危機:片面追求商業(yè)模式,催生急于求成的眾生相
互聯網經濟環(huán)境下,市場上確實出現了許多快速躥紅的明星企業(yè)和明星企業(yè)家,他們有著令人羨慕和仰望的成功商業(yè)模式,并顯示出極強的商業(yè)力量。加之“雙創(chuàng)”的滾滾洪流,將眾多人都推到了追求先進商業(yè)模式的急行軍中。眼見許許多多的課堂、論壇和聚會,都被卷入“路演式”的名利場,市場上也催生了“商業(yè)計劃書撰寫”的大量服務需求。
但凡你有點耐心,就會發(fā)現這些路演者向你所展示的,不過是他的商業(yè)計劃設想,他忽悠著別人,也在無形間忽悠著自己和團隊。擅長舞臺表演的他,也只愛看明星的舞臺秀,完全忽略了別人臺下十年功的付出和積累。
追求商業(yè)模式的先進,本無可厚非,但我們得首先回答兩個問題:第一,你是將重心放在商業(yè),還是模式上?第二,你的商業(yè)模式是刻意設計出來的,還是依據商業(yè)邏輯推導出來的?兩個問題都同指一個核心,即商業(yè)的本質:顧客、需求和價值。如若把商業(yè)的本質和邏輯看透了,摸明白了,模式也就水到渠成,如此形成的商業(yè)模式一定不會太差。所以,宜家說花了30年建立商業(yè)模式,遵循的就是商業(yè)的這個本質和規(guī)律,其成長歷程處處體現著它深鑿于此的探索、實踐和打磨。
根源:產品和技術思維太過根深,“客戶洞察”卻顯膚淺和初級
顧客是企業(yè)的目的,也是商業(yè)的原點。道理好像都懂,但實踐是另一碼事:基于泛泛的市場和銷售反饋、公開或網站獲取的資料、內部的幾個討論會、技術部門的閉門測試,甚或老大的直覺,就開始給客戶畫像,然后寥寥幾個數字就算完成客戶洞察了。
一個曾憑借產品和技術成功的企業(yè)或企業(yè)家,真要完全轉換到客戶驅動的軌道上,確實不是輕易能做到的。因為敵人就是你自己,慣性與興趣會把你迅速拖走,耗進產品與技術升級的快感之中。
1964年德魯克在其專著《成果管理》中就給我們敲了警鐘:“只有一個人真正了解顧客,那就是顧客本身。”一旦沒有去深度接觸與觀察顧客,了解其特性和行為,你就無法真的知道他是誰,也就無法知道他是如何購買、如何決策、如何使用你的商品的,更遑論他有什么希望,他認為什么是重要的。這時就算是再先進的模式和產品也無法撼動客戶的購買行為,因為你不了解他。
出路:補上“客戶洞察”這一課
想必大家都逛過宜家,擁擠、人山人海,需要排隊停車、進場、找購物車、尋找商品、抄商品代碼和貨區(qū)號、走規(guī)定路線、自提、結賬、打包、裝卸、回家組裝,逛一次宜家不亞于一天超強體力活。但過一段時間,發(fā)現家里缺點啥,又會不由自主去宜家體驗上述購物活動。
這是為什么?因為宜家把我們琢磨透了,它給予我們的價值感太強、太誘惑,根本無法抗拒:錢花得值當,買回的商品設計精良、功能強大、物美價廉;又是獨家產品,只有宜家才能找到的斯堪的納維亞風格;激發(fā)了家居的靈感,知道家該怎么布置了;一站式購齊的購物體驗,回家還可以享受D.I.Y的樂趣;愉悅的游玩式購物,美食,孩子的游樂場⋯⋯這就是宜家對客戶的深刻洞察,無不彰顯其“為大眾創(chuàng)造更加美好的日常生活”的使命。
宜家的商業(yè)模式我們根本學不會,但其根植于“客戶第一”的思維與實踐,是我們可以學也最應該去學的。當我們真正明白這個道理,便會發(fā)現,商業(yè)模式根本不是目的,只是實現客戶價值的手段罷了。也許那時,我們就能理解德魯克老先生的告誡了:是顧客決定了企業(yè)做什么。