天貓和9家快遞公司的合作具體會涉及哪些方面內(nèi)容？對于消費者以及商家可能產(chǎn)生什么樣的影響？天貓總裁張勇親自進行了解答。

5月28日，在首屆中國(北京)國際服務貿(mào)易交易會上，天貓商城和順豐、EMS等9家全國一線快遞公司簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，承諾雙方要共同推動電商物流服務的全面升級。

據(jù)悉，9大快遞公司的業(yè)務量占到了目前電商物流領(lǐng)域的90%以上，而天貓在國內(nèi)B2C領(lǐng)域的市場占比也高達50%。這一簽約無論對于物流行業(yè)還是電商行業(yè)來說，都可謂意義重大。

記者：天貓此次發(fā)布的快遞物流戰(zhàn)略，具體有哪些內(nèi)容？

張勇(天貓總裁)：具體內(nèi)容涵蓋以下幾方面：天貓承諾在今年年底前，為合作快遞公司帶來超過50億元的服務貿(mào)易交易額，并與9家快遞企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)打通和分享，而快遞公司則為天貓定制多項專屬服務，雙方共同推動電商物流服務的全面升級。

其中，EMS將為天貓定制覆蓋73個城市，總長度超過40萬公里，1400多條線路的次日達服務，除打通北上廣外，在部分二三線城市也將實現(xiàn)點對點投遞。

圓通、韻達、中通三大公司也將針對天貓平臺推出累計覆蓋82個城市、近4000條快遞線路的承諾時效服務，承諾在相應城市1~3天規(guī)定時限內(nèi)送達。如果出現(xiàn)延期送達，消費者可以獲得時效未履行的快遞費賠償5~10元。同時，各公司各線路均按照之前標準，快遞價格均不會因此上漲。

針對消費者的不同需求，順豐、申通、宅急送、百世匯通、海航天天等公司還將陸續(xù)推出諸如快捷貨到付款、晚間配送、預約時間上門、退換貨服務、消費者自提等特色產(chǎn)品。

記者：什么是承諾服務？各快遞公司提供的產(chǎn)品和服務是不同的，天貓將如何做對接以實現(xiàn)標準化？

張勇：承諾服務是由天貓物流的合作伙伴(物流公司)為商家在天貓網(wǎng)購所銷售的商品，提供“VIP服務+按時 送達”的優(yōu)質(zhì)物流服務。承諾幾天到就幾天到，若快遞遲到，賣家可申請快遞費賠付，并可以給予消費者補償。這些帶有承諾服務標識的天貓快件，較普通快件在快遞公司會享受優(yōu)先進倉、優(yōu)先分揀、優(yōu)先運輸、優(yōu)先派送、優(yōu)先售后的服務，快件攬收和配送情況及時短信通知消費者。

時效產(chǎn)品對消費者來講其實并不復雜，無非就是什么東西當天到、什么樣的服務第二天到、什么樣的服務第三天到。如果大家都是淘寶用戶，我們用了很多年的習慣的表達方式是，在商品購買的頁面可以看到配送方式有快遞、EMS、平郵。但這樣的表達方式對消費者來講是很難區(qū)分的。在這個過程當中，我們希望能夠給消費者一個統(tǒng)一的認知，以快遞的時效作為統(tǒng)一的表達。這當中，我們當然需要跟所有的合作伙伴一起，對哪些線路和區(qū)域能夠達到這樣的時效進行進一步的梳理和流程的對接，為用戶提供統(tǒng)一的認知。這次合作，我們首先會對涉及80多個城市的服務進行梳理，最后以統(tǒng)一的認知表達出來。當然，這里面少不了大量的數(shù)據(jù)和深層的對接和交換。

記者：在國內(nèi)快遞業(yè)因?qū)嵤┛爝f新國標增加成本而紛紛有提價沖動之際，快遞公司針對天貓推出的承諾服務會不會漲價？天貓去年1月份推出的大物流戰(zhàn)略，跟此次戰(zhàn)略合作是否有關(guān)？

