首席執(zhí)行官羅伯特•麥克唐納先生肩負(fù)著使命：將寶潔打造成全球最強(qiáng)的技術(shù)推動型的公司。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，這位在寶潔工作了31年的老員工（前美軍陸軍上尉）主導(dǎo)著大規(guī)模的數(shù)字技術(shù)和領(lǐng)先分析應(yīng)用，涵蓋寶潔運(yùn)營活動的所有方面：從在實(shí)驗(yàn)室創(chuàng)造分子的方法，到維護(hù)零售商的關(guān)系，生產(chǎn)產(chǎn)品、品牌建設(shè)以及與客戶互動。這一套“組合拳”成效斐然：創(chuàng)新力增強(qiáng)、生產(chǎn)力提高、成本縮減以及更快速的增長。

麥肯錫的Michael Chui和Thomas Fleming最近在寶潔公司辛辛那提總部和麥克唐納長談了這次數(shù)字化革命。以及對公司員工和文化層面的影響。以下是經(jīng)過編輯的訪談實(shí)錄。

實(shí)時的真知灼見

寶潔公司的目標(biāo)是觸動和提高人們的生活質(zhì)量。我們所做的一切都是為了這一目標(biāo)。數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用后，寶潔有機(jī)會和全球每位消費(fèi)者建立一對一的關(guān)系，它越是親密，就越不可被取代。我們的愿望正是成為一家與消費(fèi)者建立這種關(guān)系的公司，而數(shù)字化技術(shù)讓我們做到了。

與消費(fèi)者建立關(guān)系的一種傳統(tǒng)方法是通過客戶反饋。1984年我擔(dān)任汰漬品牌經(jīng)理時，我把消費(fèi)者打來的熱線電話尋在磁帶里，開車回家的路上聽?；氐睫k公室之后，閱讀客戶來信并回信。顯然今天這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，博客、推特等各種電子溝通工具存出不窮。

我們開發(fā)了 “消費(fèi)者脈搏”技術(shù)，運(yùn)用貝葉斯分析方法（Bayesian analysis）查看所有客戶評論，并按照品牌分類，最后與相關(guān)聯(lián)的個人對接。我本人能看到消費(fèi)者對寶潔的評論，此舉措令公司對市場的一舉一動立即作出反應(yīng)，因?yàn)槲覀冎溃绻麑Σ┛驮u論沒有迅速反應(yīng)，或更糟糕的是，對此毫無所知，那么，在你干預(yù)之前一切早已失去控制。技術(shù)同時讓我們即時改進(jìn)產(chǎn)品。例如，我們推出一款 ‘絨不自禁’的產(chǎn)品，一種加入香味添加劑，消費(fèi)者的使用評價(jià)幫助我們清楚如何通過市場營銷活動最有效地加入討論。

從工廠到貨架

從運(yùn)營的觀點(diǎn)來看，我們相信成功同樣取決于不斷提高生產(chǎn)效率，通過數(shù)字化能夠?qū)崿F(xiàn)這一目的。因此，寶潔處處開展數(shù)字化運(yùn)營，從生產(chǎn)工廠到門店。我們確信數(shù)字化是一種競爭優(yōu)勢。

例如，在我們的工廠中，寶潔的系統(tǒng)可以讓工人從iPad下載最新的生產(chǎn)線數(shù)據(jù)，并傳輸?shù)秸蠑?shù)據(jù)的地方。我希望未來的系統(tǒng)能夠使我在手提電腦上，在任一時刻，看到任一工廠的任一條生產(chǎn)線上生產(chǎn)的任一產(chǎn)品。我還希望同時看到該產(chǎn)品的成本數(shù)據(jù)。這很困難，因?yàn)楫?dāng)今公司的財(cái)務(wù)系統(tǒng)不是為運(yùn)營設(shè)計(jì)的，通常針對過去。但是，我們正在將運(yùn)營系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)整合起來，朝未來的方向邁進(jìn)。

對運(yùn)輸和物流，我們創(chuàng)建了一個稱為控制塔的加強(qiáng)型數(shù)字運(yùn)營平臺，可以看到所有進(jìn)行的運(yùn)輸活動，包括廠內(nèi)、廠外、原材料和產(chǎn)品。寶潔可能是全美第二或第三大的貨車使用單位，通過這項(xiàng)技術(shù)，我們能夠降低15%的死循環(huán)活動¹ ，并且降低成本和二氧化碳排放。在使用分銷商時，我們創(chuàng)建了稱為分銷商連接的界面，與分銷商直接對接，幫助他們開展業(yè)務(wù)。通過提高整條供應(yīng)鏈的服務(wù)，降低庫存，所有各方均能獲益。

