漢哲管理咨詢（ 北京 ）有限公司 項(xiàng)目經(jīng)理 楊少杰
隨著經(jīng)濟(jì)保持高速發(fā)展， 人力資源 外包理念和所創(chuàng)造價(jià)值正獲得越來(lái)越多企業(yè)認(rèn)可，企業(yè)對(duì)人力資源外包服務(wù)的需求也得到了相應(yīng)增長(zhǎng)。人事管理簡(jiǎn)捷、成本支出降低、用人靈活等因素越來(lái)越受到企業(yè)的青睞，企業(yè)確實(shí)在人力資源外包的過(guò)程中感受到了其中的好處。在人才派遣市場(chǎng)逐漸繁榮的背后，也要看到由于現(xiàn)行法律與派遣業(yè)務(wù)契合度不高，派遣機(jī)構(gòu)良莠不齊，人才派遣中“三角關(guān)系”的不融合一直是困擾求職者、用工單位和派遣機(jī)構(gòu)三方的難題。目前，我國(guó)還尚無(wú)相應(yīng)的、完善的法律法規(guī)來(lái)規(guī)范外包業(yè)務(wù)的具體運(yùn)作，對(duì)于 人力資源管理 外包這一新興的業(yè)務(wù)形式來(lái)說(shuō)，更是無(wú)章可循，有的只是國(guó)外一些大企業(yè)和國(guó)內(nèi)某些企業(yè)在這方面的探索先例。雖然說(shuō)企業(yè)僅把一些重復(fù)的、繁瑣的、事務(wù)性的工作、不涉及企業(yè)秘密的等工作外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)，而對(duì)其他一些涉及公司機(jī)密的職能依然會(huì)由企業(yè)內(nèi)部的人力資源部門管理，但是在現(xiàn)實(shí)情況中，人事外包工作涉及面較廣、問(wèn)題性質(zhì)復(fù)雜，加大了人事外包管理風(fēng)險(xiǎn)，如何面對(duì)人力資源外包管理風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題就值得我們深入的思考。筆者根據(jù)近兩年來(lái)接觸的一些企業(yè)的現(xiàn)實(shí)案例，探索人事外包和人才派遣過(guò)程中的解決思路。
首先，外包采購(gòu)企業(yè)需要轉(zhuǎn)變采購(gòu)理念。企業(yè)的管理者要從單一的采購(gòu)管理思維向雙向和合作思維轉(zhuǎn)變。企業(yè)應(yīng)該在采購(gòu)行為決定之前，明確采購(gòu)人力資源外包服務(wù)的主要目標(biāo)是什么？人力資源外包是需要采購(gòu)企業(yè)和服務(wù)提供商雙方共同完成的工作，不是單一的服務(wù)模式，如果企業(yè)將人力資源管理部分或者全部外包后，認(rèn)為什么都是外包商的事情，那就會(huì)給后期的服務(wù)帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。外包行為發(fā)生后，企業(yè)除了對(duì)員工的學(xué)習(xí) 外，對(duì)于人力資源外包操作過(guò)程中還需要的積極配合和參與，仍需要面對(duì)大量的管理工作，這樣才能充分保證人力資源外包服務(wù)的成功。2009年，我們接觸的一家銀行異地開設(shè)分行的過(guò)程中就出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，這家銀行希望通過(guò)獵頭公司為分行尋找一位副行長(zhǎng)，由于是第一次與獵頭公司合作，很自然的認(rèn)為對(duì)方既然是獵頭公司會(huì)有各種辦法、各種途徑招募到合適的分行領(lǐng)導(dǎo)。由于企業(yè)與獵頭公司在合作過(guò)程中缺少充分的溝通，也沒有給獵頭公司提供自己掌握的相關(guān)信息，結(jié)果獵頭公司提供的人選和分行要求明顯存在差距，甚至分行開業(yè)后很長(zhǎng)時(shí)間都沒有合適的人員到崗，不但招聘工作失敗，更影響到了分行的業(yè)績(jī)。企業(yè)應(yīng)該理性的看待外包的采購(gòu)行為，對(duì)于外包服務(wù)商要信任但不要依賴，由于企業(yè)是最終的用人單位，也只有企業(yè)最清晰對(duì)用人的要求，就方面而言，外包服務(wù)提供商即便是專準(zhǔn)程度再高也無(wú)法達(dá)到這個(gè)地步。