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  2013年10月03日    中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)      
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    在問(wèn)到優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的特質(zhì)時(shí),“溝通能力”經(jīng)常被企業(yè)提及。但問(wèn)到什么是溝通能力的時(shí)候,很多企業(yè)描述為:善于了解客戶需求、善于解答客戶的問(wèn)題、能夠講解產(chǎn)品、有理解力等等,企業(yè)在銷(xiāo)售人員如何能說(shuō)清楚、如何準(zhǔn)確表達(dá)、如何聽(tīng)明白的問(wèn)題上一籌莫展。公司為了增強(qiáng)銷(xiāo)售的溝通能力,經(jīng)常請(qǐng)老師到公司講授溝通課程,但是最終的結(jié)果是該聽(tīng)不懂的仍然聽(tīng)不懂,不明白的仍然不明白,總之收效甚微,這個(gè)溝通能力看著挺實(shí)在,做起來(lái)卻很虛。

    經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn),所謂的溝通最本質(zhì)、最基礎(chǔ)的是銷(xiāo)售人員的語(yǔ)文能力,很多溝通技能差主要就是由銷(xiāo)售人員的語(yǔ)文水平太差引起的。其中主要包括:準(zhǔn)確用詞、邏輯表達(dá)、歸納總結(jié)等,這些技能基本上相當(dāng)于初中三年級(jí)的水平。

    一、用詞要準(zhǔn)確

    不要認(rèn)為這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題,許多銷(xiāo)售人員,甚至自信表達(dá)能力很好的領(lǐng)導(dǎo)都,經(jīng)常是說(shuō)不清楚想要說(shuō)的事。就拿產(chǎn)品介紹來(lái)說(shuō),能夠講得讓客戶十分明白的銷(xiāo)售人員并不多,能夠讓客戶真正領(lǐng)會(huì)產(chǎn)品特點(diǎn)的銷(xiāo)售人員就更少。這跟銷(xiāo)售詞匯的掌握有密切的關(guān)心。首先,客戶并不是專(zhuān)業(yè)人事,很多你認(rèn)為司空見(jiàn)慣的詞匯,作為他來(lái)說(shuō)非常的晦澀難懂的,不同的行業(yè)甚至是不同的人員,他們對(duì)于某些詞語(yǔ)的理解是不同的,而我們經(jīng)常遇到的問(wèn)題就是:面對(duì)極不專(zhuān)業(yè)的客戶,推銷(xiāo)非常專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品。另外,即便是沒(méi)有晦澀的詞匯,不同的人員對(duì)于某一個(gè)詞匯的理解都有不同的意思,尤其是中國(guó)的語(yǔ)言,不同的人對(duì)于同一句話會(huì)有完全不同的理解,如果銷(xiāo)售人員與客戶在詞匯的內(nèi)涵上出入很大,那么他們雖然在交流,但是,卻象是在用不同的語(yǔ)言交流。因此掌握詞匯的內(nèi)涵就非常重要。第三,即便是詞匯的理解沒(méi)有問(wèn)題,還有用詞的準(zhǔn)確性問(wèn)題,多數(shù)銷(xiāo)售人員并不能夠掌握用詞的準(zhǔn)確性,即便語(yǔ)言專(zhuān)家都不能保證完全做到。在這一點(diǎn)上似乎是我們語(yǔ)言天生的缺陷。這讓我們想起了小學(xué)的詞語(yǔ)填空,就是一句話其中有一些關(guān)鍵詞去掉了,讓你在非常相近的幾個(gè)詞語(yǔ)中選擇一個(gè),以表達(dá)某種意思,當(dāng)時(shí)沒(méi)有感覺(jué)它的重要性,甚至認(rèn)為這是老師沒(méi)事?lián)蔚摹,F(xiàn)在看來(lái)當(dāng)時(shí)的訓(xùn)練是非常必要的。準(zhǔn)確用詞不光能夠提高表達(dá)能力,還能有效的提高客戶的理解力。

