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  2013年10月03日    浙江民營企業(yè)網(wǎng)      
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   如果你能創(chuàng)造出像 Facebook 或 Pinterest 這樣對用戶產(chǎn)生很大黏性的新模式,那是最好不過了。但大部分創(chuàng)業(yè)公司沒有這么好的運(yùn)氣,我們在推廣自己產(chǎn)品的同時(shí),市場上還有大量的同類產(chǎn)品或替代品。

    所以,除了吸引新用戶之外,創(chuàng)業(yè)公司應(yīng)該把更多的精力放在培養(yǎng)和維系老用戶的忠誠度上面。下面這五個(gè)建議,希望能給讀者帶來一些有價(jià)值的東西。

    1. 讓用戶熱愛你的產(chǎn)品

    如果用戶能從你的產(chǎn)品中獲得以下東西,他們便會熱愛你的產(chǎn)品。

    實(shí)現(xiàn)你承諾的產(chǎn)品價(jià)值:你是否已經(jīng)向用戶實(shí)現(xiàn)了之前所承諾的產(chǎn)品價(jià)值?如果你實(shí)現(xiàn)了承諾為用戶帶來的價(jià)值,那么即使你的產(chǎn)品沒有滿足他們的預(yù)期期望,用戶也會對你的產(chǎn)品比較滿意。當(dāng)然,如果你給用戶的比你承諾的還要多的話,這就最好不過了。

    享受的過程:用戶是有情緒的,包括在使用你產(chǎn)品的同時(shí)。所以說如果你的產(chǎn)品能在使用過程中給用戶帶來愉悅的使用體驗(yàn)的話,那對于用戶忠誠度的提高以及產(chǎn)品傳播都有很好的效果。而這需要公司在產(chǎn)品易用性、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交互體驗(yàn)上都要投入很大的精力,至于如何了解用戶的真實(shí)感覺——到社交網(wǎng)絡(luò)上搜索一下產(chǎn)品的評價(jià)是非常好的辦法之一。

    積極的響應(yīng)和支持:服務(wù)是用戶感受公司對用戶重視程度最直接的方法。如果你想培養(yǎng)更多的忠實(shí)用戶,在產(chǎn)品引導(dǎo)、服務(wù)支持、問題解決等方面都要精心積極的去響應(yīng)你的用戶。只有這樣,才能培養(yǎng)出用戶的“習(xí)慣”。

    2. 客戶成功團(tuán)隊(duì)

    在公司中,要有一個(gè)人(或團(tuán)隊(duì))負(fù)責(zé)向用戶傳播你產(chǎn)品的價(jià)值,同時(shí)積極回應(yīng)客戶的想法,成功的團(tuán)隊(duì)能夠引導(dǎo)新用戶通過一系列既定的流程來順利使用你的產(chǎn)品。在一個(gè)新用戶使用產(chǎn)品的最初 90 天里,該團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該發(fā)現(xiàn)任何用戶不高興的因素,并鑒別出是否需要解決或持續(xù)關(guān)注。

    這種客戶成功團(tuán)隊(duì)像是客服、CRM 人員、營銷推廣人員的結(jié)合體,而且這種客戶成功服務(wù)對產(chǎn)品的病毒式傳播和客戶忠誠度培養(yǎng)都有很大的促進(jìn)作用。

    3. 創(chuàng)建一個(gè)客戶健康評分系統(tǒng)

    創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該建立一套可以及時(shí)獲得新老用戶反饋的評分系統(tǒng),比如使用 NPS 系統(tǒng)。NPS(net promoter score,凈推薦值)是目前比較流行的顧客忠誠度分析指標(biāo),它是 Fred Reichheld 在《終極問題》中提出的一種客戶滿意度調(diào)查方法,通過推薦者(9-10分)比例減去貶損者(0-6分)比例得出的一個(gè)簡單高效的客戶忠誠度衡量指數(shù)。

    這種衡量方法可以有效的區(qū)分良性利潤和惡性利潤。因?yàn)楫?dāng)前很多公司都在通過犧牲企業(yè)未來的增長潛能來攫取利潤,即所謂的惡性利潤,但公司實(shí)際上應(yīng)該在不犧牲老用戶利益的前提下來獲得新用戶。而通過 NPS,企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)新用戶和老用戶所面臨的問題,通過一個(gè)統(tǒng)一的健康標(biāo)準(zhǔn)來衡量和解決每個(gè)用戶的問題。下面是三層健康標(biāo)準(zhǔn):

    Good Health(好的健康):能熟練使用產(chǎn)品,感覺很好。

    Average Health(一般健康):使用產(chǎn)品,但并不熟練,個(gè)別體驗(yàn)有點(diǎn)糟。

    Poor Health(不健康):沒有使用產(chǎn)品,或者使用體驗(yàn)很糟而放棄。

    只有了解每個(gè)客戶的健康程度,才能有效的解決客戶的問題,同時(shí)還要保證是在不損害老用戶利益的情況下。

    4. 培育你的付費(fèi)用戶

    產(chǎn)品和用戶都有一定的生命周期,所以要根據(jù)不同的生命周期來應(yīng)對不同的客戶。這其中有兩個(gè)重要的原則:第一,一旦一個(gè)用戶開始付費(fèi),就不要放棄他;第二,不要用同樣的方式對待每一個(gè)用戶。對不同的用戶,要是有不同的方法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

    比如,你可以將客戶成功的案例發(fā)送給那些潛在用戶。對于那些只用過一次產(chǎn)品的用戶可以有針對的解決他們的問題讓他們繼續(xù)使用。對于那些忠實(shí)用戶,可以尋求包括新產(chǎn)品在內(nèi)的各種建議,并及時(shí)回應(yīng)他們。

    5. 從客戶流失中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)

    當(dāng)一個(gè)用戶放棄并不再使用公司的產(chǎn)品時(shí),他們是流失了。你能了解每一個(gè)流失的用戶為何流失嗎?不能,因?yàn)樗麄兏静粫倩貜?fù)你。所以你需要創(chuàng)建一個(gè)流失客戶數(shù)據(jù)庫,而且要包括下面幾個(gè)要素:

    流失原因:他們?yōu)槭裁床辉龠m用該產(chǎn)品?

    用戶生命長度:在流失前已經(jīng)使用了多長時(shí)間?

    使用條件:怎樣才能保證他們能持續(xù)使用下去。

    通過這個(gè)數(shù)據(jù)庫,你要鑒別出用戶流失的原因,并減輕用戶流失的趨勢。同時(shí),這樣也能更好的服務(wù)現(xiàn)在的用戶,讓公司能夠長久的發(fā)展下去??鞓返挠脩裟軌?yàn)楣編硇掠脩艉蜆I(yè)務(wù),而不高興的用戶只能引起公關(guān)危機(jī)。在這個(gè)高速連接和傳播的世界,客戶成功是創(chuàng)業(yè)公司最重要的營銷資產(chǎn)。

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