在某外企上班的張女士本月初在某銀行官方網(wǎng)站上提交了信用卡辦理申請(qǐng)。三日后，她便得到反饋，就在工作人員按照約定時(shí)間出現(xiàn)在她面前時(shí)，一份禮品 樂扣樂扣三件套餐盒也送到她手中。兩個(gè)星期后，張女士收到了快遞上門的信用卡。

或許張女士不會(huì)想到，這個(gè)給她辦理信用卡的工作人員并非銀行的員工，而是屬于一家叫做宅急送的快遞公司。

事實(shí)上，銀行客戶只是宅急送企業(yè)客戶（B類客戶）的冰山一角。作為依靠企業(yè)客戶起家的快遞公司，宅急送要面對(duì)不同客戶的不同需求。因此，宅急送必須在具備服務(wù)個(gè)人客戶（C類客戶）網(wǎng)絡(luò)覆蓋的同時(shí)，還要針對(duì)B類客戶的特殊需求提供 物流 支持，這就對(duì)宅急送的 供應(yīng)鏈 提出了更高的要求。

整合貨運(yùn)資源

“考慮到配送時(shí)間和成本之間的平衡關(guān)系，一條線路的滿載率必須高于60%”

宅急送如何能夠在最短的時(shí)間內(nèi)將上萬張信用卡配送到每一個(gè)顧客手中？按照宅急送常務(wù)副總裁熊星明的說法，該公司業(yè)務(wù)操作模式為“四級(jí)班車”、“五級(jí)網(wǎng)絡(luò)”制。

所謂“四級(jí)班車”是指為了整合運(yùn)送貨物所用班車的資源，宅急送根據(jù)區(qū)域、分公司布局，建立了跨區(qū)域的干線班車、跨省的支線班車、跨分公司的（省內(nèi)）班車和市內(nèi)的（串點(diǎn)）班車，按照時(shí)效最快、成本最小的原則，形成了時(shí)間相互銜接的運(yùn)輸體系。

在宅急送總部的陸運(yùn)監(jiān)控中心，一塊大屏幕液晶電視格外引人注目。上面以中國地圖為背景，勾畫出很多線路，每條線路標(biāo)有密密麻麻的編號(hào)。點(diǎn)開其中一條線路，就會(huì)看到一輛汽車在地圖上移動(dòng)。而每一輛車的行駛狀態(tài)、行駛路線、移動(dòng)速度、行駛方向等均以列表的形式顯示在大屏幕上。

這是宅急送的車輛監(jiān)控系統(tǒng)。宅急送在每輛車上都裝有GPS定位系統(tǒng)，通過衛(wèi)星傳輸?shù)娇偛浚⒂捎?jì)算機(jī)模擬出行駛路線和狀態(tài)。在這里，司機(jī)的每一個(gè)舉動(dòng)都在監(jiān)控之下。“車輛中途停了幾次，有沒有走高速，車速是否勻速前進(jìn)，司機(jī)休息了多長時(shí)間，我們都可以看到。”宅急送操作管理部副總監(jiān)張津京告訴《中國經(jīng)營報(bào)》記者。此外，通過監(jiān)控系統(tǒng)甚至可以觀測到車輛的艙門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，一定程度上減少了貨物的丟失。

“ 物流企業(yè) 分為兩種，一種是側(cè)重于倉儲(chǔ)管理的，一種是側(cè)重于運(yùn)輸環(huán)節(jié)的，宅急送屬于后者。”宅急送常務(wù)副總裁熊星明說。宅急送曾經(jīng)聘請(qǐng)IBM咨詢團(tuán)隊(duì)規(guī)劃其發(fā)展戰(zhàn)略，最后得出的結(jié)論是，宅急送的發(fā)展必須以運(yùn)輸為戰(zhàn)略重點(diǎn)。

考慮到成本與效率的最優(yōu)配置，宅急送的班車分為兩種：外包和自營。自營班車從司機(jī)到車輛采購、維護(hù)都由宅急送自己來承擔(dān)，外包班車則交由第三方運(yùn)輸公司來操作。不過在管理上，兩者都采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。“我們要求司機(jī)穿著統(tǒng)一的工作服，必須嚴(yán)格按照規(guī)定的線路行駛。并且我們根據(jù)車輛的準(zhǔn)點(diǎn)率進(jìn)行考核。”張津京告訴記者。目前，宅急送自營班車與外包車輛的比例是60%  40%，這是出于成本與風(fēng)險(xiǎn)的考慮。據(jù)了解，范圍在500公里以內(nèi)，宅急送采用自營班車運(yùn)輸，而超過這個(gè)距離，則采用外包的形式。

