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  2013年10月03日    經(jīng)理人      
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沒有一家企業(yè)能避免投訴,沒有一個(gè)投訴會(huì)無緣無故。

面對(duì)投訴,企業(yè)一般有兩種處理態(tài)度:一種是非常重視,從客服到質(zhì)量部門,再追溯到生產(chǎn)部門,一環(huán)扣一環(huán),把問題點(diǎn)最終落實(shí)到責(zé)任人,讓責(zé)任人進(jìn)行反省,這是理性對(duì)理性的對(duì)接,所以改善會(huì)很快;另一種是以各種理由進(jìn)行搪塞和辯解,這種感性對(duì)感性的投訴,是企業(yè)經(jīng)營中最難解決的問題,也是中國企業(yè)從粗放型管理向精細(xì)化服務(wù)管理轉(zhuǎn)型中的最大瓶頸。

投訴的稀缺性

對(duì)投訴,最可怕的態(tài)度是:找理由辯解、質(zhì)疑投訴者、唇槍舌戰(zhàn),甚至動(dòng)用企業(yè)力量進(jìn)行報(bào)復(fù)。

商界雖然因?yàn)槔娑鴱?fù)雜多變,不排除投訴者中,來自競爭對(duì)手的惡意誹謗或陰謀,但我們不能把那些個(gè)別的誹謗陰謀當(dāng)成普遍,否認(rèn)絕大多數(shù)投訴者的真誠和善良,否認(rèn)他們因?yàn)槭艿搅宋虿还对V。

所有的投訴一定有其背后的原因,既有那種有根有據(jù)的投訴,也有無根無據(jù)的投訴。我們必須知道,一個(gè)人不可能無緣無故對(duì)一個(gè)企業(yè)或者企業(yè)中的某個(gè)人大動(dòng)肝火。即使是無根無據(jù)的投訴,也有兩種情況:一種是競爭對(duì)手的惡搞——這反而考驗(yàn)被投訴企業(yè)的胸懷和應(yīng)變能力;另一種是來自顧客的誤解,考驗(yàn)被投訴企業(yè)的耐心。

有根有據(jù)的投訴,說明企業(yè)必然存在著問題:比如產(chǎn)品存在缺陷、瑕疵,員工在服務(wù)顧客中態(tài)度傲慢、冷淡,等等。我們必須先躬身自問,深挖投訴根源,這是做企業(yè)的職責(zé)。

中國傳統(tǒng)文化講求中庸,對(duì)過激事情的處理方式是息事寧人。這種含蓄的做法,造就了投訴的稀缺與珍貴。所以一旦接到投訴,我們一定要特別重視。應(yīng)該感謝投訴者,因?yàn)樗麄兊耐对V,企業(yè)才能發(fā)現(xiàn)和正視問題,才會(huì)去改善,并得到進(jìn)步。

對(duì)投訴感恩

態(tài)度決定結(jié)果。

由于顧客投訴多屬發(fā)泄性質(zhì),他們只要能及時(shí)獲得企業(yè)的理解和積極反饋,就會(huì)消除怨氣,讓投訴者心理達(dá)到平衡后,企業(yè)也容易解決問題。

對(duì)待投訴問題,無論被證實(shí)是對(duì)還是不對(duì),都不應(yīng)先分清誰對(duì)誰錯(cuò),而是要先表達(dá)歉意。我們應(yīng)該站在對(duì)方的立場上,將心比心,拋開個(gè)人感情,從公司的角度誠心誠意地向?qū)Ψ奖硎纠斫夂屯?,以挽回投訴者對(duì)公司的誤解和不滿。

投訴者是感性的,企業(yè)應(yīng)當(dāng)用理性的思維去撫慰他們。投訴對(duì)公司而言是一筆寶貴的財(cái)富,因?yàn)楫?dāng)顧客選擇放棄,企業(yè)和產(chǎn)品品牌也便永遠(yuǎn)地失去這個(gè)顧客,以及他背后的顧客鏈。當(dāng)顧客選擇投訴時(shí),說明他對(duì)這個(gè)品牌、對(duì)這個(gè)公司依然有信心。若能及時(shí)妥善地得到解決,或許他會(huì)比沒有投訴的顧客對(duì)品牌更有忠誠度。因此,這也就成了企業(yè)“變投訴為財(cái)富”的機(jī)會(huì)。因此,企業(yè)每次收到投訴都應(yīng)感恩,感恩顧客讓我們看到自己的問題與不足,這樣才能贏得更好的口碑。

被別人指出過錯(cuò),還要表現(xiàn)得很高興,一般人的確很難做到,因?yàn)槿说谋拘允?ldquo;護(hù)短”,但在商界如果想贏得顧客滿意,就得修煉此功夫。做企業(yè)就是和人打交道,企業(yè)無論是提供產(chǎn)品還是提供服務(wù),追求的都是讓顧客滿意,用顧客的貨幣、口碑回報(bào)來贏得生存。顧客不滿意就是擋住了企業(yè)的生財(cái)路、生存路,做企業(yè)如果對(duì)此不理解,很難做到正確面對(duì)投訴。

好的企業(yè)不會(huì)讓消費(fèi)者投訴無門,它們會(huì)開通渠道保障溝通無障礙。

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隨機(jī)讀管理故事:《驢肉卷餅》
一哥們?nèi)ベI驢肉卷餅,對(duì)老板說:“給我卷一個(gè),不要蔥, 給我多放點(diǎn)肉,放,放,再放,再放點(diǎn),再多放點(diǎn)……” 
老板抬頭看著他,幽幽地說:“我給你卷頭驢吧?”   
啟示    
服務(wù)的前提是利潤,利潤空間可以被擠壓,但絕不能消失,否則連同利潤一起消失的還有服務(wù)。
所以不要一味的過度要求,每個(gè)人都要生存,你拿走了他生存的空間,服務(wù)也就消失了。
請(qǐng)尊重每個(gè)行業(yè)每一位盡心盡力為我們服務(wù)的人。
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