    二、表達(dá)邏輯要清楚

    除了詞匯之外就是邏輯表達(dá)能力。很多人表達(dá)不清楚與他的邏輯性有問(wèn)題,這里面主要是內(nèi)容的組織以及陳述的方式,許多銷(xiāo)售人員非常習(xí)慣于滔滔不絕,說(shuō)的問(wèn)題東一榔頭,西一棒子,主線非?;靵y,讓人不知道他在說(shuō)什么,對(duì)于他熟悉的人來(lái)說(shuō),可能能夠明白他的意思,但是對(duì)于不熟悉他的客戶來(lái)說(shuō)問(wèn)題就嚴(yán)重了。首先,客戶需要非常仔細(xì)的聽(tīng),并進(jìn)行有效的歸納總結(jié),才能夠明白他在說(shuō)什么,而客戶具有這種歸納能力的人也并不多見(jiàn),所以客戶也就云里霧里的瞎聽(tīng)了。另外即便是客戶能夠聽(tīng)明白,那么,客戶又有多大的耐心聽(tīng)這樣的銷(xiāo)售人員說(shuō)下去呢?因此,在陳述問(wèn)題的時(shí)候,不光要表達(dá)清晰,而且還要在極短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)清楚。

    這讓我們想起了中學(xué)的議論文。在議論文當(dāng)中主題一定要明確,每段必須有相應(yīng)的段落主題,每個(gè)主題基本上就是每段的第一句話,在陳述自己的觀點(diǎn)之后再展開(kāi)進(jìn)行說(shuō)明,不要上來(lái)之后沒(méi)有主題就進(jìn)行議論,這樣會(huì)讓人很難明白你在說(shuō)什么,除了每段要有主題之外,段落之間必須有一條主線串聯(lián),這樣可以讓人明白你的說(shuō)明層次。這些都是陳述一個(gè)觀點(diǎn)的基本語(yǔ)文技巧,現(xiàn)在看來(lái)仍然十分有效。我們的銷(xiāo)售人員邏輯差,恐怕與議論文學(xué)得不好有直接的關(guān)系。

   三、善于歸納總結(jié)

    交流中不光你要說(shuō)明白,而且你要能夠聽(tīng)明白對(duì)方的意圖,這就需要較強(qiáng)的理解力,而理解力的核心就是歸納總結(jié)能力。在客戶進(jìn)行表述的時(shí)候,信息可能非常散亂的,有時(shí)還帶有一定的隱蔽性,因此,銷(xiāo)售人員必須在紛繁復(fù)雜的情況下,做出正確的判斷。某IT企業(yè)的一位銷(xiāo)售人員正在跟蹤一個(gè)國(guó)家重點(diǎn)項(xiàng)目,他已經(jīng)與甲方打了一年多的交道了,項(xiàng)目方案反反復(fù)復(fù)出了十幾個(gè),一直沒(méi)有得到甲方的認(rèn)可。這時(shí)公司派了一位銷(xiāo)售經(jīng)理直接操作這個(gè)項(xiàng)目,在期間,這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn),他們的方案本身沒(méi)有什么問(wèn)題,甚至可以說(shuō),十幾個(gè)方案中的任何一個(gè)拿出來(lái)都沒(méi)有問(wèn)題,而問(wèn)題出在銷(xiāo)售人員的理解與表述上。銷(xiāo)售人員不能夠有效的提煉客戶真正關(guān)心的要點(diǎn),并從方案的角度進(jìn)行針對(duì)性的說(shuō)明,那么客戶肯定覺(jué)得缺乏說(shuō)服力。為此,他們重新組織了一次產(chǎn)品說(shuō)明會(huì),細(xì)致的歸納了客戶關(guān)心的要點(diǎn),并根據(jù)客戶的要點(diǎn)進(jìn)行方案展示,得到了客戶的一致好評(píng)。

    其實(shí),不光是大客戶銷(xiāo)售是這樣,許多導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)個(gè)體消費(fèi)者的時(shí)候,能夠準(zhǔn)確的歸納總結(jié)的能力也是非常重要的。所謂的善于聆聽(tīng),指的不是用耳朵聽(tīng),而是用腦子聽(tīng)。善于歸納客戶想法,并能夠有效抓住要點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)人員,往往讓客戶感覺(jué)比較貼心、實(shí)在,并且能夠迅速找到突破口,調(diào)動(dòng)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。