需要明確的一點(diǎn)是企業(yè)尋找人力資源外包服務(wù)并不是企業(yè)無(wú)法完成這項(xiàng)職能，更多的是要完成此項(xiàng)職能所需要的資源受到限制，無(wú)法達(dá)到最佳的效果。而外包服務(wù)商的優(yōu)勢(shì)可以有效的彌補(bǔ)企業(yè)在這方面的不足，這就使得雙方的商業(yè)合作成為可能。如果外包服務(wù)商無(wú)法對(duì)采購(gòu)企業(yè)特質(zhì)的有清晰的了解，即便是資源可以對(duì)接，也無(wú)法達(dá)到有效的融合，這就需要采購(gòu)企業(yè)和外包服務(wù)商共同解決這個(gè)問(wèn)題，通過(guò)雙方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)獲得理想的效果。就這家銀行而言，除了要向外包機(jī)構(gòu)提供真實(shí)可靠的企業(yè)崗位所需員工的職責(zé)規(guī)范和相應(yīng)的工作說(shuō)明書外，對(duì)于關(guān)鍵崗位，更需要說(shuō)明企業(yè)的管理風(fēng)格和文化，以幫助他們?cè)谖锷嚓P(guān)人員時(shí)，首先根據(jù)應(yīng)聘人員的特征可以做出合理的判斷。有必要時(shí)，外包機(jī)構(gòu)甚至需要應(yīng)介入企業(yè)的內(nèi)部進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際對(duì)相應(yīng)的崗位進(jìn)行借鑒性的工作分析，明確工作對(duì)員工的各種要求，而企業(yè)要盡可能的配合外包機(jī)構(gòu)完成這個(gè)過(guò)程。只有這樣雙方的外包項(xiàng)目才能有效的進(jìn)行。
其次，選擇對(duì)外包服務(wù)商的需要注重細(xì)節(jié)。目前人力資源外包市場(chǎng)服務(wù)的提供商服務(wù)趨同化日益明顯，因此也加大了對(duì)外包服務(wù)商選擇的難度。一般情況下，在選擇適合企業(yè)外包內(nèi)容的服務(wù)商時(shí)更多的關(guān)注點(diǎn)集中在外包服務(wù)公司規(guī)模、業(yè)績(jī)外，還有關(guān)注一些細(xì)節(jié)。人力資源管理是專業(yè)性相對(duì)較高的專業(yè)領(lǐng)域，因此在選擇外包服務(wù)過(guò)程中，首先需要關(guān)注這個(gè)公司是不是擁有在企業(yè)所要外包的這個(gè)領(lǐng)域的相關(guān)的專家以及有沒有做過(guò)相關(guān)的管理活動(dòng)的成功案例，只有專業(yè)的公司才能提供專業(yè)的服務(wù)；其次，與他們以前合作過(guò)的客戶進(jìn)行接洽，通過(guò)以前的客戶對(duì)他們的評(píng)價(jià)結(jié)果判斷是否符合企業(yè)的外包要求。再次，關(guān)注他們內(nèi)部的管理細(xì)節(jié)，只有自身內(nèi)部管理到位才能為客戶提供更好的服務(wù)。北京一家商貿(mào)公司員工大部分是 營(yíng)銷 業(yè)務(wù)人員，行政人事管理職能都落在了兩個(gè)員工身上，公司為了減輕行政人事人員的工作壓力，計(jì)劃把人力資源管理職能進(jìn)行外包，在選擇外包服務(wù)商的過(guò)程中，覺得其中一家外包服務(wù)商無(wú)論在規(guī)模和業(yè)績(jī)上都有明顯的優(yōu)勢(shì)，初步鎖定以后決定進(jìn)行公司內(nèi)部走訪。在外包服務(wù)商的公司里，與幾位內(nèi)部員工進(jìn)行了簡(jiǎn)短的溝通，卻發(fā)現(xiàn)這家外包服務(wù)商的員工對(duì)本公司的基本人力資源管理制度都不是很清晰，這個(gè)現(xiàn)象讓這家公司對(duì)外包服務(wù)商原有的印象改變了很多，隨后又與外包服務(wù)商以前的客戶進(jìn)行了交流，發(fā)現(xiàn)客戶的評(píng)價(jià)沒有外包服務(wù)商自己說(shuō)的那么好，通過(guò)對(duì)這些信息的匯集，最后決定放棄這家外包服務(wù)公司。