在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代剛剛到來時(shí)，曾經(jīng)有一句很有名的格言：“在網(wǎng)上，沒人知道你是一條狗。”網(wǎng)友和大小賣家們好一陣狂歡，享受匿名帶來的好處。但現(xiàn)在，人們越來越發(fā)現(xiàn)不是這么回事了—真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)世界越來越透明，讓你仿佛赤身裸體，一切都無處循形。

    前不久，蒙牛又經(jīng)歷了一次信息地震。一個(gè)實(shí)習(xí)生在網(wǎng)上發(fā)貼，稱蒙牛的一家冰激凌代工廠“環(huán)境分外臟亂差”，且有圖、有真相。帖子一發(fā)，網(wǎng)上瘋狂轉(zhuǎn)載，傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)，蒙牛再次陷入公關(guān)災(zāi)難，網(wǎng)上刪帖、邀請記者參觀，忙得昏天黑地。一個(gè)“乳臭未干”的學(xué)生，竟然掀起一場軒然大波，這樣的事情在前些年幾乎聞所未聞—以前遇到的公關(guān)危機(jī)也是有的，但那都是實(shí)力相當(dāng)?shù)耐泻陀浾咚鶠?。另外讓蒙牛的管理者想不通的是，自己招聘的?zhǔn)員工（實(shí)習(xí)生），居然說反水就反水，槍口對準(zhǔn)自己的東家，完全沒有“家丑不可外揚(yáng)”的概念。

    蒙牛的遭遇不是孤例。事實(shí)上，很多企業(yè)的內(nèi)幕、產(chǎn)品的“斑點(diǎn)”，都是“自家人”曝出來的。春節(jié)期間，一段申通快遞野蠻作業(yè)的視頻火爆一時(shí)，畫面中，一件一件包裹被工人們在半空中飛來飛去，然后重重砸在地上，讓人們瞠目結(jié)舌。如果不是申通快遞的員工用手機(jī)拍攝又傳到網(wǎng)上，消費(fèi)者哪里想得到自己的寶貝有如此待遇？社會(huì)公眾又哪里看得到如此“神跡”？

    有媒體分析，經(jīng)受了代價(jià)沉重的“震撼教育”后，蒙?？赡軐?shí)習(xí)生和新進(jìn)員工（包括代工企業(yè)）從嚴(yán)把關(guān)，可能還要簽訂保密協(xié)議。但是，這能起多大作用呢？人家真要爆料，你是擋不住的，信息傳遞工具太方便了，你幾乎防不勝防。網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)特點(diǎn)是，信息來源相對容易隱身，但信息披露的對象卻難以消除印跡；再一個(gè)，網(wǎng)絡(luò)能給弱勢者以保護(hù)，一旦事件在網(wǎng)上張揚(yáng)后，你要想再把人家擺平，很難很難。

    這就是現(xiàn)代企業(yè)的麻煩之處。企業(yè)管理者發(fā)現(xiàn)，自己正置身于一個(gè)與以往全然不同的、陌生的環(huán)境。在這個(gè)時(shí)代，企業(yè)不再有內(nèi)部與外部、前臺(tái)與后臺(tái)之分，甚至沒有了商業(yè)秘密，動(dòng)不動(dòng)就會(huì)“露點(diǎn)”、“穿幫”，一點(diǎn)小紕漏都會(huì)盡人皆知，弄得滿城風(fēng)雨。你不能再指望有一間堅(jiān)實(shí)的房子來幫你遮風(fēng)擋雨，或者有一面屏風(fēng)遮擋外面窺視的目光。傳統(tǒng)的公關(guān)手法基本上失效了，要用，也多半是花錢買點(diǎn)心理安慰。

    怎么辦？最簡單的辦法，就是對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，認(rèn)認(rèn)真真把產(chǎn)品和服務(wù)做好，善待利益相關(guān)者，不留把柄給任何人。不過，企業(yè)在運(yùn)行中要做到?jīng)]有瑕疵，幾乎不可能；在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，這些瑕疵要不為外人所知，也幾乎不可能。所以企業(yè)不得不做出的選擇就是：老老實(shí)實(shí)，原原本本，與消費(fèi)者坦誠相見；除了少數(shù)技術(shù)秘密，一切向消費(fèi)者坦白。坦白是信任的基礎(chǔ)，是品牌的核心要素。愿不愿意向消費(fèi)者坦白，正成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)的競爭力之一。

    如何才算坦白？第一，不說假話；第二，不避短，不遮掩可能對消費(fèi)者不利的信息；第三，不利用消費(fèi)者的誤解。第一條相對容易做到，第二、第三條比較難。因?yàn)槠髽I(yè)的很多營銷創(chuàng)意，都是在后面兩點(diǎn)上做文章，運(yùn)用之法，奧妙無窮。要營銷人放棄這兩點(diǎn)，幾乎等同于揮刀自宮。

    小米手機(jī)：“坦白”無止境

    小米手機(jī)在推出之初，原原本本地公布了自己的軟硬件配置、元器件采購來源與生產(chǎn)廠商，這在數(shù)碼行業(yè)已經(jīng)很普通，小米手機(jī)只是披露得更詳細(xì)而已，沒有“說假話”。

因?yàn)檫@些元器件大都來自國際知名廠商，所以，小米手機(jī)在這方面的坦白有廣告與吹噓之嫌。真正考驗(yàn)小米手機(jī)的坦白功力的是，它對自己產(chǎn)品可能存在的缺點(diǎn)不回避，比如在樣機(jī)面世之初，對消費(fèi)者擔(dān)心的維修渠道問題、網(wǎng)上傳言的面板掉漆、機(jī)器發(fā)熱問題，小米手機(jī)特地整理出來在官網(wǎng)上置頂公示，并提出具體的改進(jìn)方法。這一招，如同當(dāng)初潘石屹將媒體對SOHO現(xiàn)代城的質(zhì)疑整理成書并發(fā)給購房者一樣，反而化解了用戶的擔(dān)心，使小米手機(jī)順利上市。

