對(duì)企業(yè)而言，擁堵不是什么新現(xiàn)象。供應(yīng)鏈管理的重點(diǎn)之一就是解決物流的擁堵問(wèn)題。對(duì)社會(huì)管理者而言，危機(jī)過(guò)程中的“人流擁堵”成為一個(gè)重要的新課題。以中國(guó)的人口特征，每個(gè)交通運(yùn)輸部門(mén)或大型商場(chǎng)都經(jīng)歷過(guò)因?yàn)閾矶露a(chǎn)生的危機(jī)。火車(chē)站只給扶老攜幼、提箱扛包的旅客沖鋒上車(chē)的檢票時(shí)間，人為制造在擁堵中等待的恐慌。商場(chǎng)往往只看到人潮洶涌的搶購(gòu)效果，然后為擠踩傷亡事故后悔。即便是其他類(lèi)型的企業(yè)，也常遭遇擁堵現(xiàn)象。鹽場(chǎng)沒(méi)想到搶鹽風(fēng)潮；醫(yī)院經(jīng)常有伴生醫(yī)患糾紛的圍堵事件；網(wǎng)上圍觀已經(jīng)多次讓一個(gè)流言動(dòng)搖一個(gè)企業(yè)。但是，大多數(shù)管理者仍然缺乏對(duì)擁堵現(xiàn)象的理解，以至于不斷用錯(cuò)誤的方法給自己制造新的危機(jī)。在頻繁發(fā)生各類(lèi)危機(jī)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，中國(guó)企業(yè)至少需要像重視物流擁堵現(xiàn)象一樣來(lái)管理“人流擁堵”的問(wèn)題。

在人流擁堵現(xiàn)象中，所有對(duì)正常人的理性思維和行為的假設(shè)都需要修改。芝加哥大學(xué)庫(kù)冉里博士（Enrico Quarantelli）的研究發(fā)現(xiàn)，擁堵的人流時(shí)常陷入驚恐心理狀態(tài)，產(chǎn)生極度的反應(yīng)或不反應(yīng)，制造出像野牛、野馬狂奔中相互踐踏的“炸窩”現(xiàn)象。當(dāng)人們處于驚恐萬(wàn)狀的擁堵?tīng)顟B(tài)下時(shí)，大腦思維短路，啟動(dòng)原始的求生存條件反射功能。受此影響，人們產(chǎn)生隧道思維，所有的大腦活動(dòng)狹隘地關(guān)注在某一個(gè)方面；行為呈現(xiàn)下意識(shí)的過(guò)度反應(yīng)，或者過(guò)度不反應(yīng)。研究者還發(fā)現(xiàn)，引發(fā)擁堵?tīng)顟B(tài)下的驚恐心理有三個(gè)觸動(dòng)條件：人們意識(shí)到自己可能陷入“炸窩”的狀態(tài)；被眾人行為左右，人們感到無(wú)助虛脫；在陌生人的包圍下，人們強(qiáng)烈地感受到孤立無(wú)援。這時(shí)候，人們?nèi)菀撞扇》抢硇缘?、下意識(shí)的求生行為，無(wú)意識(shí)地放棄了相互之間的協(xié)調(diào)。這時(shí)候，擁堵的群體出現(xiàn)炸窩崩潰、相互踐踏的行為。

擁堵的群體還經(jīng)常出現(xiàn)集體無(wú)意識(shí)和集體激進(jìn)行為。處于驚恐心理中的群體容易受到少數(shù)意見(jiàn)的影響。這種少數(shù)意見(jiàn)有影響力，往往因?yàn)楸磉_(dá)者音量大、人看起來(lái)可靠、話聽(tīng)上去鮮明。緊急狀況中，人的社會(huì)性促使人們更加迫切地向往集體的溫暖，希望從歸屬感中體會(huì)安全。于是，大多數(shù)人把不同的意見(jiàn)吞咽到自己的肚子里，寧愿無(wú)意識(shí)地跟從集體的行動(dòng)。受生存下意識(shí)的支配，驚恐的人群往往被身體中突然增加的荷爾蒙左右，膽小的人也突然敢于采取激進(jìn)的行為。對(duì)他們，任何現(xiàn)場(chǎng)理性說(shuō)服都是雞同鴨講。

那么，面對(duì)人流擁堵現(xiàn)象，管理者能夠做什么？首先，他們得理解擁堵現(xiàn)象的非理性特征。其次，他們可以在監(jiān)控人流擁堵過(guò)程中采取區(qū)間分割的措施和疏導(dǎo)人群流動(dòng)方向。如果擁堵是企業(yè)常態(tài)管理中的一部分，企業(yè)就必須創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)相應(yīng)的物理布局，調(diào)整每個(gè)時(shí)間段內(nèi)人群聚集的潮流形態(tài)。911事件中，位于世貿(mào)中心大樓中的摩根士丹利2687名員工安全撤離，不幸遇難的13人。其中包括了堅(jiān)持到最后的安全總監(jiān)瑞斯科（Rick Rescorla）。從1993年起，瑞斯科就強(qiáng)力推行安全撤退的演習(xí)，讓每個(gè)員工實(shí)際體會(huì)慌亂人群的行為特征，建立正確的下意識(shí)反應(yīng)行動(dòng)。每到12月31日，紐約的時(shí)代廣場(chǎng)聚集超過(guò)50萬(wàn)的迎新民眾。他們都被引導(dǎo)進(jìn)入一個(gè)個(gè)小圍欄中。進(jìn)去后，只能出，不能回，保持人流的單方向運(yùn)動(dòng)。面對(duì)擁堵的人群，管理者肯定的、有權(quán)威的、大聲的指令同樣有鎮(zhèn)定效果。除此以外，信號(hào)明確，反饋及時(shí)，溝通簡(jiǎn)明易懂也是控制擁堵現(xiàn)象必須遵守的原則。

研究中國(guó)管理現(xiàn)象可以從高深的儒釋道哲學(xué)著眼，也可以從最普遍的本土社會(huì)生態(tài)下手。擁堵現(xiàn)象影響到中國(guó)人吃喝住行的每一個(gè)方面。它應(yīng)該從社會(huì)控制的話題變成企業(yè)管理的內(nèi)容。在候車(chē)亭，在電梯口，在車(chē)輛交匯道口，我們每個(gè)人學(xué)會(huì)合適地退一小步，我們的商業(yè)文明就在不知不覺(jué)中跨出了一大步。