背景介紹

    在一個(gè)精英群集的 銷售 團(tuán)隊(duì)中，原本一向和睦的隊(duì)員慢慢的開始變得冷漠，團(tuán)隊(duì)會(huì)議中經(jīng)常出現(xiàn)激烈的爭(zhēng)吵，幾乎每次都是主管氣得面紅耳赤，隊(duì)員氣得泣不成聲甩門而去。為什么一個(gè)原本和睦的團(tuán)隊(duì)會(huì)瞬間得水火難容，并且一直不能緩解？

    相關(guān)人物

    軍軍（項(xiàng)目主管）、梅梅(話務(wù)員)

    事件描述

    在一天的中午休息過后，各項(xiàng)目像往常一樣由主管組織開中會(huì)，剛開始都還很順利，突然有句刺耳的話打破了和諧——“你就是不要臉！”一個(gè)項(xiàng)目主管這樣大聲訓(xùn)斥著他的隊(duì)員，然后隊(duì)員予以反擊，兩人就這樣“溝通”著……

    剛開始我沒有出面，我要考驗(yàn)這個(gè)團(tuán)隊(duì)是否可以內(nèi)部自己解決這個(gè)棘手的問題，還好后來有幾個(gè)隊(duì)員開始出面調(diào)解，但是兩人忽視調(diào)節(jié)隊(duì)員的存在，任然在繼續(xù)激烈的爭(zhēng)吵，見形勢(shì)越來越不妙，我只能出面，簡(jiǎn)單兩句他們停止了爭(zhēng)吵。然后我將當(dāng)事隊(duì)員帶出團(tuán)隊(duì)進(jìn)行談心、了解情況，團(tuán)隊(duì)會(huì)議繼續(xù)進(jìn)行。

    經(jīng)了解得知，此團(tuán)隊(duì)在成立初的前兩個(gè)月是很和諧的，隊(duì)員與主管之間可以相互理解，彼此信任，但后來變得經(jīng)常爭(zhēng)吵，團(tuán)隊(duì)間無法有效溝通，離職率也突然大幅上升。

    團(tuán)隊(duì)有這樣的大變化因?yàn)樗麄兘?jīng)歷了一個(gè)該產(chǎn)品的銷售淡季期，由于大家都不能夠完成相應(yīng)的業(yè)績(jī)要求，焦急、壓力雙向加在每一個(gè)隊(duì)員身上，然而這時(shí)的每一個(gè)隊(duì)員為了自己的主管能像其他主管享受業(yè)績(jī)的喜悅，隊(duì)員們自愿在重重壓力下免費(fèi)加班趕業(yè)績(jī)，但是業(yè)績(jī)?nèi)稳粵]有提高，這使隊(duì)員們內(nèi)心更加焦急，倍感壓力。

    此時(shí)他們最需要的是主管的安慰與正確的引導(dǎo)，但主管給予的卻是責(zé)備——“你們?yōu)槭裁床怀鰡危?rdquo;隊(duì)員們非常驚訝，我們這么加班都是為了你啊，你不安慰我們、引導(dǎo)我們反而還責(zé)怪我們！從此團(tuán)隊(duì)進(jìn)入了惡性循環(huán)，雖然團(tuán)隊(duì)度過了淡季，大家的業(yè)績(jī)都提升了，但主管與隊(duì)員之間的關(guān)系再也恢復(fù)不了以前的狀態(tài)，經(jīng)常會(huì)在會(huì)議中由于意見不合而吵架，每次結(jié)果都是主管很氣憤，當(dāng)著全部的人說：“我有這么多年的銷售經(jīng)驗(yàn)?zāi)銈優(yōu)槭裁床话凑瘴业囊笕プ?，你們憑什么質(zhì)疑我！”而隊(duì)員也是滿腹委屈的想：“每個(gè)人都有自己的銷售風(fēng)格，我為什么要跟你一樣，我堅(jiān)決認(rèn)為我的風(fēng)格更好，更適合我！”、“你身為主管，團(tuán)隊(duì)共同制定的規(guī)定觸犯了為什么要找借口推脫責(zé)罰，反而那么苛刻的管我們，不公平，我們就是不服你！”

