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  2013年10月04日    中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)      
推薦學(xué)習(xí): 千秋邈矣獨(dú)留我,百戰(zhàn)歸來再讀書!清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院韓秀云教授任首席導(dǎo)師。韓教授在宏觀經(jīng)濟(jì)分析、西方經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融以及產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)研究等方面建樹頗豐,今天將帶領(lǐng)同學(xué)們領(lǐng)會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì),分析產(chǎn)業(yè)的變革方 清大EMBA總裁實(shí)戰(zhàn)課程,歡迎聆聽>>

    背景介紹

    在一個(gè)精英群集的 銷售 團(tuán)隊(duì)中,原本一向和睦的隊(duì)員慢慢的開始變得冷漠,團(tuán)隊(duì)會(huì)議中經(jīng)常出現(xiàn)激烈的爭(zhēng)吵,幾乎每次都是主管氣得面紅耳赤,隊(duì)員氣得泣不成聲甩門而去。為什么一個(gè)原本和睦的團(tuán)隊(duì)會(huì)瞬間得水火難容,并且一直不能緩解?

    相關(guān)人物

    軍軍(項(xiàng)目主管)、梅梅(話務(wù)員)

    事件描述

    在一天的中午休息過后,各項(xiàng)目像往常一樣由主管組織開中會(huì),剛開始都還很順利,突然有句刺耳的話打破了和諧——“你就是不要臉!”一個(gè)項(xiàng)目主管這樣大聲訓(xùn)斥著他的隊(duì)員,然后隊(duì)員予以反擊,兩人就這樣“溝通”著……

    剛開始我沒有出面,我要考驗(yàn)這個(gè)團(tuán)隊(duì)是否可以內(nèi)部自己解決這個(gè)棘手的問題,還好后來有幾個(gè)隊(duì)員開始出面調(diào)解,但是兩人忽視調(diào)節(jié)隊(duì)員的存在,任然在繼續(xù)激烈的爭(zhēng)吵,見形勢(shì)越來越不妙,我只能出面,簡(jiǎn)單兩句他們停止了爭(zhēng)吵。然后我將當(dāng)事隊(duì)員帶出團(tuán)隊(duì)進(jìn)行談心、了解情況,團(tuán)隊(duì)會(huì)議繼續(xù)進(jìn)行。

    經(jīng)了解得知,此團(tuán)隊(duì)在成立初的前兩個(gè)月是很和諧的,隊(duì)員與主管之間可以相互理解,彼此信任,但后來變得經(jīng)常爭(zhēng)吵,團(tuán)隊(duì)間無法有效溝通,離職率也突然大幅上升。

    團(tuán)隊(duì)有這樣的大變化因?yàn)樗麄兘?jīng)歷了一個(gè)該產(chǎn)品的銷售淡季期,由于大家都不能夠完成相應(yīng)的業(yè)績(jī)要求,焦急、壓力雙向加在每一個(gè)隊(duì)員身上,然而這時(shí)的每一個(gè)隊(duì)員為了自己的主管能像其他主管享受業(yè)績(jī)的喜悅,隊(duì)員們自愿在重重壓力下免費(fèi)加班趕業(yè)績(jī),但是業(yè)績(jī)?nèi)稳粵]有提高,這使隊(duì)員們內(nèi)心更加焦急,倍感壓力。

    此時(shí)他們最需要的是主管的安慰與正確的引導(dǎo),但主管給予的卻是責(zé)備——“你們?yōu)槭裁床怀鰡危?rdquo;隊(duì)員們非常驚訝,我們這么加班都是為了你啊,你不安慰我們、引導(dǎo)我們反而還責(zé)怪我們!從此團(tuán)隊(duì)進(jìn)入了惡性循環(huán),雖然團(tuán)隊(duì)度過了淡季,大家的業(yè)績(jī)都提升了,但主管與隊(duì)員之間的關(guān)系再也恢復(fù)不了以前的狀態(tài),經(jīng)常會(huì)在會(huì)議中由于意見不合而吵架,每次結(jié)果都是主管很氣憤,當(dāng)著全部的人說:“我有這么多年的銷售經(jīng)驗(yàn)?zāi)銈優(yōu)槭裁床话凑瘴业囊笕プ?,你們憑什么質(zhì)疑我!”而隊(duì)員也是滿腹委屈的想:“每個(gè)人都有自己的銷售風(fēng)格,我為什么要跟你一樣,我堅(jiān)決認(rèn)為我的風(fēng)格更好,更適合我!”、“你身為主管,團(tuán)隊(duì)共同制定的規(guī)定觸犯了為什么要找借口推脫責(zé)罰,反而那么苛刻的管我們,不公平,我們就是不服你!”