宅急送開辟班車“專線”，為的是解決傳統(tǒng)零擔(dān)運(yùn)輸?shù)男?、散、亂的問題。零擔(dān)運(yùn)輸(Less-than-Truck-Load Express)是相對(duì)于整車(Full-Truck-Load)而言，通俗的理解，就是貨物“拼車”運(yùn)輸?shù)囊馑?。零?dān)運(yùn)輸會(huì)導(dǎo)致貨物的集聚速度和集聚效率相對(duì)低下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法和客運(yùn)站對(duì)于人流的集中調(diào)度和集聚能力相比。

“比如客戶要求貨物第二天就要到達(dá)目的地，但零擔(dān)運(yùn)輸?shù)脑?，運(yùn)輸商裝不滿貨物是不會(huì)發(fā)車的，因此延誤了寶貴時(shí)間。”熊星明對(duì)記者說。

而有了自己的“專線”，宅急送就可以推出更加個(gè)性化的服務(wù)。目前，宅急送有當(dāng)日遞、次日遞、隔日遞、三日遞、延時(shí)遞等多種遞送形式。

目前，宅急送全國擁有186條班車線路，329輛運(yùn)輸車輛。對(duì)于班車線路的規(guī)劃，也頗有研究。“這需要考慮到配送時(shí)間和成本之間的平衡關(guān)系。”張津京告訴記者，“一條線路的滿載率必須高于60%。”

此外，在路由地點(diǎn)的設(shè)計(jì)方面，也要符合最優(yōu)化的配置。“舉例來說，貨物由A地經(jīng)過B地發(fā)往C地，C是物流配送的集散地。雖然從理論上來說，貨物由A到B距離更短，但考慮到成本，貨物的配送往往是先由A發(fā)往C，然后由C分散到B。”熊星明說。

更加復(fù)雜的是，在路由地點(diǎn)的設(shè)計(jì)方面還要考慮到當(dāng)?shù)氐氖袌鲂枨蠛秃桨嘞拗?。從陸運(yùn)監(jiān)控中心可以看出宅急送的大部分業(yè)務(wù)集中于長三角地區(qū)。京滬線是熱門的線路，從 北京 發(fā)往上海的班車計(jì)劃 了四輛。

同時(shí)，作為面向個(gè)人客戶的快遞公司，網(wǎng)絡(luò)覆蓋是宅急送需要不斷完善的地方。為此，宅急送設(shè)立了五級(jí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

所謂五級(jí)網(wǎng)絡(luò)就是根據(jù)中國各地區(qū)和各城市經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)情況，建立總公司、大區(qū)(目前設(shè)立華北、華東、華南、華西四個(gè)大區(qū)，屬總公司派出機(jī)構(gòu))、分公司、營業(yè)所和營業(yè)廳幾級(jí)網(wǎng)絡(luò)。目前，宅急送已經(jīng)形成“內(nèi)網(wǎng)+外網(wǎng)”的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，自建的300多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)屬于內(nèi)網(wǎng)部分，同時(shí)存在的490多家合作網(wǎng)絡(luò)即外網(wǎng)部分。

最后工序在倉儲(chǔ)中心完成

“不斷優(yōu)化流程，最大限度地滿足客戶的物流需求，讓客戶專心做好生產(chǎn)和研發(fā)工作”

位于北京朝陽區(qū)黑莊戶的配送中心是宅急送北京地區(qū)四座配送中心之一，全球知名隱形眼鏡品牌博士倫眼鏡就是在這里完成最后一道生產(chǎn)工序的。

在配送中心倉庫，一道玻璃墻將該倉庫一分為二。透過玻璃，可以看到博士倫員工忙碌的身影，而在玻璃墻這邊，宅急送的員工將里面送出來的博士倫產(chǎn)品進(jìn)行打包。

“博士倫將生產(chǎn)線延伸到了我們的配送基地。”配送中心經(jīng)理宋志東告訴記者。宋志東表示，為了保證博士倫鏡片在無塵、無菌的環(huán)境中生產(chǎn)，配送中心進(jìn)行了嚴(yán)格的管理，雙方員工各司其職，宅急送的員工不允許跨過玻璃墻。一旦博士倫產(chǎn)品打包完成，就會(huì)由叉車搬運(yùn)至另外一間倉庫存儲(chǔ)入位。

“我們最大限度地滿足了客戶的物流需求，讓客戶專心做好生產(chǎn)和研發(fā)工作。”在熊星明看來，生產(chǎn)企業(yè)供應(yīng)鏈外包的經(jīng)典案例當(dāng)屬手機(jī)制造商諾基亞，“諾基亞將所有物流項(xiàng)目都外包給英國空運(yùn)Exel，它只負(fù)責(zé)核心部件的研發(fā)和組裝。”

