二八定律：維護(hù)好大客戶的面子

    布利斯定律：設(shè)立銷售目標(biāo)和計(jì)劃

    斯通定律：把拒絕當(dāng)做是一種享受

    哈默定律：只要人有需求，就有銷售存在

    原一平定律：失敗時(shí)要有百折不撓的毅力

    伯內(nèi)特定律：讓產(chǎn)品在客戶心中留下深刻的印象

    奧美定律：把客戶當(dāng)做上帝一樣服務(wù)，客戶就會關(guān)照你的生意

    怎樣讓消費(fèi)者心甘情愿買自己的產(chǎn)品、如何讓下屬對自己心服口服……身為企業(yè)“舵手”或者高管的你，也許有時(shí)候會遇上如何與人相處的難題，要在商場上大踏步前行，必須要將心理學(xué)運(yùn)用到日常的管理和商務(wù)談判中，就像你買個(gè)手機(jī)，要使用肯定要讀懂說明書，那要和人家談判，也要讀懂別人的“心理說明書”。無論是銷售、談判，還是領(lǐng)導(dǎo)下屬，都需要研究對方的內(nèi)心，了解到對方的需求是什么，員工跟的不是老板，是老板給他帶來的好處；顧客買的也不是產(chǎn)品，是產(chǎn)品的好處。

    心理學(xué)也許是現(xiàn)代生活中人們最廣泛涉及的主題，因?yàn)?，其?shí)人的生活首先也主要是由人的心理與行為支撐的。無論生活中的衣食住行，為人處世，還是工作中的為人處世，都離不開心理學(xué)，都需要心理學(xué)的知識和幫助。心理學(xué)所涉及的方面滲透于各個(gè)領(lǐng)域。今天，專家平梵老師與您分享的就是心理學(xué)在銷售上的應(yīng)用。

    幾乎每個(gè)銷售高手都是心理學(xué)家，對客戶的心理研究都有一定的境界。銷售的最關(guān)鍵點(diǎn)就是建立信賴感，建立信賴感的前提是研究透客戶的心理，弄明白客戶心理的真正想法，繼而解決客戶問題滿足客戶需求達(dá)到成交的目的。銷售成功就是從拒絕中走出來的，客戶拒絕的真正原因是什么，要想找到客戶的真正抗拒點(diǎn)需要吃透客戶的心理。要想吃透客戶的心理，這是一門深?yuàn)W的學(xué)問，需要慢慢研究消費(fèi)者心理學(xué)，需要關(guān)注細(xì)節(jié)，需要對客戶有著全面透徹的了解。

    銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動(dòng)。銷售的最高境界不是把產(chǎn)品“推”出去，而是把客戶“引”進(jìn)來！所謂“引”進(jìn)來，也就是讓客戶主動(dòng)來購買?？梢哉f.銷售是一場心理博弈戰(zhàn)，誰能夠掌控客戶的內(nèi)心，誰就能成為銷售的王者！在銷售的過程中，恰當(dāng)?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N售人員取得成功，使得銷售行為的效率最大化，從而創(chuàng)造驕人的業(yè)績。

    金牌銷售員不是只會單方面向客戶推銷產(chǎn)品，而是站在客戶的立場幫助客戶購買產(chǎn)品。他的言行舉止都向客戶傳達(dá)著這樣一種信息：他是在為客戶謀利益，而不是一心想要掏空客戶的錢袋。要達(dá)到這種境界。一味埋頭推銷是不行的，還應(yīng)該認(rèn)真揣摩客戶的心理。了解了客戶的喜好和需求。就找到了攻心的切入點(diǎn)。心理操控術(shù)恰恰能夠告訴你如何控制客戶的情緒、化解客戶的抵觸，如何判斷客戶的真實(shí)想法。從而愉快地達(dá)成交易！

