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  2013年10月03日    博銳管理在線      
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    曉峰:

    你好!

    上次與你交談,我能體會(huì)到你的煩惱和憂慮。我因?yàn)槌霾钔獾夭槐憬o你寫信,但你的問題卻一直掛在我心上,今提筆進(jìn)言,希望助你早作決斷。

    老陳是與你一起創(chuàng)業(yè)的,你也讓他負(fù)責(zé)了一部分工作。今年以來,他對(duì)工作的抱怨頗多,倚老賣老、欺負(fù)新人,對(duì)客戶不禮貌并由此影響了業(yè)務(wù)的正常開展,工作干勁也不如從前。已經(jīng)發(fā)生了兩起他與員工爭吵的事件,有個(gè)別新人被其排斥走。目前,他已與一些員工互不交談。你感到頭痛的是又有幾名員工到你這兒投訴他。老陳的問題已到了非解決不可的地步。

    在提出建議之前,請(qǐng)恕我直言:遇到這種問題是正常的,你不能只享受成功的果實(shí),還要勇敢地面對(duì)難題,因?yàn)槿魏问挛锒加衅鋬擅嫘浴,F(xiàn)在你公司的人越來越多,問題也會(huì)隨之增加,你說你不愿處理這些“人”的問題,雖然這些問題已經(jīng)變得越來越嚴(yán)重。如果真如你所言,我想這是由于你對(duì)“人”疏于管理造成的,使有些人鉆了空子,嘗到了甜頭。就象在一個(gè)家庭中,如果大孩子總是欺負(fù)小孩子,那很可能是因?yàn)榧议L的威信不夠。你要正視這個(gè)管理漏洞,責(zé)無旁貸在去承擔(dān)責(zé)任和解決問題。

    首先,你要證實(shí)老陳與別人發(fā)生矛盾的真實(shí)根源。許多老板不是根據(jù)實(shí)際情況而是憑主觀臆斷處理問題。你應(yīng)該廣泛聽取情況反映。我知道你一般只是聽幾個(gè)老員工的,所以想提醒你注意的是:當(dāng)消息來源單一時(shí),請(qǐng)不要輕信,除非你親自核實(shí)過。你不能簡單地聽取矛盾雙方所提供的情況,要再聽聽其它人員的看法。在聽取意見時(shí),不要先行表態(tài),不要作主觀判斷,否則后果將會(huì)變糟。你在找關(guān)鍵人了解情況時(shí),只需表明你認(rèn)識(shí)到了這個(gè)問題的嚴(yán)重性,將要解決的立場,并希望得到他的幫助就可以了。當(dāng)你了解問題原因的時(shí)候,我想提醒你,對(duì)人的認(rèn)識(shí)要客觀,每個(gè)人都有自己的主觀態(tài)度,說話時(shí)不可能不摻雜個(gè)人觀點(diǎn)。我們只要將這些“自私”與“自我”的因素限制在不損害他人,不影響工作的范圍內(nèi)即可,要想人人、處處以公為重,像你一樣視公司為家,那是不現(xiàn)實(shí)的。

    下面,我想你要勇敢地去和老陳作一次深談,因?yàn)檫@是早晚都需要面對(duì)的事。我有個(gè)適中的方法可以幫你解決問題,既不強(qiáng)硬也不軟弱,適用于任何一個(gè)管理人員。這個(gè)方法可以采取五個(gè)步驟:

    第一步,與他面對(duì)面談?wù)劇?/p>

    你可以把他叫來,禮貌地對(duì)待他,準(zhǔn)備筆記本和筆,讓他感覺到你的慎重和認(rèn)真。談話時(shí)要冷靜,語調(diào)要平和。先問問他家里人好嗎,他可能就意識(shí)到這不是一次普通的談話。這時(shí),你簡單談?wù)効梢宰屗潘上聛淼娜粘9ぷ鳎缓笥心康牡貑査湍阋黄饎?chuàng)業(yè)多久了,以及早期創(chuàng)業(yè)中發(fā)生的一件小事,以使他感覺到他的重要性以及公司走到這一步的不容易。但這樣的交談不易過長,控制在2分鐘內(nèi),否則,會(huì)使你對(duì)后面的事項(xiàng)難以開口,破壞了談話的嚴(yán)肅性。

    第二步,表達(dá)你的意見,正視問題。這一步最為關(guān)鍵。

    平靜地把問題陳述清楚,你要事先組織好語言,做到盡量客觀和準(zhǔn)確。比如你可以這樣問:“老陳,我想告訴你一件事,很多員工和客戶都找過我,向我反映你的行為不友好,工作上不夠盡職。

