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  2013年10月03日    天下商機(jī)      
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    電話銷售是一個(gè)什么過程?有人說是一個(gè)說服的過程;有人說是一個(gè)介紹的過程;有人說是一個(gè)服務(wù)的過程;也有人說是一個(gè)讓對(duì)方接受的過程……

    這些都沒有錯(cuò),有的強(qiáng)調(diào)結(jié)果,有的強(qiáng)調(diào)態(tài)度,有的強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性,我認(rèn)為,電話銷售是一個(gè)溝通的過程。那么何謂溝通呢?

    首先,溝通是一個(gè)動(dòng)詞,我們溝通溝通,意思就是我們聊聊。但是意思有不完全一樣。溝通一般特指雙方主體,如果出現(xiàn)第三方一般就是談判能或者是斡旋,主體再多就是圓桌會(huì)議了。所以電話銷售更適合用溝通,因?yàn)殡娫掍N售的主體只有雙方,當(dāng)然會(huì)有監(jiān)聽人員,但他們肯定不會(huì)參與到現(xiàn)實(shí)的電話銷售的過程中。所以我在此篇文章中主要強(qiáng)調(diào)溝通的雙向性。

    電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營銷模式,是已經(jīng)被市場證明了的有效的營銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費(fèi)者越來越強(qiáng)的抗體使得溝通變得越來越困難。

    你想要拒絕一件事情可以找到一萬個(gè)理由,而如果你接受一件事情可能只需要一個(gè)理由。所以電話銷售的成功率一般不超過3%,這是很正常的事情。樹立這樣的信念之后我們來分析顧客拒絕的真正理由。

    第一,需求不明確。每日 都有新的產(chǎn)品面市,每日 都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求,所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。比如說外包呼叫中心,了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售,數(shù)據(jù)清洗,電話調(diào)查,電話邀約,機(jī)會(huì)挖掘等等??梢詾槠髽I(yè)提高效率,創(chuàng)造財(cái)富。可就是這個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國內(nèi)發(fā)展只有10年的歷史,很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。

    第二,沒有需求。當(dāng)然萬是沒有絕對(duì)地,就像把梳子賣給和尚,男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說營銷是可以控制的,但有控制難度的問題,作為營銷人員,你應(yīng)該尋找最容易控制的營銷方案。顧客拒絕你如果是因?yàn)闆]有需求那你就沒有必要強(qiáng)求了,因?yàn)檫€有很多其他的潛在顧客等著你,如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上,那你失去的可能會(huì)更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶,他們有錢有車,可就是不需要洗車卡。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo),有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的,可我們還是拒絕了,因?yàn)闀?huì)得不償失。

    第三,有過不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷。一朝被蛇咬,十年怕井繩,這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對(duì)某個(gè)品牌或某種購物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理,那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前,我曾經(jīng)莫名的收到中國移動(dòng)的一封律師函,上面說我使用過的某移動(dòng)號(hào)碼欠費(fèi)千余元,讓我立即去繳費(fèi),而且上面有我的身份證號(hào)。這使我莫明其妙,因?yàn)槲覐膩頉]有使用過移動(dòng)卡,我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開通過此業(yè)務(wù)吧。但誰能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣,自此以后我從來沒有辦理過移動(dòng)的電話卡。

    第四,偶然因素。人們很容易受到自己情緒的影響,心情好時(shí)你會(huì)覺得推銷很容易;心情差時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會(huì)碰釘子。

    第五,習(xí)慣性拒絕。當(dāng)某人向我們推銷產(chǎn)品時(shí),我們首先想到的就是拒絕,這是一個(gè)保險(xiǎn)的回答。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購買,而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。

    當(dāng)然了,這些都是比較有代表性的拒絕心里,還有很多,那么如何才能提高電話銷售的成功率呢?這里我給大家介紹有效溝通三招半。

    第一招,幫助顧客作決定。“您訂一個(gè)吧,我這就給您開訂單了”,“您買一個(gè)吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思,因?yàn)檫@就是我們做電話銷售的目的。很多人在購買產(chǎn)品時(shí)都會(huì)征求別人的意見,而在做電話銷售時(shí)出了面對(duì)你他不可能面對(duì)別人,所以這時(shí)你就要幫他作決定了。

    第二招,這也是最厲害的一招,問問題。我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話,一旦顧客愿意和你說話了,那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了,這樣才能達(dá)到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問他答,你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問,你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了,您還有什么問題嗎?”。問問題時(shí)最好是選擇題,這樣可以增加互動(dòng)性,同時(shí)也可以幫助顧客作決定,“您是不是現(xiàn)在說話不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過去?”當(dāng)然問問題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。

    第三招,放松心態(tài),把顧客當(dāng)成熟人。每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談,這里的熟人有的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人,有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強(qiáng),說話很有技巧,她每次給別人打電話對(duì)方都喜歡和她溝通,因?yàn)樗f起話來就像在和朋友說話,有時(shí)還會(huì)開玩笑甚至笑出聲來,別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了,推銷起產(chǎn)品來自然就容易了。
 

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隨機(jī)讀管理故事:《兩輛中巴》
  家門口有一條汽車線路,是從小港口開往火車站的。不知是因?yàn)榫€路短,還是沿途人少的緣故,客運(yùn)公司僅安排兩輛中巴來回對(duì)開。開101的是一對(duì)夫婦,開102的也是一對(duì)夫婦。 
  坐車的大多是一些船民,由于他們長期在水上生活,因此一進(jìn)城往往是一家老少。 
  101號(hào)的女主人很少讓船民給孩子買票,即使是一對(duì)夫婦帶幾個(gè)孩子,她也像是熟視無睹似的,只要求船民買兩張成人票。 
  有的船民過意不去,執(zhí)意要給大點(diǎn)的孩子買票。她就笑著對(duì)船民的孩子說:"下次給帶個(gè)小河蚌來,好嗎?這次就讓你免費(fèi)坐車。" 
  102號(hào)的女主人恰恰相反。只要有帶孩子的,大一點(diǎn)的要全票,小一點(diǎn)的也得買半票,她總是說,車是承包的,每月要向客運(yùn)公司交多少多少錢,哪個(gè)月不交足,馬上就干不下去了。 
  船員民們也理解,幾個(gè)人就掏幾張票的錢。因此,每次也都相安無事。不過,三個(gè)月后,門口的102號(hào)不見了,聽說停開了。它應(yīng)驗(yàn)了102號(hào)女主人話:馬上就干不下去了,因?yàn)榇钏能嚨娜撕苌佟?nbsp;
  點(diǎn)評(píng):營銷是不見硝煙的戰(zhàn)場。在這個(gè)戰(zhàn)場上,競爭者之間比拼的不僅僅是價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù),還有營銷哲學(xué)這樣深層次的東西。102號(hào)的做法無可厚非,101號(hào)的做法似乎很傻,然而,最后卻是"傻人"取得了成功,"精明的"反而做不下去了。再看看我們身邊無數(shù)的"傻人自有傻福"、"機(jī)關(guān)算盡太聰明"的例子,其中的道理還用多說嗎? 
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