目前人力資源外包市場(chǎng)門檻低、服務(wù)商的數(shù)目眾多，這些機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平參差不齊，企業(yè)很難對(duì)服務(wù)商的背景、資質(zhì)有準(zhǔn)確了解，而真實(shí)的水平往往在服務(wù)過(guò)程中才能被準(zhǔn)確評(píng)估，因此在這個(gè)時(shí)候就需要企業(yè)投入更多精力進(jìn)行甄別和判斷。人事外包是為了解決企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的管理方式，而不是企業(yè)一種盲目的追趕管理時(shí)髦的行為，在做出采購(gòu)?fù)獍?wù)的決策后就需要慎重思考選擇什么樣的外包機(jī)構(gòu)才能符合自身企業(yè)的要求，而對(duì)于外包商的選擇上不僅僅是對(duì)業(yè)績(jī)與規(guī)模的要求，更要從細(xì)節(jié)上進(jìn)行把握。
第三，需要與人力資源外包服務(wù)商共同建立責(zé)任體制。在外包服務(wù)的初期，就需要建立起相關(guān)的責(zé)任機(jī)制，這種責(zé)任機(jī)制是防范風(fēng)險(xiǎn)的有效保障。責(zé)任機(jī)制體需要以下三方面內(nèi)容：一是外包服務(wù)工作雙方都要有明確責(zé)任人。一般來(lái)說(shuō)，采購(gòu)企業(yè)大多是人力資源部負(fù)責(zé)人為外包服務(wù)工作的責(zé)任人，而服務(wù)提供商的責(zé)任人可能有較多的選擇，因此更多的是需要明確外包服務(wù)商的第一責(zé)任人，而該責(zé)任人在外包服務(wù)商公司內(nèi)應(yīng)該具有相對(duì)應(yīng)的崗位職級(jí)，只有這樣才能保證外包服務(wù)的正常有序執(zhí)行；二是雙方建立定期的溝通機(jī)制。合作雙方定期就派遣員工的各種表現(xiàn)進(jìn)行有效溝通，由于合作雙方具有明顯的文化差異，企業(yè)應(yīng)與外包服務(wù)商密切溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，采取因地制宜的措施，彈性處理人力資源業(yè)務(wù)。通過(guò)溝通機(jī)制消除員工之間的習(xí)慣性防衛(wèi)心理和內(nèi)在抵制行為，樹立外包服務(wù)共贏的理念。三是建立清晰的流程對(duì)派遣的員工進(jìn)行追蹤和監(jiān)控。對(duì)派遣人員進(jìn)行追蹤和監(jiān)控并不是不信任派遣員工的表現(xiàn)，這是對(duì)涉及企業(yè)核心資源或是商業(yè)機(jī)密的環(huán)節(jié)進(jìn)行有必要的控制措施。曾經(jīng)有一家金融機(jī)構(gòu)理財(cái)中心前臺(tái)是派遣員工，由于該員工工作表現(xiàn)一直不錯(cuò)，取得了企業(yè)的信任，逐漸獲得一些從其他崗位剝離出來(lái)的職能，使得該員工有機(jī)會(huì)接觸到了企業(yè)的核心資源——高凈值客戶名單，然而該員工卻利用這種便利的條件向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出售客戶名單獲取利益，導(dǎo)致這家金融機(jī)構(gòu)部分重要客戶資源流失。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)只是用工單位而不是用人單位，派遣員工畢竟不是企業(yè)的正式在編員工，因此在企業(yè)里派遣員工難免會(huì)存在著一些自我抵制行為，尤其是由于身份的原因?qū)е屡c企業(yè)在編員工的在待遇上有明顯差距時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不滿的情緒，而這種情緒就會(huì)產(chǎn)生潛在的風(fēng)險(xiǎn)，因此對(duì)于企業(yè)而言需要加強(qiáng)對(duì)員工的學(xué)習(xí) 和內(nèi)部之間的溝通，不但要樹立良好的工作氛圍，同時(shí)制定相應(yīng)的制度，加強(qiáng)對(duì)派遣員工的跟蹤與監(jiān)控，從而避免上述事件的發(fā)生。
