前幾日下午，肚子餓了，一個(gè)人跑到五道口附近的麥當(dāng)勞吃點(diǎn)東西。下午的麥當(dāng)勞顧客并不多，窗外艷陽高照，餐廳里十分敞亮。我端著食物坐到角落里，邊吃邊注意到麥當(dāng)勞員工的工作。他們都穿著統(tǒng)一的制服，分工十分明確，每個(gè)人似乎都很忙碌，但是最令我感興趣的是他們每個(gè)人的情緒。

 

他們每個(gè)人看上去似乎干得都很帶勁，從表情上看，他們似乎都很快樂。沒有一個(gè)人有愁眉苦臉的樣子。在餐廳收拾桌子的是一位約40歲的中年婦女，雖然她的動作并不是很麻利，但是能夠感受到她在很認(rèn)真地工作，我能感受到她工作得很快樂——雖然這種工作極度枯燥—— 一個(gè)桌子擦干凈，又接著去擦下一個(gè)。還有訂餐臺后面的那些年輕姑娘們，他們很顯然受過專業(yè)訓(xùn)練，很麻利地為顧客服務(wù)。她們的情緒似乎看上去也不錯，你能從她們的笑容看到工作的樂趣。在這樣的環(huán)境下進(jìn)餐，我的心情也很快樂。

 

而北京絕大多數(shù)中餐館似乎并不是這樣——餐廳不是這樣，員工更不是這樣。

 

不論你走進(jìn)一家何種檔次的中餐廳，你會發(fā)現(xiàn)大廳永遠(yuǎn)不會敞亮——巨大的桌椅，有些桌子似乎能坐上20人，有2個(gè)乒乓球臺那么大；大廳的墻壁居然只配上小小的窗戶，更可氣的是窗玻璃上被貼了窗花紙，外面的風(fēng)景什么都看不見了；吊頂之后的天花板似乎距離你的頭頂只有一公分。

 

你也會發(fā)現(xiàn)有很多服務(wù)員閑著，通常是越高檔的中餐廳閑著的服務(wù)員越多。大門口至少會有4個(gè)服務(wù)員站在那兒迎接你；電梯口至少會有2個(gè)服務(wù)員恭候著你的大駕；等你在餐桌旁坐下來，角落里可能還會有一個(gè)服務(wù)員悄然屹立。

 

誠然，我也理解餐廳老板的良苦用心，畢竟越多的服務(wù)員能夠提供更全面的服務(wù)，而龐大的恭候大駕的服務(wù)員能夠提高餐廳的檔次，同時(shí)也滿足客人的虛榮心?？墒?，當(dāng)你仔細(xì)觀察中餐館員工的情緒后，你會發(fā)現(xiàn)餐館老板的良苦用心全部化為烏有。

 

似乎總有幾個(gè)服務(wù)員比較冷漠，或者應(yīng)該說不快樂，她們也知道這種情緒絕對不能對顧客發(fā)泄，于是她們?nèi)潭话l(fā)，但是她們的表情和動作都能明顯地表現(xiàn)出她們的情緒——她們不喜歡這樣，她們不開心。當(dāng)你遇到一個(gè)工作不快樂的服務(wù)員、愁眉苦臉的服務(wù)員，雖然你能體諒她的不快，但是你的情緒肯定也會受到影響，你的餐宴也會有一些情緒上的小疙瘩，而這種情緒上的不快是再多的服務(wù)員恭迎大駕也無法換回來。

 

為什么麥當(dāng)勞的員工能夠快樂地工作，而中餐館的員工就不能呢？

 

我很有興趣去找找原因。

 

