最近一本美國的時(shí)尚雜志做了一個(gè)有趣的調(diào)查，針對(duì)的人群正是已經(jīng)結(jié)婚多年的男性，令人驚訝的是，他們?cè)?0多年后依然記得頭次見面時(shí)的種種細(xì)節(jié)場景，而其中的一些片段正是促使他們選擇現(xiàn)在伴侶的核心動(dòng)因。一位男士這樣回憶，他和妻子初次見面的場景：“我看到她走上臺(tái)階，陽光灑在她的身上，感覺特別美好，雖然我們都是剛?cè)胄５男律?，但我覺得我和她很有緣分，雖然那時(shí)候還不知道我們未來會(huì)是同班同學(xué)。”

　　因此雖然理論上講“一見鐘情”未必就能修成正果，但人們之間的感覺很多卻來自于初見面的一瞥，我們常常關(guān)注的不是他人整體的面貌，而是一個(gè)個(gè)鮮活的細(xì)節(jié)：帶有笑容的臉龐、得體的衣著、飄逸的長發(fā)、生氣時(shí)反應(yīng)等等，這些細(xì)節(jié)決定了我們未來之間的關(guān)系，是親密還是敵對(duì)，是欣賞還是厭惡，是包容還是排斥。而有趣的是，這種初見面的印象一旦固定下來似乎就很難改變，否則簡?奧斯丁的小說《傲慢與偏見》里的誤會(huì)就會(huì)很難產(chǎn)生了。

　　為什么會(huì)有這種先入為主的判斷發(fā)生呢，其實(shí)還是源自于人們特有的認(rèn)知模式，大多數(shù)人的大腦活動(dòng)都偏向于感性和瞬時(shí)反應(yīng)，只有經(jīng)過特殊思維的訓(xùn)練的智者往往才能進(jìn)行更加邏輯化的思考模式，也就是說，我們的大腦一般來說更擅長從點(diǎn)而不是從面來思考和認(rèn)識(shí)問題。

　　正是基于這一點(diǎn)，我們對(duì)于很多事物的熱愛和痛恨往往只有一線之隔。亞美的例子真的很典型，從上大學(xué)讀起企管系開始，她就對(duì)擁有創(chuàng)新商業(yè)模式的戴爾電腦公司抱有十足的好感，覺得戴爾的電腦便宜好用還很有型，但由于當(dāng)時(shí)長輩已經(jīng)為她購買了其他品牌的電腦，她只能把這份欣賞留在心中。終于畢業(yè)后，當(dāng)上了獨(dú)立設(shè)計(jì)師的她，需要四處出差，因此她興沖沖的決定再多買一臺(tái)電腦，這次她不經(jīng)思索就網(wǎng)上預(yù)訂了戴爾的一款特惠電腦。剛開始的一年，電腦確實(shí)用著很舒服，亞美少不了對(duì)很多朋友夸耀自己的明智的選擇，但有一次連夜趕著做項(xiàng)目，電腦的硬盤被燒壞了，還差點(diǎn)丟了很多資料，而就在此時(shí)，亞美打電話給戴爾的客服，得到的回答竟然是要她再交為期三年的維修費(fèi)用，并只能在隔一周再為她上門維修。此時(shí)此刻的亞美，由于工作受阻，本來就一肚子氣沒出發(fā)，竟然和戴爾的客服人員吵了起來，雖然后來電腦修好了，亞美卻覺得她自己被深深傷害了，她對(duì)著家公司的美好想象因?yàn)檫@次特殊事件完全打了折扣，而這些都是那些華麗、炫目的廣告無法彌補(bǔ)的。

　　這樣的事件每日 都在發(fā)生，表面看上去似乎已經(jīng)成為太陽底下沒有新鮮事的最好例證，而很多公司的客戶人員也早已經(jīng)習(xí)以為常，他們還多次表示，客戶的很多要求實(shí)在太難滿足，營銷工作還真不是誰都能干的，簡直就是受氣包和出氣筒。但事實(shí)真的如此嗎，柏唯良教授通過自己多年的實(shí)踐和研究認(rèn)為并非如此，在他最近重新再版的《細(xì)節(jié)營銷》一書中，他頗有趣味的分析了這個(gè)問題。他指出：很多公司口口聲聲說“以客戶為導(dǎo)向”，說的熱鬧漂亮，橫幅標(biāo)語高高掛，使命愿景眾口夸，客戶為先，客戶為上。但實(shí)際落實(shí)起來卻遠(yuǎn)不是那么回事。原因很簡單，許多高級(jí)經(jīng)理人對(duì)于他們自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)都沒有真實(shí)的消費(fèi)經(jīng)歷。汽車公司的首席執(zhí)行官自己不選車買車，他們也不用開車到經(jīng)銷商那兒維修、比爾?蓋茨也不會(huì)為了解決微軟的錯(cuò)誤信息浪費(fèi)時(shí)間。跑鞋公司的高級(jí)主管也不用買自己公司生產(chǎn)的跑鞋，公司會(huì)免費(fèi)發(fā)。你越是位高權(quán)重，你碰到以下情況的概率就越?。簜}庫經(jīng)歷作梗；電話系統(tǒng)折磨死人，左等右等，七轉(zhuǎn)八轉(zhuǎn)；電腦信息系統(tǒng)錯(cuò)綜復(fù)雜，變幻莫測(cè)；還有那每每逼人發(fā)瘋的財(cái)務(wù)部。