張勇：這是為天貓物流確定性體驗而打造。雖然做出了確定性承諾，遲到還有快遞費補償，但為了讓消費者更樂意去進行這樣的快遞服務嘗試，在目前階段，支持保障速遞的城市線路，仍保持與快遞公司現(xiàn)有路線相同價格，可以說是“提質(zhì)不提價”。

去年年初我們宣布了大物流計劃，當時的核心內(nèi)容就是我們動用一部分資金在戰(zhàn)略重要性極高的地區(qū)獲得和建設一些倉儲資源。中國的范圍那么大，但電子商務的發(fā)展具有區(qū)域和人群聚集的特征，一些關(guān)鍵區(qū)域、關(guān)鍵位置的土地資源是稀缺的。隨著電子商務的發(fā)展，大家可以看到各大電子商務公司對于儲備用地資源都有非常迫切的愿望。

我們做這件事情最大的不同點和出發(fā)點是我們買了地并不是給自己用。從我們的角度來講是希望可以在關(guān)鍵的節(jié)點上進行合理的布局，把我們獲得的資源分享給合作伙伴。

喻渭蛟(圓通快遞總裁)：圓通在2009年打造金剛系統(tǒng)的那一天，通過多方的研究和論證，定下“以時效定產(chǎn)品，以時效定價格”。我相信再過一兩年，整個行業(yè)都會認為時效就是產(chǎn)品、時效就是價格。讓客戶明明白白，8小時的同城件當天件，12小時的隔日件，還有24小時的、36小時的、72小時的。我們?nèi)繒瞥隹梢暬牟樵?、定單和價格服務。

記者：若包裹延遲，消費者如何投訴與獲得賠付？

張勇：當帶有物流保障服務標識的商品未在承諾的服務時效內(nèi)送達，賣家有權(quán)替買家發(fā)起投訴維權(quán)獲得賠償?？爝f公司將給予每單不超過10元的賠償，消費者可從賣家處獲得該筆賠償。

記者：請談談自建物流和社會化物流平臺這兩種模式的差異，它們各有哪些利弊？

張勇：從阿里巴巴和天貓的角度來講，我們從成立的第一天起就致力于打造一個平臺，這個平臺的基本理念就是合作共贏。我們覺得包括物流在內(nèi)的電子商務所需要的各種各樣的服務都需要通過這樣的方式去完成，因為我們認為社會經(jīng)濟發(fā)展這么多年，所形成的分工合作不會因為一個互聯(lián)網(wǎng)就被打破。

另外，對于電子商務來說，天貓和淘寶一年達到幾千億的規(guī)模，每日 有幾億人訪問網(wǎng)站，每日 誕生的包裹數(shù)量已經(jīng)達到800萬票的規(guī)模，而本身天貓和淘寶就是社會化的交易平臺，必須有社會化的物流平臺與之對稱，這樣才能支撐這個平臺和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

至于京東等一些網(wǎng)站選擇自建物流，我覺得這跟企業(yè)發(fā)展的規(guī)模和水平有關(guān)。我堅信隨著電子商務平臺的發(fā)展壯大，它一定會走向社會分工合作的道路。

達瓦(中國快遞協(xié)會副會長兼秘書長)：我完全同意張勇先生的解答。我認為無論是電子商務平臺，或者是快遞物流，都應該是社會化的、市場化的。但是，這并不是說不可以自建網(wǎng)絡。但在我的理解里，這是不得已的選擇。

在座的這幾位老總，大概是2009年以后才有了明確的法律地位。在這以前，他們的法律地位是模糊的。

2009年到現(xiàn)在只有三年的時間，快遞服務有這樣或那樣的投訴是難免的，我們是發(fā)展中國家，我們現(xiàn)在只是解決了有沒有快遞的問題。“十二五”規(guī)劃的實現(xiàn)過程中我們會解決好不好的問題。有了快遞平臺以后，企業(yè)自建物流這樣一些做法會逐漸有所改變。

我可以給大家報告一個情況，包括京東商城、凡客這些原來自建物流的虛擬平臺，現(xiàn)在他們也加入了中國快遞協(xié)會，也提交了快遞許可申請，手續(xù)正在辦理過程中。