    在耐心傾聽隊(duì)員的心聲時(shí)，她不停地邊說邊哭，可以看出她的這種不滿與委屈已經(jīng)積累了很長(zhǎng)時(shí)間，并且沒有得到一個(gè)很好的宣泄渠道，我很奇怪“既然你們對(duì)主管不斷的積累著不滿的情緒為什么不坐下來與他好好談一談呢？”我得到的答案卻是“我們嘗試跟他溝通過很多次，但每次當(dāng)我們說到真實(shí)的想法時(shí)，他就會(huì)馬上反駁，然后就是大聲的爭(zhēng)吵，我們真的不想這么大聲的跟他說話，我們很想心平氣和的交談，可是根本就不能夠進(jìn)行深層次的溝通！”此時(shí)她的淚水再次涌現(xiàn)。

    我知道我對(duì)面的這個(gè)小女孩她的銷售經(jīng)驗(yàn)還是比較豐富的，她的業(yè)績(jī)不好更多的是心理上的壓力導(dǎo)致的，在這次的交談中我充分的體現(xiàn)出對(duì)她的理解、關(guān)懷和關(guān)注。當(dāng)她在把積累在心里很久的話全部訴說出來后，我告訴了她一些關(guān)于如何與80后、90后領(lǐng)導(dǎo)或員工溝通的方法，關(guān)于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不滿之處最好在私下溝通提出，而之前在會(huì)議中的多次爭(zhēng)吵正是由于隊(duì)員每次都是在會(huì)議中提出對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意見，這時(shí)所有的隊(duì)員全部都在，又由于會(huì)議的性質(zhì)，要體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威性，此時(shí)有人對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者提出不滿，若領(lǐng)導(dǎo)者有足夠的包容力會(huì)接受意見，若包容力不夠就會(huì)本能的進(jìn)行自我保護(hù)，保護(hù)自己的權(quán)威性而予以反擊，然而員工此時(shí)內(nèi)心對(duì)主管已經(jīng)很不滿，加上平時(shí)又沒有及時(shí)的進(jìn)行有效的溝通，接下來主管的呵斥就會(huì)成為二人爭(zhēng)吵的導(dǎo)火索，這就是這個(gè)團(tuán)隊(duì)為什么之前會(huì)有多次激烈爭(zhēng)吵的原因。

    經(jīng)過對(duì)這個(gè)隊(duì)員情況的了解，我為她做了心理疏導(dǎo)幫她減輕心理壓力并增強(qiáng)自信心。結(jié)果很讓人欣慰，以前她的業(yè)績(jī)一直都在團(tuán)隊(duì)的后面，在次月她成為了團(tuán)隊(duì)的銷售冠軍！

    經(jīng)過與實(shí)踐的結(jié)合，本人對(duì)80后、90后團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理之如何有效溝通總結(jié)成為以下的“溝通樹”：

    溝通二原則：

    理解。團(tuán)隊(duì)的理解是相互的，員工與管理者要常換位思考，理解不同職位的不同難處，相信每一個(gè)人都是為團(tuán)隊(duì)而努力，然后每個(gè)人會(huì)清楚的知道：要想使團(tuán)隊(duì)和諧、強(qiáng)大，那目前要做的就是做好自己的本職工作。

    平等。80后、90后的員工最在意的就是公平、平等，只有在公平的前提下才能接受管理，當(dāng)團(tuán)隊(duì)制定了規(guī)定后，不管是管理者還是員工必須全部遵守，一旦觸犯，即使是管理者也要受到相應(yīng)的懲罰，所謂君子犯法與庶民同罪，正是這個(gè)道理。

    溝通的天龍八步：

    放下情緒。不管出于什么原因與隊(duì)員溝通，首先要將全部的思想情緒放下，整理好心情再與隊(duì)員溝通，切忌不可以帶著情緒交談，否則會(huì)使交談火上澆油，無法順利進(jìn)行，這里要充分體現(xiàn)出管理者與隊(duì)員的包容力。

