在南方航空公司做課程調(diào)研時,客戶服務(wù)部呂經(jīng)理跟我講起當(dāng)年他們海選空姐時的一個考題:如何面對性騷擾。某“咸豬手”偷襲空姐未果,惱羞成怒之下,故意將飲料撒在自己褲子上,要空姐為他擦……怎么辦?
有的選手表示要先弄清對方是故意的還是無意的,有的選手會禮貌提醒對方“先生,請尊重我的工作”,居然還有選手認(rèn)為坐飛機(jī)他就是上帝!還有選擇自掏腰包,為色狼干洗褲子.....
唉,好工作真是不好找,但也不至于要犧牲自己的尊嚴(yán)。
客戶服務(wù)是通過人來進(jìn)行的,而不是公司。人沒有自尊就等于一無所有,對于公司也是一樣的,因?yàn)楣緦?shí)質(zhì)上也是由許多個人組成的團(tuán)體。
很多人包括一些客戶服務(wù)工作者常常把服務(wù)和卑躬屈膝混淆。以為只要讓客戶滿意讓我做什么都行。
什么是服務(wù)?就是對他人提供有用的幫助!而不是放棄尊嚴(yán)去討好客戶。其實(shí),客戶的期望是很難完全滿足的。我們在為客戶服務(wù)時,不能放棄原則。不顧自己及公司利益去一味討好客戶,結(jié)果未必就能換來客戶的滿意。要有原則,有步驟的為客戶服務(wù),能讓客戶明白及理解公司的做法,這才是真正的服務(wù)到位。
空姐選撥賽的評委講述了兩個案例。一個是新加坡空姐,當(dāng)眾扇了對方一耳光,事后非但沒被開除,還受到公司嘉獎。航空公司認(rèn)為,員工的尊嚴(yán)也是公司的尊嚴(yán)。
另一個是南航自己的例子。飛機(jī)未開時,受到騷擾的空姐向機(jī)長反映。這機(jī)長是條漢子,不怕被投訴,毅然把“咸豬手”請下飛機(jī)。