問題管理是一種簡單而有效的管理方法,在 企業(yè)管理 實(shí)務(wù)中,受到廣泛認(rèn)可和歡迎,也得到了管理學(xué)理論界和學(xué)術(shù)界都認(rèn)可。問題管理與目標(biāo)管理、科學(xué)管理、人本管理并稱為四大著名管理模式,也簡稱為“四大名模”。簡要地講,問題管理就是借助問題優(yōu)化管理。進(jìn)一步講,問題管理是在挖掘問題的基礎(chǔ)上,合適地表達(dá)問題,正確地解決問題,以此來防范問題演化為危機(jī)的一套管理理論和方法。
問題管理由理念、流程、方法三個(gè)方面組成。企業(yè)員工在實(shí)際工作中如果能對問題管理的方法應(yīng)用自如,不僅有助于解決企業(yè)的問題,而且能獲得領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)、贏得同事或下屬的敬重,從而使自己的職業(yè)發(fā)展更為順利。
問題管理的主要理念有:(1)識(shí)別假問題、解決真問題、正確地解決問題;(2)防微杜漸,防范問題演變?yōu)槲C(jī);(3)跨專業(yè)、跨部門地分析和解決問題,打通部門之間、專業(yè)之間的鴻溝;(4)遇到問題不退縮,方法總比問題多!
學(xué)習(xí)問題管理時(shí),可以從挖掘問題、表達(dá)問題和解決問題三部分分別學(xué)習(xí)。實(shí)際應(yīng)用時(shí),挖掘問題、表達(dá)問題和解決問題往往是交叉和融合的。有效提問法既是挖掘問題的首要方法,也是表達(dá)問題的重要方法。
提問是發(fā)現(xiàn)和分析問題的最基本方法,提問是否有效在很大程度上影響著是否能夠得到真實(shí)的信息,影響著是否能夠挖掘出真正的問題或關(guān)鍵的問題,從而對解決問題的措施帶來影響。
一、無效或低效提問屢見不鮮
問題管理技能欠缺的人往往會(huì)使用無效或低效提問法,下面就是兩個(gè)實(shí)例:(1)上司給下屬口頭布置了工作,布置完之后,上司有點(diǎn)不放心下屬是否完全明白了自己的意思,于是就問:“你聽清楚了沒有?”(2)領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上發(fā)言或插話后,問身邊的下屬:“我講得沒錯(cuò)吧?”
對于“聽清楚了沒有?”這樣的提問,下屬擔(dān)心如果回答“沒聽清楚”,上司會(huì)認(rèn)為下屬?zèng)]有仔細(xì)聽他講話,或者上司會(huì)認(rèn)為下屬的領(lǐng)悟能力比較差,所以,不管有沒有聽清楚,回答往往是“聽清楚了!”等到下屬開展工作后,上司才意識(shí)到下屬的理解與自己的要求不一樣。所以,這種情況下,有效的提問是“我剛才給你布置的工作,要點(diǎn)有哪幾個(gè)?”或“我給你布置的工作,你準(zhǔn)備如何做?”
“我講得沒錯(cuò)吧?”這樣的提問讓下屬感覺是上司要求得到肯定和贊揚(yáng),所以,下屬最可能的回答是:“你講得太好了!”或“你講得很精辟!”如果這位領(lǐng)導(dǎo)真的想得到建設(shè)性意見,應(yīng)該在會(huì)議結(jié)束后問下屬:“對于我會(huì)上發(fā)言,支持的人依據(jù)是什么?反對的人依據(jù)是什么?”
二、有針對性地選用擇適當(dāng)?shù)奶釂栴愋?/strong>
開放式提問、封閉式提問是兩種最基本的提問類型。開放式提問是針對某一主題讓人自由回答,回答的信息、觀點(diǎn)、立場都不受限制,發(fā)揮余地較大。例如:(1)為什么會(huì)出現(xiàn)這一問題?(2)這是怎么回事?封閉式提問只能在限定的兩種或幾種情況中選擇回答。例如:(1)是否做過檢查核對?(2)A、B、C、D四個(gè)選項(xiàng)哪個(gè)正確?