    耐心傾聽。當(dāng)隊(duì)員對(duì)管理者提出意見時(shí)，這往往是隊(duì)員內(nèi)心里掙扎很久的話，此時(shí)管理者要做的就是耐心傾聽隊(duì)員的訴說，不要輕易打斷他的話，當(dāng)隊(duì)員全部說完后再發(fā)表自己的見解。切忌，在隊(duì)員訴說中途隨意打斷隊(duì)員的話解釋自己的觀點(diǎn)，這會(huì)使交談無法進(jìn)入深層次的溝通，導(dǎo)致交談失敗。

    經(jīng)常溝通。家家有本難念的經(jīng)，家是這樣，團(tuán)隊(duì)也是這樣，解決這個(gè)問題的最好的辦法就是團(tuán)隊(duì)經(jīng)常溝通，可以會(huì)議集體同時(shí)溝通也可以有針對(duì)性的單一溝通，總之溝通是維持團(tuán)隊(duì)活力的血液絕不可以缺失。

    及時(shí)疏導(dǎo)。當(dāng)隊(duì)員有一系列的反常行為，比如：工作積極性下降、總感覺倦累、突然不愛交流、以前愛反駁的員工突然對(duì)你所說的話全部乖乖的妥協(xié)……等等，隊(duì)員有這些反常行為有很大可能是他內(nèi)心里已經(jīng)萌生了想要離職的想法。這時(shí)管理者要做的是及時(shí)捕捉這些信息，及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的溝通，將這種想法扼殺在萌芽中，以保證以后的工作及其他的員工不受到影響。

    正確引導(dǎo)。

當(dāng)一名隊(duì)員長(zhǎng)期沒有出單，他承受著很大的內(nèi)心壓力，比任何一個(gè)人包括他的領(lǐng)導(dǎo)還要著急，此時(shí)管理者要做的是針對(duì)他現(xiàn)在的銷售模式逐一檢查發(fā)現(xiàn)問題，然后進(jìn)行正確的引導(dǎo)，接下來時(shí)間對(duì)他多關(guān)注，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，幫助員工度過難關(guān)。

    及時(shí)強(qiáng)化。帶好團(tuán)隊(duì)也是需要 心理學(xué) 的，當(dāng)有隊(duì)員表現(xiàn)好的時(shí)候，哪怕這個(gè)改變只有一點(diǎn)點(diǎn)，只要是向好的方向改變就一定要及時(shí)予以鼓勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)，即使是簡(jiǎn)單的口頭表?yè)P(yáng)也可以，這樣可以讓隊(duì)員知道他受到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，這是職場(chǎng)中80后、90后員工最在乎、最需要的，這可以使他以后更加努力的向著這個(gè)方向自覺發(fā)展，可使團(tuán)隊(duì)順利的進(jìn)入良性循環(huán)。

    適當(dāng)放松。當(dāng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)入高原期時(shí)，管理者應(yīng)在中午開會(huì)期間抽出一定時(shí)間與隊(duì)

    員一起做游戲來減輕隊(duì)員的內(nèi)心壓力，因?yàn)樗麄兇藭r(shí)內(nèi)心的壓力比任何一個(gè)人都大，包括他的領(lǐng)導(dǎo)者。切忌，管理者不能以不理解的態(tài)度埋怨隊(duì)員，這會(huì)快速的拉開管理者與隊(duì)員的距離，為以后的管理埋下巨大隱患。

    意見反饋。在平時(shí)的溝通中，當(dāng)隊(duì)員提出了自己的一些見解或意見時(shí)，若事情不能按照隊(duì)員的想法執(zhí)行，必須要說明其原因，若確實(shí)是管理者的問題那就要敢于面對(duì)，并且在日后行動(dòng)中表現(xiàn)出相應(yīng)的改變?？傊?，要認(rèn)真對(duì)待隊(duì)員的所有意見，并及時(shí)做出反饋。

    以上是本人對(duì)80后、90后團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理關(guān)于有效溝通的心得，希望對(duì)大家有所幫助，早日建設(shè)更加和諧、強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)！