筆者在很多大學(xué)教授的授課中,經(jīng)常會(huì)提到一個(gè)企業(yè),那就是海底撈。只聞其名,未置其身。今天,終于來到上海市的一家海底撈火鍋店,體驗(yàn)其中的奧妙。
首先,是入門設(shè)計(jì),體現(xiàn)出以客戶為中心。旋轉(zhuǎn)門與兩邊通道相結(jié)合,便于客戶流通。
設(shè)計(jì)主體顏色是火紅,既體現(xiàn)火鍋的火爆,也體現(xiàn)中國傳統(tǒng)的熱情。
進(jìn)門就是等待區(qū)域。也許很難想象,一個(gè)火鍋店,居然還有如此大的等候區(qū)域。為什么有的客戶愿意等待兩三個(gè)小時(shí),不無其中道理。免費(fèi)小食品、茶葉、點(diǎn)心之外,還有修剪指甲、小孩樂園、看書、下棋等等,總之,讓你等待是一種享受,而不是煎熬。
進(jìn)入火鍋區(qū),下午六點(diǎn)半的上海,夜生活開始熱鬧起來,具體體現(xiàn)在餐館中。人已經(jīng)到位一部分,能夠感受到熱鬧。
大廳設(shè)計(jì)有一點(diǎn)特點(diǎn),敞開式,但也適當(dāng)間隔。
為了體驗(yàn)海底撈,筆者認(rèn)真觀察其中的奧秘。
服務(wù)員跑著送菜,始終保持笑容。
旁邊是冰柜和消毒柜,讓你對(duì)衛(wèi)生始終放心。
及時(shí)的服務(wù),讓你無需多長等待。
干凈的衛(wèi)生間,門口隨時(shí)還有一位先生給你開水龍頭、遞手紙,體現(xiàn)出尊貴的待遇。
旁邊不時(shí)有服務(wù)員咨詢你,需要哪些服務(wù)。
在吃過程中,有一道特別的服務(wù),現(xiàn)場給每桌消費(fèi)者當(dāng)眾甩面。免費(fèi)享受特別的面條,你有何感受呢?除了印象深刻,還有就是讓你回去還會(huì)繼續(xù)宣傳海底撈有特色的一面。
然而,到火鍋店干什么呢?自然是吃火鍋。可是,當(dāng)我進(jìn)入海底撈,寫到目前為止,始終沒有提到吃。如果說到海底撈只是為了吃火鍋,筆者以為,那未免太糟蹋了。滿街都是如此口味的火鍋店。那到海底撈享受什么呢?我想,享受的一種服務(wù),一種環(huán)境和感受吧。
畢竟,海底撈消費(fèi)價(jià)格決定了賣的不是一般的火鍋,而是更高層次的消費(fèi),那就是服務(wù)。
為什么一個(gè)普通產(chǎn)品,最后能成為高端產(chǎn)品,關(guān)鍵在于整個(gè)產(chǎn)品都讓消費(fèi)者覺得,到這里消費(fèi),花錢就是值得,那么,這個(gè)產(chǎn)品如何定價(jià),都是合理的。