最后，在外包合同中需要注意保護(hù)條款。作為商業(yè)協(xié)作關(guān)系，必須用具有法律效力的外包合同來(lái)約束雙方的行為。雙方在簽訂的合同條款都應(yīng)該明確、清晰，不能有模棱兩可的描述和各種誤差，在特定的條件下，企業(yè)應(yīng)該加入相應(yīng)的協(xié)商和議價(jià)條款，以完善合同條款內(nèi)容。某電力公司接收一位外派員工從事一項(xiàng)專業(yè)工作，在外包服務(wù)公司的《工資支付管理辦法》規(guī)定，工資分三部分發(fā)放：月度工資、季度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)。在應(yīng)發(fā)放季度獎(jiǎng)或年終獎(jiǎng)之前解除合同的，季度獎(jiǎng)或年終獎(jiǎng)按照比例支付。而電力公司為了加強(qiáng)對(duì)派遣員工的管理，專門針對(duì)這類員工又制定了內(nèi)部一套激勵(lì)制度。企業(yè)激勵(lì)制度對(duì)季度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)的發(fā)放作了這樣的規(guī)定：“員工在季度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)發(fā)放時(shí)已經(jīng)離職的，不得享受季度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)。”不巧，該員工屬于提前解除勞動(dòng)合同，這時(shí)向電力公司主張季度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)。而電力公司則根據(jù)內(nèi)部激勵(lì)制度予以拒絕，為此該員工提起仲裁。這是典型的因派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)與實(shí)際用人單位的規(guī)章制度發(fā)生沖突而引起的事件。作為派遣員工對(duì)派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)和實(shí)際用人單位的規(guī)章制度均需遵守執(zhí)行，但是在兩者出現(xiàn)矛盾時(shí)，如何處理就需要在有明確的規(guī)定，上述案例也是是其中一個(gè)問(wèn)題，而實(shí)際情況有非常復(fù)雜，無(wú)法做到事無(wú)巨細(xì)。大部分的外包服務(wù)合同格式化現(xiàn)象非常明顯，在簽丁服務(wù)協(xié)議時(shí)如果不加以審慎研究，有可能會(huì)產(chǎn)生類似的糾紛。如果有了相應(yīng)的保護(hù)條例，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，就有了相應(yīng)的法律依據(jù)來(lái)保護(hù)企業(yè)的利益。
人事外包與人才派遣在我國(guó)來(lái)說(shuō)仍然屬于起步階段，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與法制環(huán)的改善、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量將不斷提高，產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)化進(jìn)程也會(huì)加快。此進(jìn)程中，不論是外包服務(wù)的采購(gòu)商還是提供商都需要從自身角度出發(fā)，不斷的完善在外包服務(wù)過(guò)程中的管理，這有這樣才使得整個(gè)行業(yè)健康的發(fā)展，成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有力的推動(dòng)器。