    在耐心傾聽隊(duì)員的心聲時(shí),她不停地邊說邊哭,可以看出她的這種不滿與委屈已經(jīng)積累了很長(zhǎng)時(shí)間,并且沒有得到一個(gè)很好的宣泄渠道,我很奇怪“既然你們對(duì)主管不斷的積累著不滿的情緒為什么不坐下來與他好好談一談呢?”我得到的答案卻是“我們嘗試跟他溝通過很多次,但每次當(dāng)我們說到真實(shí)的想法時(shí),他就會(huì)馬上反駁,然后就是大聲的爭(zhēng)吵,我們真的不想這么大聲的跟他說話,我們很想心平氣和的交談,可是根本就不能夠進(jìn)行深層次的溝通!”此時(shí)她的淚水再次涌現(xiàn)。

    我知道我對(duì)面的這個(gè)小女孩她的銷售經(jīng)驗(yàn)還是比較豐富的,她的業(yè)績(jī)不好更多的是心理上的壓力導(dǎo)致的,在這次的交談中我充分的體現(xiàn)出對(duì)她的理解、關(guān)懷和關(guān)注。當(dāng)她在把積累在心里很久的話全部訴說出來后,我告訴了她一些關(guān)于如何與80后、90后領(lǐng)導(dǎo)或員工溝通的方法,關(guān)于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不滿之處最好在私下溝通提出,而之前在會(huì)議中的多次爭(zhēng)吵正是由于隊(duì)員每次都是在會(huì)議中提出對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意見,這時(shí)所有的隊(duì)員全部都在,又由于會(huì)議的性質(zhì),要體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威性,此時(shí)有人對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者提出不滿,若領(lǐng)導(dǎo)者有足夠的包容力會(huì)接受意見,若包容力不夠就會(huì)本能的進(jìn)行自我保護(hù),保護(hù)自己的權(quán)威性而予以反擊,然而員工此時(shí)內(nèi)心對(duì)主管已經(jīng)很不滿,加上平時(shí)又沒有及時(shí)的進(jìn)行有效的溝通,接下來主管的呵斥就會(huì)成為二人爭(zhēng)吵的導(dǎo)火索,這就是這個(gè)團(tuán)隊(duì)為什么之前會(huì)有多次激烈爭(zhēng)吵的原因。

    經(jīng)過對(duì)這個(gè)隊(duì)員情況的了解,我為她做了心理疏導(dǎo)幫她減輕心理壓力并增強(qiáng)自信心。結(jié)果很讓人欣慰,以前她的業(yè)績(jī)一直都在團(tuán)隊(duì)的后面,在次月她成為了團(tuán)隊(duì)的銷售冠軍!

    經(jīng)過與實(shí)踐的結(jié)合,本人對(duì)80后、90后團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理之如何有效溝通總結(jié)成為以下的“溝通樹”:

    溝通二原則:

    理解。團(tuán)隊(duì)的理解是相互的,員工與管理者要常換位思考,理解不同職位的不同難處,相信每一個(gè)人都是為團(tuán)隊(duì)而努力,然后每個(gè)人會(huì)清楚的知道:要想使團(tuán)隊(duì)和諧、強(qiáng)大,那目前要做的就是做好自己的本職工作。

