戰(zhàn)略舉措，是廣東移動客戶服務中心共建共享和諧社會的體現(xiàn)，充分體現(xiàn)了中國移動使命的內涵。

　　第三，核心價值觀的傳承。中國移動核心價值觀闡述了“我們是誰，我們的信仰是什么”，反映了中國移動及其每一個成員共同的價值追求、價值評價標準和所崇尚的精神。中國移動的核心價值觀“正德厚生，臻于至善”是一個不斷進取、上下求索、開拓創(chuàng)新、自我超越的持續(xù)提升過程。那么作為廣東移動客戶服務中心，結合實際工作，進一步提出了“主動負責、創(chuàng)新、團隊、增值、感恩”的執(zhí)行價值觀;同時通過核心理念、應用理念與傳播口號的層次劃分，科學界定了廣東移動客服中心文化理念體系的不同層次，從而有利于中心上下統(tǒng)一理念，凝聚力量，以形成共同的行為模式，也有利于指導廣東移動客戶服務中心的各項工作。

　　二、結合實際 文化創(chuàng)新

　　普智經盛認為，的生命力在于不斷地創(chuàng)新，在傳承基礎上的創(chuàng)新。因此，協(xié)助廣東移動客戶服務中心，不斷挖掘文化特色，結合實踐，做到了戰(zhàn)略、服務、理念、和制度上的五個創(chuàng)新。

　　第一，戰(zhàn)略創(chuàng)新。在中國移動戰(zhàn)略的指導下，2006年廣東移動客服中心確定了建立多媒體客服中心的戰(zhàn)略變革，這是中國移動運營的必然要求，是廣東移動客戶服務中心實現(xiàn)價值型企業(yè)的具體實踐。

　　第二，服務創(chuàng)新。中國移動戰(zhàn)略要求廣東移動客戶服務中心不僅要持續(xù)提高服務水平、改善用戶感知，而且要積極創(chuàng)新，提供更多增值服務;不僅要做好服務、而且要在服務中進行有效的;不僅要適應客戶的服務需求，而且要主動發(fā)掘客戶的潛在需求;不僅要專精本業(yè)，而且要時刻注意通訊行業(yè)的發(fā)展趨勢。

　　第三，理念創(chuàng)新。廣東移動客服中心文化理念體系以塑造“一個中國移動(One CM)”為前提，本著“有機融合、彰顯共性、拓展內涵、體現(xiàn)特色”的原則，貫徹落實中國移動，同時兼顧廣東移動客服中心服務特色，將廣東移動客服中心原有資源與中國移動理念進行對接，提煉出符合廣東移動客服中心特點的執(zhí)行文化和服務文化體系，并與廣大員工實際工作和生活密切聯(lián)系，真正做到用文化凝聚團隊，用文化指導工作。

　　第四，創(chuàng)新。針對基層中班組長業(yè)務能力扎實，技能缺乏的問題，廣東移動客戶服務中心開展了“一線班組者領導力提升項目”，計劃從領導力的五個要素：領悟能力、執(zhí)行能力、溝通能力、激勵能力、凝聚能力著手，制定12項整改措施，全面提升廣東移動客戶服務中心基層水平，從而帶動整個團隊的凝聚力、戰(zhàn)斗力和歸屬感的提高。

　　第五，制度創(chuàng)新。廣東移動客戶服務中心針對文化建設專門制定了《客戶服務中心文化宣傳及溝通實施辦法》目的就是為加強廣東移動客戶服務中心文化建設與工作作風，樹立正風正氣，暢通各級宣傳溝通渠道，發(fā)揮信息傳播“第三戰(zhàn)場”的重要作用，提升各級者與員工的主人翁責任感。另外，廣東移動客戶服務中心還結合人力資源制度、制度、流程制度等等和文化緊密協(xié)同結合。

　　成功的企業(yè)之所以成功，關鍵在于能否秉持堅強的意志堅持正確的信念和原則，通過文化傳播和文化，讓廣大員工了解文化鼓勵什么、提倡什么和激勵什么。普智經盛愿和廣東移動客戶服務中心一起，攜手共進，不斷努力將在廣東移動客戶服務中心文化建設過程中完善相關制度、流程，使文化工作能夠落實到廣大員工的工作和生活中，真正成為廣大員工看得見、摸得著、愿意接受的中國移動!

　　綜上所述，人類因夢想而偉大，企業(yè)因文化而繁榮!偉大的文化的只有真正落實到基層單位，落實到基層者和員工的思想、行為中，才能運用文化的感召力凝聚眾多人才一同實現(xiàn)共同的夢想，用我們的智慧創(chuàng)造豐盛的精神家園。