在問(wèn)到優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的特質(zhì)時(shí)，“溝通能力”經(jīng)常被企業(yè)提及。但問(wèn)到什么是溝通能力的時(shí)候，很多企業(yè)描述為：善于了解客戶需求、善于解答客戶的問(wèn)題、能夠講解產(chǎn)品、有理解力等等，企業(yè)在銷(xiāo)售人員如何能說(shuō)清楚、如何準(zhǔn)確表達(dá)、如何聽(tīng)明白的問(wèn)題上一籌莫展。公司為了增強(qiáng)銷(xiāo)售的溝通能力，經(jīng)常請(qǐng)老師到公司講授溝通課程，但是最終的結(jié)果是該聽(tīng)不懂的仍然聽(tīng)不懂，不明白的仍然不明白，總之收效甚微，這個(gè)溝通能力看著挺實(shí)在，做起來(lái)卻很虛。

    經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，所謂的溝通最本質(zhì)、最基礎(chǔ)的是銷(xiāo)售人員的語(yǔ)文能力，很多溝通技能差主要就是由銷(xiāo)售人員的語(yǔ)文水平太差引起的。其中主要包括：準(zhǔn)確用詞、邏輯表達(dá)、歸納總結(jié)等，這些技能基本上相當(dāng)于初中三年級(jí)的水平。

    一、用詞要準(zhǔn)確

    不要認(rèn)為這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，許多銷(xiāo)售人員，甚至自信表達(dá)能力很好的領(lǐng)導(dǎo)都，經(jīng)常是說(shuō)不清楚想要說(shuō)的事。就拿產(chǎn)品介紹來(lái)說(shuō)，能夠講得讓客戶十分明白的銷(xiāo)售人員并不多，能夠讓客戶真正領(lǐng)會(huì)產(chǎn)品特點(diǎn)的銷(xiāo)售人員就更少。這跟銷(xiāo)售詞匯的掌握有密切的關(guān)心。首先，客戶并不是專(zhuān)業(yè)人事，很多你認(rèn)為司空見(jiàn)慣的詞匯，作為他來(lái)說(shuō)非常的晦澀難懂的，不同的行業(yè)甚至是不同的人員，他們對(duì)于某些詞語(yǔ)的理解是不同的，而我們經(jīng)常遇到的問(wèn)題就是：面對(duì)極不專(zhuān)業(yè)的客戶，推銷(xiāo)非常專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品。另外，即便是沒(méi)有晦澀的詞匯，不同的人員對(duì)于某一個(gè)詞匯的理解都有不同的意思，尤其是中國(guó)的語(yǔ)言，不同的人對(duì)于同一句話會(huì)有完全不同的理解，如果銷(xiāo)售人員與客戶在詞匯的內(nèi)涵上出入很大，那么他們雖然在交流，但是，卻象是在用不同的語(yǔ)言交流。因此掌握詞匯的內(nèi)涵就非常重要。第三，即便是詞匯的理解沒(méi)有問(wèn)題，還有用詞的準(zhǔn)確性問(wèn)題，多數(shù)銷(xiāo)售人員并不能夠掌握用詞的準(zhǔn)確性，即便語(yǔ)言專(zhuān)家都不能保證完全做到。在這一點(diǎn)上似乎是我們語(yǔ)言天生的缺陷。這讓我們想起了小學(xué)的詞語(yǔ)填空，就是一句話其中有一些關(guān)鍵詞去掉了，讓你在非常相近的幾個(gè)詞語(yǔ)中選擇一個(gè)，以表達(dá)某種意思，當(dāng)時(shí)沒(méi)有感覺(jué)它的重要性，甚至認(rèn)為這是老師沒(méi)事?lián)蔚摹，F(xiàn)在看來(lái)當(dāng)時(shí)的訓(xùn)練是非常必要的。準(zhǔn)確用詞不光能夠提高表達(dá)能力，還能有效的提高客戶的理解力。

    二、表達(dá)邏輯要清楚

    除了詞匯之外就是邏輯表達(dá)能力。很多人表達(dá)不清楚與他的邏輯性有問(wèn)題，這里面主要是內(nèi)容的組織以及陳述的方式，許多銷(xiāo)售人員非常習(xí)慣于滔滔不絕，說(shuō)的問(wèn)題東一榔頭，西一棒子，主線非?；靵y，讓人不知道他在說(shuō)什么，對(duì)于他熟悉的人來(lái)說(shuō)，可能能夠明白他的意思，但是對(duì)于不熟悉他的客戶來(lái)說(shuō)問(wèn)題就嚴(yán)重了。首先，客戶需要非常仔細(xì)的聽(tīng)，并進(jìn)行有效的歸納總結(jié)，才能夠明白他在說(shuō)什么，而客戶具有這種歸納能力的人也并不多見(jiàn)，所以客戶也就云里霧里的瞎聽(tīng)了。另外即便是客戶能夠聽(tīng)明白，那么，客戶又有多大的耐心聽(tīng)這樣的銷(xiāo)售人員說(shuō)下去呢？因此，在陳述問(wèn)題的時(shí)候，不光要表達(dá)清晰，而且還要在極短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)清楚。