    平等。80后、90后的員工最在意的就是公平、平等,只有在公平的前提下才能接受管理,當(dāng)團(tuán)隊(duì)制定了規(guī)定后,不管是管理者還是員工必須全部遵守,一旦觸犯,即使是管理者也要受到相應(yīng)的懲罰,所謂君子犯法與庶民同罪,正是這個(gè)道理。

    溝通的天龍八步:

    放下情緒。不管出于什么原因與隊(duì)員溝通,首先要將全部的思想情緒放下,整理好心情再與隊(duì)員溝通,切忌不可以帶著情緒交談,否則會(huì)使交談火上澆油,無法順利進(jìn)行,這里要充分體現(xiàn)出管理者與隊(duì)員的包容力。

    耐心傾聽。當(dāng)隊(duì)員對(duì)管理者提出意見時(shí),這往往是隊(duì)員內(nèi)心里掙扎很久的話,此時(shí)管理者要做的就是耐心傾聽隊(duì)員的訴說,不要輕易打斷他的話,當(dāng)隊(duì)員全部說完后再發(fā)表自己的見解。切忌,在隊(duì)員訴說中途隨意打斷隊(duì)員的話解釋自己的觀點(diǎn),這會(huì)使交談無法進(jìn)入深層次的溝通,導(dǎo)致交談失敗。

    經(jīng)常溝通。家家有本難念的經(jīng),家是這樣,團(tuán)隊(duì)也是這樣,解決這個(gè)問題的最好的辦法就是團(tuán)隊(duì)經(jīng)常溝通,可以會(huì)議集體同時(shí)溝通也可以有針對(duì)性的單一溝通,總之溝通是維持團(tuán)隊(duì)活力的血液絕不可以缺失。

    及時(shí)疏導(dǎo)。當(dāng)隊(duì)員有一系列的反常行為,比如:工作積極性下降、總感覺倦累、突然不愛交流、以前愛反駁的員工突然對(duì)你所說的話全部乖乖的妥協(xié)……等等,隊(duì)員有這些反常行為有很大可能是他內(nèi)心里已經(jīng)萌生了想要離職的想法。這時(shí)管理者要做的是及時(shí)捕捉這些信息,及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的溝通,將這種想法扼殺在萌芽中,以保證以后的工作及其他的員工不受到影響。

    正確引導(dǎo)。

當(dāng)一名隊(duì)員長(zhǎng)期沒有出單,他承受著很大的內(nèi)心壓力,比任何一個(gè)人包括他的領(lǐng)導(dǎo)還要著急,此時(shí)管理者要做的是針對(duì)他現(xiàn)在的銷售模式逐一檢查發(fā)現(xiàn)問題,然后進(jìn)行正確的引導(dǎo),接下來時(shí)間對(duì)他多關(guān)注,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決,幫助員工度過難關(guān)。

    及時(shí)強(qiáng)化。帶好團(tuán)隊(duì)也是需要 心理學(xué) 的,當(dāng)有隊(duì)員表現(xiàn)好的時(shí)候,哪怕這個(gè)改變只有一點(diǎn)點(diǎn),只要是向好的方向改變就一定要及時(shí)予以鼓勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì),即使是簡(jiǎn)單的口頭表?yè)P(yáng)也可以,這樣可以讓隊(duì)員知道他受到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注,這是職場(chǎng)中80后、90后員工最在乎、最需要的,這可以使他以后更加努力的向著這個(gè)方向自覺發(fā)展,可使團(tuán)隊(duì)順利的進(jìn)入良性循環(huán)。

    適當(dāng)放松。當(dāng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)入高原期時(shí),管理者應(yīng)在中午開會(huì)期間抽出一定時(shí)間與隊(duì)

    員一起做游戲來減輕隊(duì)員的內(nèi)心壓力,因?yàn)樗麄兇藭r(shí)內(nèi)心的壓力比任何一個(gè)人都大,包括他的領(lǐng)導(dǎo)者。切忌,管理者不能以不理解的態(tài)度埋怨隊(duì)員,這會(huì)快速的拉開管理者與隊(duì)員的距離,為以后的管理埋下巨大隱患。