    更難得的是，小米電信手機(jī)版推出時(shí)，因?yàn)樗芡瑫r(shí)支持CDMA2000、WCDMA和GSM網(wǎng)絡(luò)，有粉絲在微博上說應(yīng)該改名為“小米全網(wǎng)版”，或者叫“全網(wǎng)手機(jī)”。不論在功能上還是概念上，“全網(wǎng)機(jī)”絕對是一個(gè)領(lǐng)先的東西。但小米手機(jī)管理層克制住了這個(gè)誘惑，強(qiáng)調(diào)電信版的主頻支持CDMA，次頻支持WCDMA、GSM，次頻的信號(hào)與主頻是略有差別的。小米手機(jī)副總裁周光平特地在微博上解釋：“小米電信版手機(jī)插上聯(lián)通、移動(dòng)卡，手機(jī)信號(hào)大約差2db。手機(jī)信號(hào)從四格掉到三格差15db，所以差2db幾乎還是滿格；在信號(hào)好的地方如辦公室、馬路上，幾乎看不出差別。但在信號(hào)不好的地方如地下車庫、電梯間還是有區(qū)別。這時(shí)小米聯(lián)通手機(jī)可以打出電話，但小米電信手機(jī)插聯(lián)通或移動(dòng)卡可能會(huì)打不出電話。”

    手機(jī)信號(hào)差2db，在顯示屏上根本體現(xiàn)不出來，大多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)察覺到，但小米手機(jī)管理層仍如實(shí)相告。坦白到這個(gè)地步，真有點(diǎn)讓人起敬了。小米手機(jī)面市后迅速聚攏了一批忠誠粉絲，不能不說與小米手機(jī)的坦誠作風(fēng)有關(guān)。

    小米人難道沒有一點(diǎn)吹噓與文飾之心嗎？有！即使幾個(gè)高層能克制住，也保不準(zhǔn)中下層有意無意地?fù)P長避短、文過飾非。今年6月，微博上有人爆料：“小米官網(wǎng)上寫著電池全部進(jìn)口，但我懷著無比自豪的心情摳開了后蓋，發(fā)現(xiàn)電池竟從福建‘進(jìn)口’。”這條消息隨即被大量轉(zhuǎn)載。小米手機(jī)CEO雷軍直覺是“某司又在抹黑”，但“仔細(xì)一看，不是一點(diǎn)道理沒有，我們馬上改，小米網(wǎng)文字說明不嚴(yán)謹(jǐn)，直接改LG電芯或進(jìn)口電芯。謝謝周老板監(jiān)督！”原來，小米手機(jī)的原配電池雖然用的是LG電芯，但卻是在國內(nèi)工廠封裝的，嚴(yán)格來說，不能算進(jìn)口。就這一點(diǎn)，被別人抓住了小辮子。不管對方是不是惡意攻擊，自己的表述確有瑕疵，就馬上承認(rèn)并改正，這一點(diǎn)上，雷軍是明白是非的。

    但雷軍犯過一個(gè)更重大的錯(cuò)誤。小米手機(jī)面世，以所謂“工程機(jī)”的功能，定價(jià)1999元，在當(dāng)時(shí)確實(shí)是超高性價(jià)比的。雷軍在發(fā)布會(huì)上高調(diào)宣稱，小米手機(jī)不靠硬件賺錢，主要靠服務(wù)盈利，已做好幾年不掙錢準(zhǔn)備。但陰差陽錯(cuò)的是，被小米手機(jī)寄予厚望的米聊社區(qū)一直不溫不火，盈利遙遙無期；另一方面，小米手機(jī)卻大火特火，半年時(shí)間就賣出了不思可議的300萬臺(tái)。小米手機(jī)還不賺錢嗎？在一次交易會(huì)上，《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》記者追著雷軍問：“每臺(tái)小米手機(jī)的利潤是多少？”雷軍當(dāng)場失色，再也無法淡定。奇虎360的周鴻祎更是不依不饒，屢次在微博上揭露小米手機(jī)賺取暴利，欺騙消費(fèi)者。暴利與否標(biāo)準(zhǔn)不好界定，但小米手機(jī)能賺錢卻是肯定的。事實(shí)上，當(dāng)小米電信版手機(jī)出來后，雷軍就在發(fā)布會(huì)上說小米手機(jī)不賠錢了。今年6月，雷軍在微博上坦言，小米“一開始定價(jià)是按銷售30萬臺(tái)來計(jì)算成本（30萬臺(tái)是目前高端手機(jī)銷售的天量）。剛開始賠了不少錢，當(dāng)銷售過30萬臺(tái)后，就開始打平賺錢，到了今年Q2有了正常的商業(yè)利潤，百分之十幾”。

    雷軍的解釋倒也合乎理情，自圓其說。但他為什么會(huì)陷入如此被動(dòng)的境地，甚至被人直呼為“雷不群”？原因是他說小米手機(jī)“不賺錢”時(shí)聲音太大、次數(shù)太多，且沒有完整地?cái)⑹銮疤釛l件，給公眾留下“活雷鋒”的印象；而當(dāng)小米手機(jī)開始賺錢后（賺得還不少，足以讓人眼紅），他又沒有大聲地、響亮地修正，以便公眾重新認(rèn)識(shí)、調(diào)整印象。你以前靠“不賺錢”贏得不少同情分，現(xiàn)在賺錢了就得找補(bǔ)一些回去，扯平。