那么，宅急送是如何與企業(yè)客戶進(jìn)行物流銜接的呢？

以博士倫為例。每日 ，博士倫及時(shí)將提貨單（pick slip）發(fā)布在自己的ERP后臺(tái)。該提貨單上面包含配送的目的地、配送時(shí)間、客戶信息、產(chǎn)品批號(hào)、規(guī)格、數(shù)量等。宅急送的員工登錄博士倫服務(wù)器下載并打印提貨單，然后在宅急送倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）輸入提貨單上的貨主信息，系統(tǒng)自動(dòng)生成揀貨單。

揀貨單包含貨位編號(hào)、產(chǎn)品數(shù)量、SKU（最小庫存單位）及商品名稱等信息。事實(shí)上，揀貨單的生成是一個(gè)系統(tǒng)自動(dòng)揀貨的過程，系統(tǒng)根據(jù)商品在倉庫的儲(chǔ)位告訴揀貨員，該揀貨單的商品在哪個(gè)儲(chǔ)位，一次需要分揀多少數(shù)量。

拿到揀貨單后，揀貨員就根據(jù)揀貨單的指示，將需要的商品分揀出來，并且按照每個(gè)門店進(jìn)行碼放，最后用保鮮膜進(jìn)行覆膜（用于防潮防塵），等待運(yùn)輸車輛發(fā)往全國。與商品一起前往門店的是宅急送工作單，它貼于商品外包裝，上面附有詳細(xì)的客戶信息。

與快消品、日用品的配送不同，博士倫鏡片和藥水有嚴(yán)格的批號(hào)管理。也就是說，哪家門店配送哪一批號(hào)的商品，都是有嚴(yán)格規(guī)定的，因此，在分揀的時(shí)候必須“對(duì)號(hào)入座”，這無疑增加了分揀工作的難度。

事實(shí)上，宅急送與企業(yè)客戶物流的銜接是一個(gè)不斷優(yōu)化的過程。某知名醫(yī)藥企業(yè)將其DM（直郵廣告）、POP（海報(bào)）、宣傳手冊(cè)等促銷產(chǎn)品的物流配送外包給宅急送，并委托宅急送對(duì)物品的倉儲(chǔ)、分揀、包裝、配送進(jìn)行統(tǒng)一管理。當(dāng)時(shí)，宅急送在全國擁有28個(gè)分倉庫，而總倉庫位于天津。2009年下半年開始，宅急送全國分倉逐步開始運(yùn)作。由于分倉剛投入使用，缺乏足夠的管理經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致客戶物品出入庫信息更新不及時(shí)，出現(xiàn)賬實(shí)不符的情況。

為了解決這一問題，宅急送在全國分倉進(jìn)行逐一盤點(diǎn)，并對(duì)配送流程進(jìn)行整改。雙方梳理了貨物入庫檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、庫存、簽收、追蹤等諸多工作，最終制定總分倉SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）。

“最大的變化在于優(yōu)化流程。以物品的派發(fā)為例，之前客戶方的 銷售 經(jīng)理、銷售總監(jiān)等均可以申請(qǐng)物品的派發(fā)，到底出了多少貨，誰發(fā)出的指令，我們也沒辦法進(jìn)行跟蹤。SOP出臺(tái)之后，我們規(guī)定只接受客戶方唯一指定人員的派發(fā)申請(qǐng)，從而解決了這一問題。”宅急送銷售與客服部總監(jiān)郭義鵬告訴記者。

案例點(diǎn)評(píng)

3PL的潤滑效用

作為不可或缺的市場中介，3PL（the Third-Party Logistics，第三方物流）屬于連接企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者的商流業(yè)態(tài)。在追求核心競爭力的年代，它的出現(xiàn)體現(xiàn)了發(fā)包企業(yè)與外包企業(yè)對(duì)競爭優(yōu)勢的不同理解，而3PL則始終視服務(wù)能力為生存的根本。

讓市場高度認(rèn)同的3PL，一定是在面對(duì)雙重客戶時(shí)（既有直接客戶，又有客戶的客戶），體現(xiàn)出專業(yè)、快捷、準(zhǔn)確、精細(xì)和周到的增值服務(wù)。企業(yè)將產(chǎn)品銷售給顧客時(shí)，會(huì)伴隨著銷售前后的整體服務(wù)，這些服務(wù)一部分由企業(yè)親自執(zhí)行，另一部分則由物流服務(wù)供應(yīng)商代而為之。

而在物流行業(yè)中，3PL分類則非常復(fù)雜，專注于單類業(yè)務(wù)和持續(xù)性拓展多元業(yè)務(wù)的兩種類型的共存，即是源于市場運(yùn)作規(guī)律的需要。

不論是一張小小的信用卡，還是有高運(yùn)送要求的博士倫眼鏡，為顧客創(chuàng)造滿意的物流服務(wù)的關(guān)鍵在于，3PL如何有效理解客戶的需求，藝術(shù)性地管理客戶，并落實(shí)到作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程（SOP）中。明智的企業(yè)會(huì)將3PL變成潤滑自己與顧客關(guān)系的紐帶。