昨天李正告訴我說,因?yàn)榘l(fā)貨的事你在很多人面前向他大喊大叫,我想在事情變得更壞以前和你談?wù)?rdquo;。

    同時(shí),可以誠懇地問他:“能告訴我為什么會(huì)這樣嗎?”如果你能客觀地了解情況,那就已經(jīng)向解決問題邁進(jìn)了一步,談的過程也是向他暗示:1.你是老板;2.他必須對(duì)這些事負(fù)責(zé),并找出解決的辦法;3.如果他不能改正,那他以后就會(huì)有大麻煩;4.你現(xiàn)在的目的是解決問題,而不是懲罰他;5.他的行為不能被公司接受;6.你想了解具體情況。

    除了要表達(dá)這些意見,你還要鼓勵(lì)他去幫你解決問題。讓他知道老板是誠心誠意地打算解決問題的,讓他希望贏得老板的尊重,這就是最大收獲。因?yàn)樵S多老板都缺乏這種魅力。注意少談細(xì)節(jié),只談事實(shí),不談他人的觀點(diǎn),更不陳述他人的評(píng)價(jià)。

    第三步,你要盡量耐心地聽他解釋。

    讓他講清事實(shí)真相,不帶任何偏見地聽取并適當(dāng)提出建議和你的想法。例如當(dāng)你簡明扼要地把別的員工的意見說完后,老陳解釋他與李正發(fā)生沖突的理由時(shí),你就可以說,“這么說你對(duì)他發(fā)脾氣是有原因的?”這是一種讓他想繼續(xù)談下去的技巧。自然,你的目的并不只是想要弄清楚事情發(fā)生的原因,你一定要讓他清楚談話的目的是要解決問題。在這一步里你要多聽,并控制自己要與他爭論的沖動(dòng)(一旦有可能發(fā)生沖突就暫停談話),有一點(diǎn)值得注意的是:如果讓當(dāng)事人自己談問題,那用不了10分鐘,他就會(huì)把敵對(duì)的和自我保護(hù)的情緒轉(zhuǎn)變?yōu)橄M鉀Q問題、繼續(xù)合作的愿望了。

    第四步,你可以假設(shè)老陳承認(rèn)錯(cuò)誤。

    這一步實(shí)際是你談話的目的。你先采用移位的方法,假設(shè)老陳是李正,怎么辦?引導(dǎo)他換位思考,告知他這樣對(duì)待別人,別人是很痛苦的,換到他的身上也是會(huì)痛苦的,并且會(huì)失去其它員工的尊重,會(huì)破壞員工的工作熱情??赡芩麜?huì)說其它人無用的話,這時(shí)候,你要堅(jiān)定地告訴他,公司的發(fā)展已經(jīng)不可能再依賴你我兩人,我們必須靠大家來做事,主動(dòng)明確地告訴他該做什么。最后,你還有必要提醒他,如果他沒有改進(jìn)的表現(xiàn),結(jié)果將不堪設(shè)想(這是最后一招),在其它方法沒有奏效的情況下,只能用這一招。

    第五步,實(shí)施承諾。

    你要當(dāng)他的面很認(rèn)真地將你們雙方的承諾記下來,注意以下幾點(diǎn):

    1.要有明確的目標(biāo)和主題,改善什么、如何改善、和誰合作等等;

    2.與他一起制定計(jì)劃,每隔一段時(shí)間就根據(jù)此計(jì)劃共同回顧一下他的行為是否有所改善;

    3.制定一個(gè)明確的獎(jiǎng)懲制度,根據(jù)他的行為給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和懲罰;

    4.保證這個(gè)談話內(nèi)容只有你們兩人知道;

    5.盡量不要把他同別人相比較,只談他自己。

    你要想幫助他成為一名令人滿意的員工,就要根據(jù)他的特點(diǎn)制訂一個(gè)具體計(jì)劃,當(dāng)然這個(gè)計(jì)劃要得到你們雙方的認(rèn)可。在與他談話后的一個(gè)時(shí)期內(nèi),你一定要仔細(xì)觀察,看他是否實(shí)施或能否堅(jiān)持到底。如果他沒有抓住機(jī)會(huì)改變自己,那么也就只有解雇他這一個(gè)辦法了。

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隨機(jī)讀管理故事:《風(fēng)險(xiǎn)》
有人問農(nóng)夫:“種了麥子了嗎?”農(nóng)夫:“沒,我擔(dān)心天不下雨。”那人又問:“那你種棉花沒?”農(nóng)夫:“沒,我擔(dān)心蟲子吃了棉花。”那人再問:“那你種了什么?”農(nóng)夫:“什么也沒種,我要確保安全。”

境界思維:一個(gè)不愿付出、不愿冒風(fēng)險(xiǎn)的人,一事無成對(duì)他來說是再自然不過的事。

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