近日，去某外資銀行辦事，從保安、到大堂經(jīng)理，從柜員到客戶經(jīng)理，態(tài)度和藹，舉止文雅。對職業(yè)的精神也不容置疑，可是就在辦理業(yè)務(wù)的過程中，其效率卻不容茍同，一件小小的業(yè)務(wù)竟然辦理了兩個小時沒有完成，問其究竟，客戶經(jīng)理解釋說流程和公司的要求，馬虎不得。的確，與銀行打交道確實不容馬虎，別到最后把我們辛辛苦苦的血汗錢搞丟了。忍耐，最終在客戶經(jīng)理的耐心服務(wù)下，終于將業(yè)務(wù)辦理完畢，心理大喜，這點事情終于有了著落。誰承想，時隔一天，客戶經(jīng)理又電話過來，說要過去重新簽字，問其究竟，對方回答，流程的要求，必須簽字，否則不能辦理。哎！誰叫我們是上帝呢，上帝必須聽從上帝領(lǐng)導(dǎo)的計劃
，又去銀行，等待20分鐘，簽字業(yè)務(wù)5分鐘。經(jīng)過這一系列的折騰，給我們的思考是什么呢？ 在效率和效益比什么都重要的今天，一件小小的業(yè)務(wù)竟然被折騰兩次，耗時將近3個小時，不算路途時間。而實際需要解決的問題卻又是那么的簡單。在這種情況下設(shè)置的流程，是否能夠真正的起到為客戶著想為客戶服務(wù)呢。
以客戶為中心，不代表著形而上的所謂對客戶的尊重，其實提高辦事效率，節(jié)約顧客的成本才是對客戶最大的尊重。在以銀行業(yè)為代表的強勢服務(wù)終端里面，終端的服務(wù)形式和服務(wù)態(tài)度固然重要，但是對于提升對客戶服務(wù)的價值比形式更為重要。
在企業(yè)管理里面，流程是保障服務(wù)質(zhì)量的一項重要的指標(biāo)，通過流程的控制可以減少人為的因素，可以提高公司服務(wù)和產(chǎn)品的一致性，但是在流程的設(shè)置過程中，作為企業(yè)的方面，要深刻認(rèn)識并高度認(rèn)知企業(yè)所服務(wù)的客戶的價值。不要刻意最求自己利益的最大化，而導(dǎo)致客戶價值的降低。
企業(yè)在設(shè)置流程的過程中，要充分考慮到客戶的價值和服務(wù)的意義，要從客戶價值的角度看待服務(wù)的意義。尤其是終端服務(wù)的流程，更加應(yīng)該考慮到客戶的便利性和價值。在完全競爭的市場領(lǐng)域里面，哪家企業(yè)更加看重客戶的價值，哪家企業(yè)就更加具有競爭優(yōu)勢。哪家企業(yè)就能夠在激烈的市場競爭中獲勝。
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隨機讀管理故事：《 四塊糖的領(lǐng)導(dǎo)力》
日前，偶然看到了一個《四塊糖》的故事。故事說的是著名教育家陶行知在任校長時，又一次在校園里偶然看到王友同學(xué)用小石塊砸別人，便當(dāng)即制止了他，并令他放學(xué)后，到校長室談話。
放學(xué)后，王友來到校長室準(zhǔn)備挨罵。
可一見面，陶行知卻掏出一塊糖給他說：“這獎給你，因為你按時到這里來，而我卻遲到了”。王友猶豫間接過糖，陶行知又掏出一塊糖放到他手里說：“這塊糖又是獎給你的，因為我教訓(xùn)你不要砸人時，你馬上不砸了。”王友吃驚地瞪大眼睛，陶行知又掏出第三塊糖給王友：“我調(diào)查過了，你用小石塊砸那個同學(xué)，是因為他不守游戲規(guī)則，欺負(fù)女同學(xué)。”王友立即感動地流著淚說自己不該砸同學(xué)。陶行知滿意地笑了，掏出第四塊糖遞過去說：“為你正確認(rèn)識自己錯誤，再獎勵你一塊！我的糖發(fā)完了。
啟示：
我們過去都說“管理出效益”。這兩年，它被另一個更時髦的詞，那就是“領(lǐng)導(dǎo)力”。
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