    四、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)學(xué)語(yǔ)文

    作為領(lǐng)導(dǎo),重要的基本技能也應(yīng)當(dāng)是語(yǔ)文能力。我們發(fā)現(xiàn)很多公司的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常批評(píng)員工辦事不利,沒(méi)有按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做。這里面與員工自身素質(zhì)確實(shí)有很大的關(guān)系,但是,與我們的領(lǐng)導(dǎo)是否計(jì)劃 清楚了也有很大關(guān)系。而且我們發(fā)現(xiàn),員工干不好70%以上是領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃 的問(wèn)題,首先,領(lǐng)導(dǎo)是否說(shuō)清楚了。很多領(lǐng)導(dǎo)在交待任務(wù)的時(shí)候,缺乏基本的語(yǔ)文水平,不能夠讓員工明白,比如:做什么、如何做、什么時(shí)間等等,邏輯混亂甚至相互矛盾。更為嚴(yán)重的是,幫派嚴(yán)重的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃 任務(wù)時(shí),似乎就是希望不讓員工聽(tīng)明白,指令就需要含糊一些,這樣可以明哲保身。

    其次,員工是否明白。領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃 完工作,總是會(huì)問(wèn):是否明白了,多數(shù)情況下,員工都會(huì)回答聽(tīng)明白了,但是你一仔細(xì)深究一下發(fā)現(xiàn)他們并非真正的明白,或者是與你的設(shè)想有巨大的出入,這仍然是語(yǔ)文表達(dá)的問(wèn)題。

    因此,對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員的溝通來(lái)說(shuō),可以得到以下結(jié)論:

    1.溝通不易看的大而全,而應(yīng)當(dāng)集中在最最基本的語(yǔ)文層面。

    2.很多營(yíng)銷(xiāo)的失敗就是由于語(yǔ)文水平太差引起的。

    3.因此,語(yǔ)文不好不適合做營(yíng)銷(xiāo)。
 

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隨機(jī)讀管理故事:《盲人過(guò)橋》
有個(gè)盲人經(jīng)過(guò)一條干涸的溪流上的木橋,從橋上摔下,兩手抓住了橋欄。他戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地抓緊欄桿,自己估計(jì)松手后肯定會(huì)掉進(jìn)深淵里。過(guò)路人告訴他:“別害怕,只管撒手好了,下面就是平地。”

盲人不相信,緊抓著欄桿高聲呼叫。時(shí)間長(zhǎng)了,手上累得沒(méi)力氣了,一松手就落到橋下干涸的地面上。于是他自己也笑起來(lái),說(shuō):“嗨!早知道橋下就是干涸地面,何必讓自己受這么長(zhǎng)時(shí)間的罪。”

管理故事哲理

這個(gè)盲人是有些夸張,但企業(yè)管理中常常會(huì)遇到相同的境遇,不敢“往下看”,寧可把下面想的恐怖點(diǎn),預(yù)期相信是安全,不如相信這個(gè)是危險(xiǎn)的,所謂的憂患意識(shí),要把問(wèn)題想得更加復(fù)雜點(diǎn),把問(wèn)題想得更加困難點(diǎn),這從某種角度而言沒(méi)有錯(cuò),但對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)是存在問(wèn)題。

企業(yè)戰(zhàn)略過(guò)程中對(duì)于未來(lái)預(yù)估,往往會(huì)采取相應(yīng)的措施,某種預(yù)估將會(huì)對(duì)當(dāng)下的行為發(fā)生扭曲,企業(yè)會(huì)將大量的人力和物力用在可能無(wú)謂的因素上。寧可想得復(fù)雜點(diǎn),不要想得太容易,這種思維其實(shí)是掉以輕心的反面,中國(guó)人有句話叫船到橋頭自然直,這其實(shí)就是中國(guó)人的思維模式,從另一角度而言是“阿Q”,但在企業(yè)管理中,若沒(méi)有這種阿Q精神,做事情可能會(huì)事倍功半,當(dāng)然有這種阿Q精神,成事的概率也可能大大降低。

因此灰天鵝現(xiàn)象在當(dāng)下信息如此之多,管理理論與模式如此之多的當(dāng)下,企業(yè)著眼于當(dāng)下的未來(lái)預(yù)估,將成為企業(yè)發(fā)展過(guò)程中核心要解決的問(wèn)題。

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