是收入高低的原因么？也許是中餐廳提供的薪水太低，導(dǎo)致服務(wù)員工作不開心。根據(jù)網(wǎng)上資料，北京市麥當(dāng)勞從23：00至次日6：00的員工工資標(biāo)準(zhǔn)是5.1元/小時(shí)，半年漲一次工資，漲幅為0.15元/小時(shí)；夜班補(bǔ)助8元/班次，按某員工一個(gè)月排15個(gè)班計(jì)算，做麥當(dāng)勞的“打烊工”一月的收入是671.25元人民幣，這種收入水平在北京地區(qū)餐飲業(yè)已算是下游檔次了；另外，麥當(dāng)勞只為員工提供一頓免費(fèi)工作餐，不提供住宿。在看看北京中餐廳的情況，中餐廳的服務(wù)員每月基本工資大約為600——1000元/月，有些餐廳還有開瓶費(fèi)提成等，通常為員工提供一日三餐的免費(fèi)工作餐，提供免費(fèi)住宿。兩者比較起來，麥當(dāng)勞員工的薪水顯然比中餐廳員工的少。由此可見，員工的快樂與否并非是薪水的原因。

 

是服務(wù)員素質(zhì)的差別么？也許中餐廳雇用的服務(wù)員素質(zhì)太低，所以工作態(tài)度不好。網(wǎng)上資料顯示，麥當(dāng)勞喜歡雇用兼職大學(xué)生，但是其保潔工通常都是下崗工人。中餐廳的服務(wù)員通常都是初高中畢業(yè)生。相比較起來，兩者在人員素質(zhì)上差距不大。

 

我認(rèn)為，是麥當(dāng)勞的企業(yè)文化讓員工每日 快樂工作。

 

從宏觀上看，麥當(dāng)勞在中國成功的原因是其科學(xué)先進(jìn)的經(jīng)營管理模式。在其龐大的經(jīng)營管理體系中，企業(yè)文化體系占據(jù)了重要的位置，正是這種不起眼的、在一些老板眼中可有可無的企業(yè)文化，發(fā)揮了巨大的作用。

 

查看麥當(dāng)勞的中文網(wǎng)站，可以看見其企業(yè)文化建設(shè)情況。麥當(dāng)勞明確提出了“品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值”的經(jīng)營理念，其中在“服務(wù)”這一項(xiàng)中強(qiáng)調(diào)了微笑、禮貌、快捷的服務(wù)，而且自稱為“美國快樂文化的傳播者”。在麥當(dāng)勞的企業(yè)文化和經(jīng)營理念背后，是一整套科學(xué)完善的傳播系統(tǒng)，這個(gè)傳播系統(tǒng)包括“營訓(xùn)合一”機(jī)制、員工溝通機(jī)制、晉升機(jī)制、激勵機(jī)制等等。通過系統(tǒng)培養(yǎng)和影響員工的意志，最終把企業(yè)文化滲透到員工的思想中。每一個(gè)麥當(dāng)勞員工都是其企業(yè)文化的輸出品，員工的所有活動都受到企業(yè)文化的指導(dǎo)，于是每一個(gè)麥當(dāng)勞員工都能夠快樂工作，把笑容帶給顧客。

 

我國的中餐廳通常也會明確成文的經(jīng)營理念，但是理念的傳播方式通常局限于墻上的標(biāo)語、早上集合喊口號，規(guī)模大一些的餐廳會發(fā)布一本企業(yè)內(nèi)刊，除此之外，似乎并無良策。

 

很顯然，洋快餐與本土餐廳的差距就在于此，由于企業(yè)文化機(jī)制的不健全，導(dǎo)致了本土餐廳的經(jīng)營理念的傳播受阻，員工與企業(yè)的不同步現(xiàn)象也就成為當(dāng)然了——老板想讓員工笑著工作，可是員工卻笑不起來。

 

也許在最近10年內(nèi)，本土餐廳的老板不用擔(dān)心他們的生意不好，因?yàn)橹袊念櫩屯ǔＪ呛軐捜莸?，不會因?yàn)榉?wù)員的情緒而過多挑剔。但是，如果有一天洋快餐突然聰明起來，學(xué)會了所有的八大菜系，那個(gè)時(shí)候我也許更愿意坐在敞亮的大廳里，看著一位笑吟吟的服務(wù)員給我端上滿漢全席。一笑。