我們希望數(shù)字化連接到零售商。例如，寶潔使用并支持一種標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)倉庫GDSN系統(tǒng)²，運(yùn)營活動以全自動的方式和零售商進(jìn)行，無需人工干預(yù)。行業(yè)組織GS1在幾年前的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，零售商和供應(yīng)商之間70%的訂單存在錯誤。但是如果所有人使用類似GDSN的通用數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)動態(tài)保持準(zhǔn)確，錯誤率則幾乎降低到零，并節(jié)約幾百萬美元的費(fèi)用。

另外，借助寶潔的規(guī)模效應(yīng)，將最新技術(shù)帶給那些用不起的零售商，如菲律賓的小門店，我曾在菲律賓呆過。寶潔提供先進(jìn)的訂單應(yīng)用系統(tǒng)幫助那里的門店更好地開展經(jīng)營。還有基于手機(jī)的應(yīng)用，讓零售商以無線的方式從寶潔下訂單。如果他們沒有無線系統(tǒng)，就回到辦公室后下訂單，并設(shè)置電話。這非常好用。

我們的理貨標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)可供發(fā)展中市場的零售商使用，在電話上可以看得到。例如，以某種方式進(jìn)行理貨以獲得最大銷量。如果你的門店和寶潔在這方面有合作，你可以在電話上調(diào)出理貨標(biāo)準(zhǔn)，和你的門店設(shè)置進(jìn)行比較。我的夢想是可以拍攝一張貨架的照片，進(jìn)行數(shù)字比較，自動將改進(jìn)方案發(fā)回給零售商，幫助他們重新計(jì)劃 貨架設(shè)置，獲得最多銷售。這正是我們的努力方向。

事實(shí)上，一些類似的應(yīng)用將作為改進(jìn)方案重新使用在發(fā)達(dá)市場，因?yàn)榉桨笇⒏唵?，技術(shù)的大發(fā)展一定帶來進(jìn)步。最終，所有的應(yīng)用必須能夠在最小型，最便宜的設(shè)備上使用，因?yàn)檫@正是發(fā)展中市場獲得最廣泛應(yīng)用的方式。

數(shù)字化創(chuàng)新

數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)模擬和其他數(shù)字化工具正在重新塑造我們進(jìn)行創(chuàng)新的方式。以前進(jìn)行創(chuàng)新研究時，需要大量人力物力設(shè)計(jì)消費(fèi)者調(diào)查小組，要合適的種族和年齡分布才能讓調(diào)查具有代表性。而現(xiàn)在，我們擁有的數(shù)據(jù)之大，樣本容量之全，隨時可以建立一個有代表性的消費(fèi)者群體。

例如，如果你以傳統(tǒng)的方式設(shè)計(jì)一款一次性尿布，當(dāng)設(shè)計(jì)產(chǎn)品原型時，至少已經(jīng)花費(fèi)了幾千美元，而且還是手工操作?，F(xiàn)在通過建模和模擬，在一秒鐘之內(nèi)進(jìn)行幾千次嘗試。關(guān)鍵是要擁有數(shù)據(jù)，我們的優(yōu)勢是寶潔公司的規(guī)模—在80個左右的國家開展業(yè)務(wù)，產(chǎn)品銷往幾乎每個國家，每日 接觸超過40億消費(fèi)者。想像一下所有這些數(shù)據(jù)點(diǎn)。我們可以為地球上所有嬰兒設(shè)計(jì)任何一款尿布。

我們甚至用數(shù)字化方式創(chuàng)建分子。例如，在新款洗碗液的開發(fā)研究中，使用模型來預(yù)測濕度如何刺激不同的香味分子，所以在洗碗的整個過程中，可以在合適的時間點(diǎn)獲得合適的香味。我們通過虛擬的方式做到了。

我認(rèn)為在不遠(yuǎn)的未來，數(shù)字化技術(shù)還能做很多事情。例如，如果你是對環(huán)境擔(dān)憂的消費(fèi)者。你可以拍下寶潔產(chǎn)品的快速反應(yīng)碼³ ，我們就能幫助你下載產(chǎn)品中所有的成分，和它們的生物降解性，或者告訴你產(chǎn)品的產(chǎn)地、用水的質(zhì)量、或者我們?nèi)绾谓档投趸嫉呐欧帕俊＿@些我們今天還做不到，但它們是寶潔的目標(biāo)。

在源頭提高數(shù)據(jù)質(zhì)量

寶潔員工在自己的電腦上有一個“駕駛艙”（cockpit）界面。該界面對員工重要的指標(biāo)有一定的容忍度。一旦超出容忍度，無論是正向或負(fù)向，就會發(fā)出警報(bào)。我們就會了解發(fā)生了什么，如何進(jìn)行反應(yīng)。因?yàn)槲覀兿嘈艜r間壓力，或?qū)崟r運(yùn)營是一種競爭優(yōu)勢。