　　而正是由于我們?nèi)狈目蛻艚嵌瓤磫栴}的能力，往往就會(huì)制定出一些荒唐的計(jì)劃或公告，甚至讓自己的重視消費(fèi)者欲哭無淚。亞美之所以會(huì)和戴爾的客服發(fā)生爭執(zhí)，其實(shí)不是她的要求過于苛刻，而是戴爾公司早在幾年前制定了考核客戶服務(wù)代表的新辦法，根據(jù)他們每日 接的電話數(shù)量來決定獎(jiǎng)金。客戶解決一個(gè)問題，必須打無數(shù)個(gè)電話進(jìn)來，所以電話上等待的時(shí)間一下上升到30分鐘，客戶再購買意向急劇下降。2007年年初，在Googlefight上輸入“我恨戴爾”，搜索結(jié)果是12200條。當(dāng)然戴爾的高層也未必知道1998年捷威制定了同樣的根據(jù)客戶服務(wù)代表每日 接通電話的數(shù)量來確定獎(jiǎng)懲的考核制度后公司近乎破產(chǎn)的故事。事實(shí)上，柏唯良教授認(rèn)為，這些看似不經(jīng)意的細(xì)節(jié)，反應(yīng)的卻是我們對(duì)于客戶的極端冷漠和無知。營銷學(xué)理論重組發(fā)展的50多年間，我們已經(jīng)總是習(xí)慣從商家的角度，運(yùn)用強(qiáng)勢(shì)的宣傳手段以及費(fèi)勁心機(jī)的市場戰(zhàn)略，希望像是戰(zhàn)斗中的航天英雄英雄一樣穿破消費(fèi)者的心防，將他們變作自己收買的受眾。，這些所謂的高額投入，往往不僅背離了商業(yè)的本質(zhì)，僅僅成為了商家自己作秀的拙劣伎倆。

　　因此作為，多年從事高管教育的柏唯良先生，結(jié)合自己在中歐商學(xué)院以及荷蘭Nyenrode大學(xué)的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，以及多年來為中外知名企業(yè)提供咨詢服務(wù)的實(shí)踐驗(yàn)證，提出了自己全新的市場營銷理念，即真正通過客戶的眼睛看世界、從客戶的角度看問題。他也隨著提出了相應(yīng)的六種辦法，其中包括：看清現(xiàn)實(shí)，了解真正的市場形勢(shì)；找離你而去的前客戶談?wù)?，了解他們?yōu)槭裁措x開的真實(shí)原因；從客戶中招賢納士，因?yàn)榭蛻舯旧碜盍私庾约旱臐撛谛枨?；讓客戶幫你管理，想要測(cè)試可能的反應(yīng)，最好的受眾就是你的真實(shí)客戶；做做自己的客戶，看看自己公司服務(wù)到底有哪些需要改進(jìn)的地方；也做做競爭對(duì)手的客戶，看看我們需要從哪里學(xué)習(xí)他們。柏唯良認(rèn)為，市場營銷的工作，就像是和客戶談一場戀愛，或是與競爭對(duì)手打一場戰(zhàn)斗，你必須留心每個(gè)潛在會(huì)發(fā)生問題的環(huán)節(jié)，而不只是制定許多虛幻的目標(biāo)和龐大的戰(zhàn)略，你需要留心的東西在你腳下和面前，而不是在遙遠(yuǎn)的星空。而如果從整個(gè)商業(yè)模式的角度來看，柏唯良還特別強(qiáng)調(diào)，市場營銷的職責(zé)就是創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶，如果你想要判斷一個(gè)公司的價(jià)值和前途，你就應(yīng)該看一下有關(guān)這個(gè)公司的客戶質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)，從這個(gè)角度來看，如果我們作為經(jīng)營者僅僅思考自己的庫存和商品定價(jià)，也許是一種南轅北轍的錯(cuò)誤，因?yàn)樵谖覀円淮未屋p視自己客戶需求、怠慢他們的時(shí)候，我們的公司業(yè)績也許正像流沙上的城堡不斷下陷。婚姻里面無小事，只有付出才能獲得回報(bào)，市場營銷工作也是同樣的道理，你連自己的顧客都不了解，還能指望他真的喜歡你嗎？