    我們平時(shí)所說認(rèn)識和了解，只是停留在表面的經(jīng)驗(yàn)上，而不知道，每個(gè)不同的個(gè)人是有著不同的思維模式和行為習(xí)慣的，而這些是由于每個(gè)人的人格特質(zhì)所決定的，所以，用一套通用的銷售模式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到目的的。而銷售心理學(xué)卻是從人的氣質(zhì)、性格、興趣這些方面下手，找出不同的地方，再根據(jù)不同的類型，了解人在消費(fèi)過程中的一系列心理活動(dòng)，幫助銷售人員更好的工作。

   首先，心理學(xué)和銷售的結(jié)合可以給我們以很多有益的啟示。一項(xiàng)研究表明，人的情感溝通只有7%是通過語言實(shí)現(xiàn)的;37%在于話語中的強(qiáng)調(diào)口氣;56%完全與言辭無關(guān)。所以，領(lǐng)導(dǎo)的魅力一半以上其實(shí)是“無言的結(jié)局”。美國的研究者伯恩斯認(rèn)為：“許多理論沒有充分認(rèn)識到非常關(guān)鍵的價(jià)值觀的作用”，“基本潛意識狀態(tài)的東西能變成有意識的東西”，他還說：“毛澤東真正的天賦是理解別人的感情”。另一位心理學(xué)家亞伯拉罕·澤爾茲尼克說：“領(lǐng)導(dǎo)者能夠攪動(dòng)員工的情感世界”。

    還有一位心理學(xué)家戴維·邁克蘭德在《權(quán)力：內(nèi)在的經(jīng)驗(yàn)》里說，在面對有魅力的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，員工會變得“精神振奮和意志堅(jiān)強(qiáng)起來，他們感覺自己更強(qiáng)大了”。著名的催眠大師馬修史維說過“心靈扳機(jī)”的論斷，客戶的“心靈扳機(jī)”是什么？我們?nèi)绾尾拍軉?dòng)客戶的“心靈扳機(jī)”？是客戶真的不在乎我們說的話、做的事，還是我們的確沒有找到正確的方式和方向呢？

    需要說明的是，銷售本身就是一個(gè)溝通的過程，你發(fā)出什么信息，就會得到什么信息，重點(diǎn)是你發(fā)出的信息可能不同于你所認(rèn)為的發(fā)出的信息，因?yàn)橹挥锌蛻艚邮艿降牟攀钦嬲行У摹Ｄ敲次覀兊降兹绾尾拍鼙Ｕ衔覀兡芙o予客戶真正有效的能影響客戶的信息呢？平梵老師的《客戶心理學(xué)習(xí) 》課程會幫助你，你也可以借助這張行動(dòng)指導(dǎo)地圖找到最有效的銷售方式和路徑，不再會因?yàn)橛|礁而再度出現(xiàn)“傷亡”。就拿平梵前段時(shí)間學(xué)習(xí) 過的一家寵物用品公司來說——您比如說，對于寵物行業(yè)的銷售來說，就要知道：養(yǎng)貓的人和養(yǎng)狗的人，其購物籃差異性很大，你信不信只要你掌握了養(yǎng)貓人和養(yǎng)狗人的差異，那么就算他們沒有買貓糧或狗糧，你也有可能把他們區(qū)分出來，你信不信？

    現(xiàn)實(shí)就是這樣。從心理學(xué)角度看，養(yǎng)貓人和養(yǎng)狗人往往屬于兩個(gè)區(qū)別很大的生活群體。愛養(yǎng)貓的人，多數(shù)思考力大于行動(dòng)力，富于想象力和好奇心，脾氣溫和，同時(shí)容易改變主意，頗喜歡離群索居——他們進(jìn)入賣場的時(shí)間通常會在周末，而且比較晚，因?yàn)樗麄兒苋菀踪嚧?。而愛養(yǎng)狗的人，則多數(shù)顯得有活力，易于樂觀，富于進(jìn)取心和責(zé)任感，但他們也比較容易滿足——因?yàn)橐诿總€(gè)早上或黃昏帶著愛犬散步，他們可能很早就能來超市，而且來的頻次比較高。最終，這兩類人的購物籃就有很大區(qū)別(具體分析涉及企業(yè)數(shù)據(jù)，暫略)。