    意見反饋。在平時(shí)的溝通中,當(dāng)隊(duì)員提出了自己的一些見解或意見時(shí),若事情不能按照隊(duì)員的想法執(zhí)行,必須要說明其原因,若確實(shí)是管理者的問題那就要敢于面對(duì),并且在日后行動(dòng)中表現(xiàn)出相應(yīng)的改變??傊?,要認(rèn)真對(duì)待隊(duì)員的所有意見,并及時(shí)做出反饋。

    以上是本人對(duì)80后、90后團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理關(guān)于有效溝通的心得,希望對(duì)大家有所幫助,早日建設(shè)更加和諧、強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)!
 

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隨機(jī)讀管理故事:《奧巴馬鄰居賣房的啟示》
美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬上任后不久,就離開芝加哥老家,偕妻子米歇爾和兩個(gè)女兒入住白宮。面對(duì)多家媒體的采訪,奧巴馬深情地表示,他非常喜歡位于芝加哥海德公園的老房子,等任期滿了之后,他還會(huì)帶著家人回去居住的。這個(gè)消息可讓比爾高興壞了,因?yàn)樗菉W巴馬的老鄰居。


幾年前,比爾曾經(jīng)和人打賭,他信誓旦旦地說自己到了2010年,一定會(huì)成為百萬富翁,眼看期限只剩1年了,他的目標(biāo)還遠(yuǎn)未實(shí)現(xiàn)?,F(xiàn)在,機(jī)會(huì)終于來了。他的房子因奧巴馬而身價(jià)百倍。能和全世界最著名的人物之一——美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬做鄰居,這是多么難得的事情呀!因此,他滿懷希望地將自己的房子交給中介公司出售。

 

 

為了推銷自己的房子,比爾還特意建了一個(gè)網(wǎng)站,全方位介紹他的住宅:這幢豪宅擁有17個(gè)房間,近600平米,非常實(shí)用舒適。更重要的是,奧巴馬曾經(jīng)多次來此做客,還在他家的壁爐前拍過一個(gè)競(jìng)選廣告。這是一棟已經(jīng)被載入史冊(cè)的房子!比爾相信,有了這些賣點(diǎn),他的房子一定能賣出300萬美元以上的高價(jià)。

不出所料,這個(gè)網(wǎng)站很快就有幾十萬人點(diǎn)擊瀏覽,然而,讓比爾大跌眼鏡的是,關(guān)注房子的人雖多,但沒有一個(gè)人愿意購(gòu)買。到底是什么原因讓買家們望房卻步呢?

 

為了弄明白究竟是怎么回事,比爾仔細(xì)地查看了網(wǎng)站上的留言。原來,大家擔(dān)心買了他的房子之后,就會(huì)生活在嚴(yán)密的監(jiān)控之下。是呀,奧巴馬和他的妻女雖然都去了白宮,但這里依然有多名特工在保護(hù)奧巴馬的其他家人,附近的公共場(chǎng)合也都被密集的攝像頭所覆蓋。只要出了家門,隱私權(quán)就很難得到保護(hù)。

更要命的是,等奧巴馬屆滿回來之后,各路記者肯定會(huì)蜂擁而至。那時(shí),鄰居們的生活必將受到更嚴(yán)重的干擾。到那時(shí),每天出入這里,恐怕都將受到保安和特工像對(duì)待犯人那樣的檢查和盤問。這樣的居住環(huán)境,跟在監(jiān)獄又有什么區(qū)別呢?就連朋友們,估計(jì)也會(huì)因?yàn)榕侣闊┒桓疑祥T了!

