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  2013年10月03日    博銳管理在線      
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   拜訪客戶是銷售中最重要的一個環(huán)節(jié),往往需要銷售人員親自登門拜訪,并面對面進(jìn)行溝通。由于陌生人之間溝通起來難免有一些障礙,這也為大部分銷售人員增添不少難度。因此,在很多銷售人員看來,初次拜訪客戶給客戶留下的第一印象往往決定整個推銷工作的成敗。好的開始是成功的一半,你與客戶接觸的30秒內(nèi)就會在對方心中留下一個深刻的印象。這也是心理學(xué)所說的“首因效應(yīng)”,由此可見,必須處理好初次拜訪這一關(guān),這就要求每一個銷售人員在拜訪客戶時,要注重形象,有禮有節(jié)

    消除客戶的警惕心:先約好再前往

    預(yù)約是成功銷售中非常重要的一步,在拜訪前,需要與客戶約定,征求對方的意見,從而讓對方有個思想上的準(zhǔn)備。這對雙方都有好處,一方面,這是對準(zhǔn)客戶表示尊重,準(zhǔn)客戶會感謝你的誠意,另一方面,可以消除準(zhǔn)客戶的警惕心,提高準(zhǔn)客戶對銷售人員的信任度。

    譚燕是某家人才學(xué)習(xí) 服務(wù)公司新來的推銷人員,她預(yù)約了一家企業(yè)人力資源部經(jīng)理王箏。我們來看看她的對話:

    銷售人員PK秀】

    》》》銷售人員譚燕

    譚燕:早上好,請問您是王箏嗎?

    客戶:是的,我是王箏,請問您哪位?

    譚燕:我是譚燕,我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才學(xué)習(xí) 的機(jī)構(gòu),請問張經(jīng)理現(xiàn)在講電話方便嗎?

    客戶:有一點點忙,田小姐,有什么事情?

    譚燕:是這樣的,我們公司最近推出了一項的特訓(xùn)服務(wù),就是第一次使用我們獵頭服務(wù)和專業(yè)內(nèi)訓(xùn)的客戶,可以享受到正常價格的八折優(yōu)惠,不知道王經(jīng)理覺得怎么樣?

    客戶:原來是這樣,田小姐,不如這樣吧,你先發(fā)一份傳真給過來,如果有需要我會聯(lián)系你的。

    譚燕:好吧,待會我把傳真給您發(fā)過去,請注意查收一下。

    》》》銷售人員田麗

    坐在一旁的主管田麗,聽到譚燕的一席話,搖搖頭說:“這樣的預(yù)約客戶是永遠(yuǎn)也不會見你的”。譚燕詫異,由于緊張,竟不知道自己錯在哪里。說著,田麗便撥通了一個客戶的電話。

    田麗:“早上好,王經(jīng)理,現(xiàn)在接電話方便嗎?”

    客戶:“方便,方便,您是……?”

    田麗:我是凱達(dá)的田麗,稻田的“田”,美麗的“麗”。是這樣的,我今天特意給您打電話告訴您一個非常好的消息。最近聽說貴公司正在提拔一批年輕干部,王先生也正為此時在不斷努力,我想我也許能給您一點幫助。”“

    客戶:“確實有這個事情,您怎么知道的呢?”

    田麗在通話中,做了簡單的介紹之后,與介紹 的語言說明了打電話的目的。

一句話切中對方要害,立刻激發(fā)了客戶的談話興趣。有了興趣之后,接下來談話就順理成章了。

    譚燕和田麗的面對同樣的客戶,不同的話術(shù)卻產(chǎn)生了不同的結(jié)果。這說明,預(yù)約客戶必須掌握說話技巧。

    在打預(yù)約電話之前,很多銷售人員不知道第一句應(yīng)該說什么,或者不在知道用什么方式去更好地表達(dá)。其實,這些人不是缺乏這方面知識、能力,最重要的是害怕對方拒絕,很多客戶一聽“銷售”這兩字,就不由分說“啪”地掛掉電話。這對于任何一個銷售人員來說,無疑都是最丟面子的事情,自信心非常受打擊。而且很有可能失去這個客戶。