每個周一早上，我們和全球的管理層開會，可能是實(shí)際或虛擬會議。評估上周業(yè)務(wù)表現(xiàn)，查看所有的數(shù)據(jù)。這讓我們能夠找到問題點(diǎn)，做出決策并探索新的領(lǐng)域。

我們的挑戰(zhàn)來自于數(shù)據(jù)來源。以菲律賓為例，如果我們購買數(shù)據(jù)的公司每兩個月到菲律賓的門店，進(jìn)行現(xiàn)場問卷進(jìn)行調(diào)查，那我們每周一開會就沒有意義了，因?yàn)閿?shù)據(jù)的質(zhì)量不會很高。所以，寶潔一直和所有的數(shù)據(jù)提供商合作，讓它們理解寶潔對實(shí)時數(shù)據(jù)的需求。對我們來說這就是限制理論，了解我們數(shù)據(jù)的限制點(diǎn)，一路找到數(shù)據(jù)來源。然后，從源頭改善數(shù)據(jù)。

對于依靠外部數(shù)據(jù)伙伴的公司，獲取數(shù)據(jù)是各種關(guān)系的關(guān)鍵。例如，與零售商聯(lián)合業(yè)務(wù)規(guī)劃時，我們建立了得分卡，記分標(biāo)準(zhǔn)取決于價(jià)值創(chuàng)造。獲取數(shù)據(jù)為我們帶來大量價(jià)值，這也是與我們合作的基石。我們擁有很多零售商無法擁有的分析能力，能夠使用數(shù)據(jù)幫助它們決定如何理貨，或如何推銷產(chǎn)品。

如果說數(shù)據(jù)比公司的品牌更有價(jià)值，一定會被視為離經(jīng)叛道。但事實(shí)上，正是數(shù)據(jù)來源幫助創(chuàng)建品牌，維護(hù)品牌的活力。它們極其重要。因此，竭盡全力保護(hù)獲得的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，這已經(jīng)成為一個董事會層面的、企業(yè)級風(fēng)險(xiǎn)管理的議題。我們在不同零售商之間建立了清晰的防火墻和嚴(yán)格的政策。例如，規(guī)定在和不同零售商合作項(xiàng)目時，需要多久的“冷靜期”。這來自于我們公司立志成為全球數(shù)字化程度最強(qiáng)公司的策略。我們?nèi)绻辉跀?shù)據(jù)安全和機(jī)密上成為行業(yè)領(lǐng)袖，就無法實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

數(shù)字化工作團(tuán)隊(duì)

我在1980年剛加入寶潔時，數(shù)字化是零。當(dāng)時管理系統(tǒng)區(qū)部用的是大型主機(jī)，我們用電話完成的工作超過用電腦。每次開會時，如果問題是：“你們有多少人使用了二進(jìn)制編碼”或者“你們做過蒙特卡洛模擬嗎”（Monte Carlo simulation），沒有人舉手。他們沒有這些技能。

二十年多之后，作為負(fù)責(zé)全球運(yùn)營的副董事，我和現(xiàn)在公司的首席信息官Filippo Passerini開始制定清晰戰(zhàn)略，招聘各類技術(shù)人才。寶潔需要有電腦建模和模擬背景的員工，需要真正精通計(jì)算機(jī)科學(xué)的人才，從基本的編碼到高級的編程。當(dāng)你實(shí)際進(jìn)行了一次模擬后，你就能真正理解數(shù)據(jù)的重要性。輸出的質(zhì)量完全取決于輸入的質(zhì)量。

我們經(jīng)過很大努力才實(shí)現(xiàn)了目前的目標(biāo)，但是還有很大改善空間。例如，建立了學(xué)習(xí) 中心，確保每個領(lǐng)域的員工熟練掌握該領(lǐng)域的系統(tǒng)。高級經(jīng)理也一樣，學(xué)習(xí) 中心內(nèi)有一塊區(qū)域，拉上窗簾后，可以為高級經(jīng)理提供一對一學(xué)習(xí) ，這樣不至于讓他們感到難堪。但是我們必須為每個人樹立標(biāo)準(zhǔn)，否則整個組織的水平會低到可怕。

最后，寶潔公司非常注重招聘有分析思考能力的員工。我還記得加入公司那天，一位經(jīng)理對我說：“忘記你的MBA教科書，我們來教你；我們教你另外一套MBA”。我認(rèn)為這句話今天還有用。但是，分析思考技能現(xiàn)在對公司變得更加重要。我們需要想出創(chuàng)新的點(diǎn)子，這些創(chuàng)新通常來自數(shù)據(jù)的支撐。