 

就這樣,過了1年多,房子依然沒賣出去。比爾非常心焦,他此前向家人承諾過,房子賣出后就全家一起去度假,但一直到現(xiàn)在還不能兌現(xiàn)諾言。他和朋友打的賭也眼看就要輸了,正在這時(shí),一個(gè)叫丹尼爾的年輕人找到了他。丹尼爾告訴比爾想買房的原因,他和奧巴馬一樣,都有黑人血統(tǒng)。奧巴馬是他的偶像,不過,他還從未和奧巴馬握過手。如果他買下這里,就有機(jī)會(huì)見到總統(tǒng)了。

房子終于有買主了,比爾激動(dòng)得差點(diǎn)掉淚。雖然丹尼爾非常愿意買比爾的房子,但問題是,他支付不起太多的錢。比爾好不容易遇到一個(gè)買主,當(dāng)然不愿輕易放過,他作出了很大的讓步,最后,兩人簽下了如下協(xié)議:丹尼爾首付30萬美元,然后每月再付30萬,5個(gè)月內(nèi)共付清140萬美元。房子則在首付款付清后,歸丹尼爾所有。

 

比爾很高興,雖然房子的最終售價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于當(dāng)初他期望的300萬,但20多年前,他買下此房時(shí),只花了幾萬美元,因此還是賺了。何況,上了年紀(jì)的他早想落葉歸根,搬回鄉(xiāng)下的農(nóng)莊了。

拿到首付款后,比爾給丹尼爾留下了自己的賬號(hào),然后帶著家人出去旅游了。出發(fā)那天,他得知丹尼爾將房子抵押給銀行,貸了一筆款。等半個(gè)多月后回來,比爾發(fā)現(xiàn)丹尼爾竟將這棟豪宅改造成了幼兒園。原來,丹尼爾本來就是一家幼兒園的園長(zhǎng),因此,在這里辦個(gè)幼兒園不是難事。

 

當(dāng)房子的用途從居住改為幼兒園之后,那些過于嚴(yán)密的監(jiān)控就顯得很有必要。這個(gè)毗鄰?qiáng)W巴馬老宅的幼兒園,成了全美最安全的幼兒園。不少富豪都愿意把孩子送到這里來。

為了給幼兒園做推廣,丹尼爾還聯(lián)系到了不少名人來給園里的孩子們上課。這些名人中有不少是黑人明星,他們?yōu)閵W巴馬感到驕傲,也為能給奧巴馬隔壁的幼兒園講課而激動(dòng),再加上這里是記者們時(shí)刻關(guān)注的地方,來這里與孩子們交流,自然能增加曝光率,因此,名人們都很樂意接受丹尼爾的邀請(qǐng)。

 

第一個(gè)月,丹尼爾用收到的首期學(xué)費(fèi)輕松地支付了比爾30萬。幼兒園開張兩個(gè)月后,奧巴馬抽空回老家轉(zhuǎn)了一圈,順便看望了一下他的新鄰居們,這一下,丹尼爾幼兒園更加有名。越來越多的名人主動(dòng)表示愿意無償來與孩子們交流。更有很多家長(zhǎng)打電話,想讓自己的孩子來此受教育,為此多付幾倍的學(xué)費(fèi)他們也樂意。

很多廣告商也開始爭(zhēng)先恐后地聯(lián)系丹尼爾,他們想在幼兒園的外墻上做廣告,這里的曝光率實(shí)在太高了,不做廣告太可惜了。為此,丹尼爾打算進(jìn)行一次拍賣廣告墻的活動(dòng)。想來參加競(jìng)標(biāo)的品牌很多,但像煙、零食、酒這樣的廣告,無論出多少錢,丹尼爾都不允許他們參加競(jìng)標(biāo)。

 

5個(gè)月后,比爾就收齊了140萬美元的房款,終于在2010年年末如愿以償?shù)爻闪税偃f富翁。不過,比爾明白,這場(chǎng)交易中,最大的贏家并不是自己,而是奧巴馬的新鄰居——幼兒園園長(zhǎng)丹尼爾。

 

啟示:高度決定了深度與遠(yuǎn)度!我們每天都能有機(jī)會(huì)觸摸到丹尼爾那種商業(yè)機(jī)會(huì),可惜,我們?nèi)鄙倜翡J的眼光與果敢,放任那些商機(jī)擦身而過,追悔莫及!不要一味羨慕別人的財(cái)富,機(jī)會(huì)取決于自己平日的觀察和不斷學(xué)習(xí)的商業(yè)知識(shí)!

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