在B2C商城的運(yùn)營推廣過程中，很多站長往往把工作的重心放在營銷方面，以為只要把網(wǎng)站排名做上去，宣傳做的好就一定會(huì)成功。其實(shí)對于營銷類的B2C商城來說，為了提高用戶的粘性和購買率，同時(shí)形成病毒式的擴(kuò)散營銷，做好口碑營銷是非常關(guān)鍵的。本文中筆者就實(shí)際參與幾家B2C商城運(yùn)營中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)談?wù)勅绾巫龊镁W(wǎng)站的口碑營銷。

    一：做好口碑營銷關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量控制

    對于生產(chǎn)產(chǎn)品的工廠來說，產(chǎn)品的質(zhì)量就是工廠的生命線。而對于以銷售產(chǎn)品為主營業(yè)務(wù)的B2C商城來說，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)還要多做一件事情：要控制好服務(wù)的質(zhì)量。

    產(chǎn)品質(zhì)量控制方面，要挑選成熟且經(jīng)過時(shí)間考驗(yàn)的供貨渠道商，所有產(chǎn)品在發(fā)貨之前要確保包裝是否完好無損、產(chǎn)品是否確系正品、是否仍在保質(zhì)期內(nèi)等等。同時(shí)發(fā)貨打包裝的時(shí)候要注意好保護(hù)，以免在發(fā)貨過程中對貨物產(chǎn)生損害。商城管理者最好制定一系列完善的管理制度，讓各個(gè)環(huán)節(jié)的參與人員能夠參照具體的章程工作，用制度來規(guī)范人員。

    在服務(wù)質(zhì)量控制方面，分為售前咨詢和售后服務(wù)兩個(gè)方面?？傮w來說，服務(wù)要做到：專業(yè)、熱情、耐心、及時(shí)。建議在銷售人員和客服上崗前做好學(xué)習(xí) ，只有通過崗前考核才正式工作。同時(shí)建立一套比較好的客服人員服務(wù)質(zhì)量反饋制度，根據(jù)客戶的反饋信息打考核分?jǐn)?shù)，作為發(fā)放獎(jiǎng)金的依據(jù)之一。

    二：做好口碑營銷需要相關(guān)制度和政策的配合

    如果商城的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制已經(jīng)做的非常好了，那么一般客戶來到這里購買產(chǎn)品會(huì)有賓至如歸的感覺，訂單成交率也會(huì)有一個(gè)比較明顯的提升，但這和形成良好的口碑營銷還有一定的距離：我們需要的不僅僅是客戶自己感覺這個(gè)商城好，還要讓他們有足夠的動(dòng)力向周圍的朋友做介紹。而要達(dá)成這一點(diǎn)的話，我們需要制定相關(guān)的制度和政策。

    大家可以回想一下，在什么情況下我們會(huì)心甘情愿地向周圍的朋友介紹一個(gè)商家呢?原因無非如下幾個(gè)：這個(gè)商家的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格上相比其他商家確實(shí)有很大的優(yōu)勢;這個(gè)商家是我的朋友，要我?guī)兔ψ鲂麄?向朋友介紹這個(gè)商家我能夠得到一些好處，等等。只要了解了客戶的心態(tài)，那我們制定相關(guān)的促進(jìn)口碑營銷的推動(dòng)政策就非常容易了。

    1：定期推出有競爭優(yōu)勢的促銷政策

    我們要實(shí)時(shí)研究競爭對手的價(jià)格策略，然后定期推出有競爭優(yōu)勢的促銷政策，吸引客戶前來購買。這種促銷的目的并不是直接盈利，而是為了擴(kuò)大網(wǎng)站的影響面，積累客戶數(shù)量。所以在給產(chǎn)品定價(jià)的時(shí)候可以把利潤壓到最低甚至零利潤、虧本銷售。當(dāng)然，為了控制整個(gè)促銷活動(dòng)的整體成本，我們也可以采取類似先到先得、數(shù)量有限的方式。

    2：通過銷售、客服人員主動(dòng)要求客戶幫忙宣傳

    當(dāng)商城有一個(gè)新的訂單產(chǎn)生的時(shí)候，往往代表了這個(gè)客戶已經(jīng)對商城產(chǎn)生了認(rèn)可。因此在服務(wù)這些客戶的時(shí)候，我們大可以要求銷售、客服人員在服務(wù)客戶的時(shí)候要求他們幫忙宣傳我們的網(wǎng)站。因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)對商城有了一定的認(rèn)可感，一般來說不會(huì)拒絕這樣小小的請求。這項(xiàng)工作只要長時(shí)間堅(jiān)持下來，能夠給商城額外開發(fā)一大批客戶。

    商城可以設(shè)計(jì)一些政策，讓幫助宣傳的客戶得到實(shí)實(shí)在在的好處，提高他們的宣傳積極性。比如說，假如有客戶介紹一個(gè)新的客戶過來，并且產(chǎn)生成交，那么就能夠獲得某贈(zèng)品，或者下次購買產(chǎn)品能夠享受一定的折扣，等等。從過去實(shí)際運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)來看，這種利用實(shí)實(shí)在在的利益驅(qū)動(dòng)的病毒式營銷效果也是最好的。