    所以,預(yù)約客戶的時應(yīng)該說什么,如何去說,短短的幾句話對整個銷售過程都起著決定性的作用。我們先來看一下首次預(yù)約客戶應(yīng)該說的話:

    1)、問候客戶:讓客戶對你產(chǎn)生好感

    在日常生活中,熟人、朋友、鄰居之間碰面,或者打電話時都會習(xí)慣性地打聲招呼,“王叔叔,早上好”、“李小姐,上班去啊。”等等,這些在平常不過的問候語可以瞬間拉近雙方的心理距離,讓對方產(chǎn)生一種親近感。同樣,這樣的問候語適合銷售人員與客戶之間,而且是越簡單越好,問候語只是相互溝通中一個小小的點綴,貴在精,不在多。值得注意時,要注意場合、對象,場合不同、對象不同,問候語也要做相應(yīng)的調(diào)正。

    比如,對方是一位高級部門經(jīng)理,正在上班,你就不能靠口就隨隨便便地稱呼對方“哥”或者其他昵稱,而是要正式一點,稱呼對方“ⅩⅩ經(jīng)理”“ⅩⅩ先生”

    2)、介紹自己:讓客戶知道你是誰?

    當(dāng)你接到一個陌生電話的時候,第一反映就是想知道對方是誰。當(dāng)客戶接到你的電話時,同樣想知道這個問題。因此,在進(jìn)行簡單的問候之后,就要立即告知對方你是誰。

    然而,有的銷售人員因為由于怕遭到拒絕,就像害怕被對方識破身份一樣。拐彎抹角,有意隱瞞,一番繞繞繞之后才肯說出自己的名字。豈不知,這樣更加令人反感,因為對方在聽你說話的時候,一直在納悶“這是誰”“說這些跟我有什么相干”。即使對方回應(yīng)了你的話,大都也是口是心非。如果是這樣,就宣告預(yù)約失敗了。

    話又說過來,這并不是要你一上來就長篇大論、流水帳式的介紹自己,而是要有一定的技巧。

    預(yù)約客戶時自我介紹的技巧

    說話的目的話語特征

    向客戶傳遞最基本的信息簡單、清晰

    吸引客戶的注意力幽默詼諧

    激發(fā)客戶談話興趣新穎、有創(chuàng)新性

    3)、引出產(chǎn)品:讓客戶知道你拜訪的目的。

    自我介紹不是最終目的,而是要引出接下來談?wù)摰脑掝}。每個銷售人員必須記住,在任何時候,與客戶交流都不能脫離“產(chǎn)品”這個主題。有人說,首次預(yù)約客戶,就談?wù)摦a(chǎn)品合適嗎?我要是說的是,過多地推薦產(chǎn)品,或者要其直接購買肯定不合適,但是起碼要讓對方知道你推銷的是什么,拜訪的目的是什么。

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隨機(jī)讀管理故事:《買煙》
甲去買煙,煙29元,但他沒火柴,跟店員說:“順便送一盒火柴吧。”店員沒給。
  乙去買煙,煙29元,他也沒火柴,跟店員說:“便宜一毛吧。”最后,他用這一毛買一盒火柴。
  這是最簡單的心理邊際效應(yīng)。第一種:店主認(rèn)為自己在一個商品上賺錢了,另外一個沒賺錢。賺錢感覺指數(shù)為1。第二種:店主認(rèn)為兩個商品都賺錢了,賺錢指數(shù)為2。當(dāng)然心理傾向第二種了。同樣,這種心理還表現(xiàn)在買一送一的花招上,顧客認(rèn)為有一樣?xùn)|西不用付錢,就賺了,其實都是心理邊際效應(yīng)在作怪。
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