就像發(fā)現(xiàn)癌癥這一現(xiàn)象后，得癌癥的人越來越多了，自從2008年爆發(fā)全球金融危機以來，人們突然間發(fā)現(xiàn)危機越來越多了。果真如此嗎?非也。癌癥自古以來就有，危機與人類誕生同步。只不過，人們的認識提高了、關注多了，就會得出某類現(xiàn)象增多的結論。人們從忽視危機存在，到重視危機畢竟是一個可喜的進步。

　　記得金融危機爆發(fā)前，我在一個企業(yè)做規(guī)范化管理咨詢，其中講到建立企業(yè)危機防范機制，制訂各種防范預案，當場遇到了企業(yè)品牌總監(jiān)的強烈反對。她說，我們企業(yè)發(fā)展迅猛，有如太陽蒸蒸日上，哪來的危機?你這不是咒我們企業(yè)嗎?我堅決反對!該總監(jiān)說完居然摔門而出。

　　還好，這只是一個個案!現(xiàn)在的情形是，企業(yè)負責人主動找我了解危機管理方法的越來越多了。在我講課的課前調查表上，幾乎都有這樣的問題：請問中小企業(yè)如何建立自己的危機防范預案?中外企業(yè)處理危機的經(jīng)驗表明：防范是危機管理的最佳選擇。防范到位，即使危機發(fā)生了，也能坦然面對，化危為機、轉危為安才有可能。危機并不可怕，可怕的是對危機隱患熟視無睹。

　　建立危機防范預案的第一步，是查找本企業(yè)可能發(fā)生的潛在危機。這往往與企業(yè)所處的環(huán)境、所在的行業(yè)以及本企業(yè)的人員構成與規(guī)模密切相關。

　　企業(yè)所處的環(huán)境決定了企業(yè)自然災害可能導致的危機種類。這類危機隱患通?？蓮恼块T獲得，也可從企業(yè)當?shù)貑T工中了解。如果政府安監(jiān)部門工作到位，有可能主動向企業(yè)提供，甚至明文規(guī)定企業(yè)遵循的準則。這類危機也可以說是顯而易見的危機。

　　所在的行業(yè)決定了企業(yè)危機防范的重點就是同類行業(yè)曾經(jīng)發(fā)生過的案例。企業(yè)做好同類企業(yè)危機管理的信息收集工作，就能全面獲得行業(yè)危機的防范重點。在這里，我提供給大家的建議就是：對照別人想自己，對照此事想彼事，對照過去想將來……事事舉一反三，危機就無處可藏。我在臺企的時候，廠長去一家供應商工廠參觀，聽到該廠負責人介紹說他們發(fā)生了一起掛扇掉下傷人的事件，回廠之后，廠長就要求我組織全廠員工排查所有設備有無安全隱患。我們把所有設備設施的安全檢查責任全部劃分到人，此后多年，企業(yè)都沒有發(fā)生過工傷事故。

　　本企業(yè)的人員構成與規(guī)?？赡苷T發(fā)的獨特危機，需要企業(yè)做好內部信息收集管理，掌握員工來源與生活習慣，了解員工思想動態(tài)，了解員工心理承受能力，注重企業(yè)制度、政策調整帶來的人員思想波動，防范勞資矛盾是此類危機防范的重點。

　　歸納起來，企業(yè)危機防范預案至少包含三大類：

　　一、 自然災害防范預案。

　　這可以在當?shù)卣脖O(jiān)部門指導下建立。當然這類預案有很強的企業(yè)特點。比如說，火災防范預案，不同的廠房、不同的辦公樓、不同的辦公室預案各不相同。這類預案必須結合地形地貌、廠房結構、人員狀況來制訂，要具體到每一個車間、每一個辦公室，并將逃生路線制圖上墻。

　　二、 行業(yè)危機防范預案。

　　這類預案大多集中在產(chǎn)品質量事故或服務投訴糾紛上面。企業(yè)必須事先公布產(chǎn)品質量標準和問題產(chǎn)品修、換、退標準，員工遵循企業(yè)規(guī)定和顧客溝通，并擁有現(xiàn)場靈活處置權力，是防范沖突升級的最佳選擇。對服務投訴授權現(xiàn)場員工第一時間解決，萬一協(xié)商不果，企業(yè)內部必須有快速反應通道，不要讓顧客長時間等候，否則，只會導致矛盾升級。企業(yè)將過往投訴處理情況進行分類整理，據(jù)此制訂各種應對預案，讓員工遇事有遵循準則，就不會驚慌失措了。

　　三、 企業(yè)內部危機防范預案。

　　勞資沖突、員工傷亡、員工心理恐慌等更多體現(xiàn)為企業(yè)的內部危機。內部危機預案要從好處著眼、從壞處著想。建立健全企業(yè)規(guī)章制度、倡導積極健康的企業(yè)文化，尊重員工、以人為本：這些是防范內部危機的最好預案。老話說，不怕一萬，就怕萬一。危機管理就是防范萬一出現(xiàn)危機怎么辦。因此，萬一發(fā)生了勞資糾紛怎么處理，萬一出現(xiàn)了傷亡事故，怎么救助或撫恤，出現(xiàn)了員工心理恐慌，怎么疏導，企業(yè)都需要制訂處理預案。

　　當然，外部危機也可能導致員工心理恐慌。如全國性的疫情、地區(qū)性的災難、企業(yè)門前的慘案，或者多數(shù)員工家鄉(xiāng)的災荒等等也可能導致員工心理恐慌。這就需要企業(yè)在平時加強危機意識教育，增強員工應對危機的技能和心理承受能力。

　　總之，人類應對危機的經(jīng)驗表明：危機可控、危機可防，危機可化，危機可轉。制訂危機防范預案，并且責任落實到人，我們就能有備無患。即使危機不幸發(fā)生了，我們應對有序，就不會驚慌失措。處置得當，我們就能有驚無險。

　　如果沒有危機預案，萬一處置者應對不當，或出言不遜，惹怒眾人，則無異于火上澆油，如果到了不可收拾的地步，企業(yè)因此倒閉也并非天方夜譚。

　　事實上，不少偉大的企業(yè)，并非沒有發(fā)生危機，而是發(fā)生危機后的應變能力，讓這類偉大企業(yè)愈挫愈戰(zhàn)、愈戰(zhàn)愈勇。這就像一個人是否健康的標志，并不是他生不生病，而是生病以后，他的抵抗能力及恢復能力。

　　中小企業(yè)發(fā)生危機并不可怕，危機也許就是你成長的轉機。特別是一帆風順的企業(yè)，危機也是企業(yè)成長途中必經(jīng)的坎。

　　因此，中小企業(yè)的危機管理，請從制訂危機防范預案做起!

　　作者介紹 ：張國祥，流程管理專家，歡迎交流。