這個世界是個充滿“含糊”的世界，這就順理成章地又創(chuàng)造了一個充滿“借口”的世界。在傳統(tǒng)老套的溝通協(xié)調(diào)方式中，大部分的承諾是用模糊的方式表達出來的，這些承諾除了隱藏問題外，對解決問題沒有起到任何幫助。最典型的上下級間的模糊承諾仍是那一句話“我會盡我最大的努力”，其他的例子亦數(shù)不勝數(shù)，如“計劃已經(jīng)完成了”，“我們有高度的質(zhì)量標準”、“客戶滿意了”等諸如此類的話，這往往讓被承諾者不知其隱含的意思，最后的結(jié)果多半是沒有兌現(xiàn)，也無法控制。這種“含糊”不僅僅出現(xiàn)在上下級、同事之間，也會彌漫于整個團隊、組織的內(nèi)外部，導致與客戶之間也存在這種問題。舉一個與客戶協(xié)調(diào)的例子。軟件公司里的員工經(jīng)常需要幫助客戶解決產(chǎn)品系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，常見的就是程序毛?。╞ug）的困擾。人非機器，正如上文所說，不能指望他誠實報告現(xiàn)實情況，為了取得問題解決的優(yōu)先權(quán)，客戶會聰明地將問題夸大。于是當毛?。╞ug）出現(xiàn)時，每一個客戶都會聲稱他們的問題是最嚴重的，但能夠解決此問題的專業(yè)人員畢竟有限，也許最后誰的喊聲最大誰就獲得了更多的關注，而他們卻不一定是問題最嚴重的客戶。因此，客戶聲稱的所謂“嚴重”、“優(yōu)先”背后，同樣是一種“含糊”。

　　在舊的交流協(xié)調(diào)方式中，大量的模糊問題導致了低效率。當我們引進一種新的交流協(xié)調(diào)方式時，這些困擾團隊協(xié)調(diào)的承諾問題都可以得到解決。我們會發(fā)現(xiàn)整個流程清晰了，內(nèi)外部的因素從不可預測變?yōu)榭梢钥刂啤?br />
　　首先要認識到統(tǒng)一性的詞匯對團隊的作用有多大。當大家用共同達成的標準進行管理時，團隊成員才不那么容易找到借口或者是不理解用意。這些經(jīng)常用到的詞匯包括“承諾”、“檢查”、“收貨”、“有條件收貨”和“拒絕收貨”等。

　　“承諾”是在你對所執(zhí)行的項目有充分的了解并對自己有一個很好的評估的基礎上做出的。你必須清楚地估量自己的生產(chǎn)能力，管理他人生產(chǎn)的能力以及管理依賴的能力。對自己能力越有一個清晰的判斷，就越能做出適當?shù)某兄Z。承諾一旦做出，所有相關的人員就成為制約你的壓力；承諾管理也并非強制性要求你的每一個承諾都實現(xiàn)，但上司、同事包括整個公司的人員都會看到你兌現(xiàn)承諾的程度，也清楚地了解你對自己的判斷能力。

　　“檢查”是衡量工作成果最重要的方式。在軟件 /IT 團隊中，成果提交了并不意味著項目已經(jīng)完成。對于下級來說，他提交的成果需通過專家的“檢查”才能算完成并提交給上級；對主管來說，公司提交的成果也要通過客戶的“檢查”并“收貨”才大功告成，否則，承諾一樣是沒有兌現(xiàn)的。

　　“檢查”過后，被承諾者根據(jù)完成的結(jié)果可以做出“收貨”、“ 有條件地收貨”或是“拒絕收貨”的決定。“收貨”表明承諾已經(jīng)兌現(xiàn)，但“拒絕收貨”則表示這個承諾失敗了。

　　在一個團隊中，成員們必須對承諾管理有一個共同的認識，并接受這么一個多方約束理念和管理方式，才能在工作中協(xié)調(diào)相互的合作，達到承諾管理應有的效果。

　　協(xié)調(diào)中心

　　在明確了統(tǒng)一的詞匯后，就可以應用統(tǒng)一的團隊協(xié)調(diào)方法。

　　在舊的團隊管理模式下，大家都得不到有效的承諾，即使制定了計劃，也對項目進行追蹤，但管理者會發(fā)現(xiàn)不可控的因素太多，項目的成果最后往往是差強人意。

　　有效的協(xié)調(diào)模式下，要求團隊成員進行自我評判，認真分析出自己的“依賴”，并找出大部分依賴的控制方式（也許會存在少數(shù)不可控的依賴物）；之后，他們得向項目主管和相關人員做出單方、雙方及多方面的“承諾”，并按時交付成果。這時，大量復雜的內(nèi)、外部活動得到了跟蹤，動態(tài)的計劃得到了保證，而軟件開發(fā)人員不可控的頭腦也在控制范圍以內(nèi)了。在整個協(xié)調(diào)過程中，每個人都可以清楚地看到自己以及別人的承諾，團隊內(nèi)部會形成一種來自同事的壓力，還有來自無法找到借口的壓力，從而促使個人去履行自己許下的承諾。更重要的是，一旦有成員重復性地無法兌現(xiàn)承諾時，這就不是偶然而是個人行為模式了。人力資源部門會記錄下他的這種做事方式，從而判斷這個員工是否稱職。

　　讓我們再來看看改善交流方式后如何對付爭奪稀缺資源的客戶。曾有一條管理法則是這么說的，“沒有什么東西是具有平等優(yōu)先權(quán)的”，也就是說，要懂得區(qū)分輕重緩急，日常管理中只有20％的事情值得花費80％的精力來完成。在新的溝通方式下，公司會讓客戶對緊急情況做出明確描述，不能再用“非常嚴重”來打發(fā)。比如，他們可以承諾“必要時將為額外的資源付費”，或者證明他們比其他客戶更需要優(yōu)先權(quán)。此后，公司將會根據(jù)每個客戶的具體報告對他們的緊急情況做一個排序，確定誰將享有優(yōu)先權(quán)，并將解決的次序馬上傳達給客戶，對其做一個“承諾”。由此，我們會發(fā)現(xiàn)一切都變得更有次序和可以控制了。

　　沒有共同詞匯和團隊協(xié)調(diào)方法，溝通/贊同的內(nèi)容會含糊，協(xié)調(diào)會缺乏系統(tǒng)性。有了共同詞匯和團隊協(xié)調(diào)方法，甚至一個沒有經(jīng)驗的新手，也能在復雜的環(huán)境中獲得有效的承諾。