澄清式提問也屬于封閉式提問,通常是針對已有回答或已經(jīng)提供的信息重新措辭進(jìn)行提問,以便確認(rèn)提問者的理解與回答者的本意是否一致。
例如:“你說的相關(guān)部門究竟是指哪些部門?”“你提到子公司目前 財(cái)務(wù)管理 混亂,是否意味著以前制定的財(cái)務(wù)制度沒有嚴(yán)格執(zhí)行?”誘導(dǎo)式提問不是為了從對方回答中獲得答案,而是為了誘導(dǎo)對方接受自己的觀點(diǎn)和意見。一名傳教士問上司:“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?”另一名傳教士問上司:“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎?”結(jié)果,前者得到的回答是“不行!”后者得到的回答是“可以!”,但實(shí)際都是一邊抽煙、一邊祈禱。從這一提問可以看出,提問方式不一樣,誘導(dǎo)的方向也不一樣。
銷售 員與潛在客戶在電話中談到約個(gè)時(shí)間面談一下時(shí),銷售員如果問:“你什么時(shí)間有空?”這屬于開放式提問,這樣提問效果并不好。如果銷售員問:“明天你有空嗎?”這屬于封閉式提問,這樣提問效果也不好。對銷售員來說比較有效的提問方式是:“你這個(gè)星期有空?還是下個(gè)星期有空?”這就屬于誘導(dǎo)式提問。
三、過濾假信息,獲取真信息
一家企業(yè)需要研究在潛在顧客心目中簡裝產(chǎn)品價(jià)格與同等精裝產(chǎn)品價(jià)格比例關(guān)系,他們要做問卷調(diào)查,問卷調(diào)查題目中設(shè)計(jì)了這樣一個(gè)提問:“對于我們公司同樣內(nèi)容的產(chǎn)品,你認(rèn)為簡裝產(chǎn)品是應(yīng)該是精裝產(chǎn)品價(jià)格的多少比例?”選項(xiàng)分別是:A、80%;B、60%;B、50%;B、40%;
受訪者中有很多人已經(jīng)是簡裝產(chǎn)品顧客,或者是簡裝產(chǎn)品潛在顧客,在這樣的提問中,受訪者一般的會(huì)選擇幾個(gè)選項(xiàng)中最低的一項(xiàng)。這樣收集回來的調(diào)查結(jié)果是失真的,或者說是假信息。怎么才能過濾假信息,獲取真信息呢?
為了避免多數(shù)受訪者希望盡量低價(jià)的心理,在問卷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該作一些技術(shù)處理,提問方式應(yīng)該改為:“你認(rèn)為精裝產(chǎn)品價(jià)格是同等簡裝產(chǎn)品價(jià)格多少倍比較合理?”
選項(xiàng)可以設(shè)計(jì)為:A、1.2倍%;B、1.4倍;B、1.6倍;B、1.8倍;
這樣的提問方式得到的回答更能反映受訪者的實(shí)際意愿。
某位主管到基層(或子公司)調(diào)研時(shí)對一線員工提問:“你們部門領(lǐng)導(dǎo)是否是很重視“合理化建議”(或其它)工作?”“你們部門的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是什么樣的?”這些直接提問得到的回答往往是無效的。在面臨敏感問題時(shí),或者回答者掩飾的可能性較大時(shí),不能使用直接提問法。使用旁敲式提問,從具體細(xì)節(jié)中自己推斷,才能獲得真實(shí)的信息、正確的判斷。
員工準(zhǔn)備辭職時(shí), 人力資源 部或上司可能會(huì)問:“你為什么要辭職呢?”在招聘面試時(shí),面試官可能也會(huì)問:“你為什么要離開原來的單位呢?”這兩個(gè)問題得到的回答往往不是真正的離職原因。
面試時(shí),有些面試官還會(huì)問:“你能否接受我們公司的文化?”“你的創(chuàng)新意識(shí)如何?”這樣提問得到的回答也可能是不真實(shí)的。
問題管理研究所(www.wenti.org)研發(fā)的“對稱化細(xì)節(jié)描述法”有助于提問中過濾假信息、獲取真信息。對稱化細(xì)節(jié)描述法是一種旁敲式提問法,要求回答者從正面、反面分別描述事項(xiàng)的細(xì)節(jié)。例如,面試官可以要求應(yīng)聘者在自己親歷的創(chuàng)新項(xiàng)目中舉成功的、失敗的各一例,描述其過程,從細(xì)節(jié)事例中推斷他的創(chuàng)新意識(shí)。
四、小結(jié)
需要廣泛調(diào)研、需要獲得比較多的信息時(shí),應(yīng)使用開放式提問;需要確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性或?qū)Τ醪叫畔⑦M(jìn)行追蹤時(shí),應(yīng)使用封閉式提問;在面臨敏感的問題時(shí)或回答問題者掩飾的可能性較大時(shí),直接提問容易獲得假信息,應(yīng)使用旁敲式提問(包括對稱化細(xì)節(jié)描述法)來過濾假信息,獲取真信息。
無論是在日常工作中,還是在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、面試或?qū)m?xiàng)調(diào)研中,有效提問法都大有用武之地。如果不善于應(yīng)用有效提問法,可能會(huì)出現(xiàn)“問了也白問,甚至還不如不問”的尷尬局面。