    這讓我們想起了中學(xué)的議論文。在議論文當(dāng)中主題一定要明確，每段必須有相應(yīng)的段落主題，每個(gè)主題基本上就是每段的第一句話，在陳述自己的觀點(diǎn)之后再展開(kāi)進(jìn)行說(shuō)明，不要上來(lái)之后沒(méi)有主題就進(jìn)行議論，這樣會(huì)讓人很難明白你在說(shuō)什么，除了每段要有主題之外，段落之間必須有一條主線串聯(lián)，這樣可以讓人明白你的說(shuō)明層次。這些都是陳述一個(gè)觀點(diǎn)的基本語(yǔ)文技巧，現(xiàn)在看來(lái)仍然十分有效。我們的銷(xiāo)售人員邏輯差，恐怕與議論文學(xué)得不好有直接的關(guān)系。

    交流中不光你要說(shuō)明白，而且你要能夠聽(tīng)明白對(duì)方的意圖，這就需要較強(qiáng)的理解力，而理解力的核心就是歸納總結(jié)能力。在客戶進(jìn)行表述的時(shí)候，信息可能非常散亂的，有時(shí)還帶有一定的隱蔽性，因此，銷(xiāo)售人員必須在紛繁復(fù)雜的情況下，做出正確的判斷。某IT企業(yè)的一位銷(xiāo)售人員正在跟蹤一個(gè)國(guó)家重點(diǎn)項(xiàng)目，他已經(jīng)與甲方打了一年多的交道了，項(xiàng)目方案反反復(fù)復(fù)出了十幾個(gè)，一直沒(méi)有得到甲方的認(rèn)可。這時(shí)公司派了一位銷(xiāo)售經(jīng)理直接操作這個(gè)項(xiàng)目，在期間，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，他們的方案本身沒(méi)有什么問(wèn)題，甚至可以說(shuō)，十幾個(gè)方案中的任何一個(gè)拿出來(lái)都沒(méi)有問(wèn)題，而問(wèn)題出在銷(xiāo)售人員的理解與表述上。銷(xiāo)售人員不能夠有效的提煉客戶真正關(guān)心的要點(diǎn)，并從方案的角度進(jìn)行針對(duì)性的說(shuō)明，那么客戶肯定覺(jué)得缺乏說(shuō)服力。為此，他們重新組織了一次產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，細(xì)致的歸納了客戶關(guān)心的要點(diǎn)，并根據(jù)客戶的要點(diǎn)進(jìn)行方案展示，得到了客戶的一致好評(píng)。

    其實(shí)，不光是大客戶銷(xiāo)售是這樣，許多導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)個(gè)體消費(fèi)者的時(shí)候，能夠準(zhǔn)確的歸納總結(jié)的能力也是非常重要的。所謂的善于聆聽(tīng)，指的不是用耳朵聽(tīng)，而是用腦子聽(tīng)。善于歸納客戶想法，并能夠有效抓住要點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)人員，往往讓客戶感覺(jué)比較貼心、實(shí)在，并且能夠迅速找到突破口，調(diào)動(dòng)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。

    四、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)學(xué)語(yǔ)文

    作為領(lǐng)導(dǎo)，重要的基本技能也應(yīng)當(dāng)是語(yǔ)文能力。我們發(fā)現(xiàn)很多公司的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常批評(píng)員工辦事不利，沒(méi)有按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做。這里面與員工自身素質(zhì)確實(shí)有很大的關(guān)系，但是，與我們的領(lǐng)導(dǎo)是否計(jì)劃 清楚了也有很大關(guān)系。而且我們發(fā)現(xiàn)，員工干不好70%以上是領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃 的問(wèn)題，首先，領(lǐng)導(dǎo)是否說(shuō)清楚了。很多領(lǐng)導(dǎo)在交待任務(wù)的時(shí)候，缺乏基本的語(yǔ)文水平，不能夠讓員工明白，比如：做什么、如何做、什么時(shí)間等等，邏輯混亂甚至相互矛盾。更為嚴(yán)重的是，幫派嚴(yán)重的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃 任務(wù)時(shí)，似乎就是希望不讓員工聽(tīng)明白，指令就需要含糊一些，這樣可以明哲保身。

    其次，員工是否明白。領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃 完工作，總是會(huì)問(wèn)：是否明白了，多數(shù)情況下，員工都會(huì)回答聽(tīng)明白了，但是你一仔細(xì)深究一下發(fā)現(xiàn)他們并非真正的明白，或者是與你的設(shè)想有巨大的出入，這仍然是語(yǔ)文表達(dá)的問(wèn)題。

    因此，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員的溝通來(lái)說(shuō)，可以得到以下結(jié)論：

    1.溝通不易看的大而全，而應(yīng)當(dāng)集中在最最基本的語(yǔ)文層面。

    2.很多營(yíng)銷(xiāo)的失敗就是由于語(yǔ)文水平太差引起的。

    3.因此，語(yǔ)文不好不適合做營(yíng)銷(xiāo)。