    這時(shí)，某些購物小票上雖然沒有貓糧商品，但通過其他養(yǎng)貓者愛購買商品的反推，即可向這些人促銷養(yǎng)貓類的商品。無論怎么分析和操作，目的都是一樣的：在合適的時(shí)段及合適的位置，以合適的陳列方式，向合適的顧客推薦合適的商品。當(dāng)我們從主動(dòng)(而非客戶主動(dòng)詢問或購買)向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會經(jīng)歷四個(gè)心理階段：排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。正常情況下，只有經(jīng)歷了這四個(gè)階段才可能達(dá)成交易。平梵老師表示，根據(jù)客戶的不同心里時(shí)期，我們的對應(yīng)策略與態(tài)度也應(yīng)不同，具體如下：

    1、排斥期

    在供大于求的市場環(huán)境中，無處不充斥著推銷的聲音，當(dāng)客戶遇到銷售人員向我們主動(dòng)推銷商品時(shí)，第一反應(yīng)就是——想掏我錢包的人來了。反之，如果是客戶主動(dòng)詢問或打算購買某種商品時(shí)，則很少產(chǎn)生這樣的排斥心理，交易也更容易達(dá)成。這是供需矛盾的消費(fèi)環(huán)境塑造出的顧客消費(fèi)心理。

    2、接受期

    到了這個(gè)環(huán)節(jié)，客戶基本是有需求并且感興趣的，此時(shí)該做的就是盡量的介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，同時(shí)不斷結(jié)合客戶的實(shí)際需求來講述產(chǎn)品能給顧客帶來的利益。

要分析一下，哪些產(chǎn)品優(yōu)勢是客戶想要的，強(qiáng)調(diào)這些，而非所有，其它優(yōu)勢順帶一提就可以。平梵老師表示，因?yàn)橹挥心阒v述的產(chǎn)品優(yōu)勢都是客戶最想要的，客戶才會覺得這個(gè)產(chǎn)品更適合他。反之，什么都講，過多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益，這就會讓客戶覺得這個(gè)商品并不十分適合自己!

 

    3、反復(fù)期

    客戶要決定購買某種商品前都會產(chǎn)生心理的反復(fù)，越是大額理性商品越是如此，因此，與客戶洽談的時(shí)候經(jīng)常會卡在某個(gè)點(diǎn)上，無法繼續(xù)進(jìn)展，你不讓步，客戶也不讓步，通常僵持下去的結(jié)果是客戶開始產(chǎn)生放棄購買的念頭，很多成交的機(jī)會就在這個(gè)環(huán)節(jié)失去了。

    4、成交期

    到了這個(gè)環(huán)節(jié)客戶基本已經(jīng)有了八成的購買傾向，但是此時(shí)又有一個(gè)購買心理因素在作怪，那就是當(dāng)客戶要做出購買決定的時(shí)候會因?yàn)閷⒁ミx擇的機(jī)會而產(chǎn)生的不安感，此時(shí)通常會在頭腦中本能的和替代性商品進(jìn)行比較或猶豫是否值得購買等問題。

    你是否了解你自己的心理？你是否能把握客戶的心理？你是否懂得溝通中的心理技巧？不管你屬于哪一類人，銷售人員還是銷售管理人員，我們都需要了解“心理”，千萬別錯(cuò)過參加平梵老師的經(jīng)典課程《銷售心理學(xué)》，你一定會有很大的收獲。總而言之，平梵認(rèn)為，心理和銷售有關(guān)，心理和營銷有關(guān)，心理和管理有關(guān)，心理和經(jīng)濟(jì)有關(guān)，心理也與經(jīng)營效益有關(guān)。