Miresball and KRC Research《品牌狀態(tài)報(bào)告》指出，2010年在反思“社交媒體如何改變品牌影響”時(shí)，全球各地百分之四十的品牌營銷人員認(rèn)為社交媒體對保持品牌誠信帶來新的挑戰(zhàn)。電子營銷人員認(rèn)為，社交媒體是品牌的夢魘，因?yàn)闋I銷人員“不再對訊息享有完全的控制權(quán)”。但是，品牌營銷人員是否曾經(jīng)對自己的訊息擁有完全的控制權(quán)？答案或許是否定的。

消費(fèi)者對社交媒體的反饋會影響品牌營銷人員的行為，其中一個(gè)例子便是The Gap徽標(biāo)的變更。The Gap希望讓自己的公司變得更加現(xiàn)代化、更有時(shí)代感，于是2010年10月初在Facebook上推出新的徽標(biāo)。該公司很快收到負(fù)面反饋，包括消費(fèi)者創(chuàng)建MakeYourOwnGapLogo.com網(wǎng)站。新的徽標(biāo)完全沒有反映出消費(fèi)者心目中的The Gap品牌—“他們的The Gap品牌”有“經(jīng)典”的襯線外觀，而非無襯線字體。經(jīng)過失敗的替代徽標(biāo)后，2010年10月11日，也就是推出新的徽標(biāo)不到一個(gè)星期，The Gap就推翻了自己的決定。

請記住，這從來都不是從品牌到消費(fèi)者的單向?qū)υ?。消費(fèi)者影響力和共創(chuàng)并非新鮮事物。只要品牌營銷人員要求消費(fèi)者讓一個(gè)品牌成為“他們自己的品牌”—以前是社交媒體—它始終是加入對話的消費(fèi)者心理的組成部分。許多社交媒體實(shí)例反映出消費(fèi)者不認(rèn)同營銷人員的決定，或許這是他們認(rèn)為自己能夠發(fā)揮影響力的唯一對話。英國航空1997年“Ethnic Tailfins”（甚至瑪格麗特·撒切爾都對此表示鄙夷）和1985年New Coke的推出只是其中的兩個(gè)例子。但是，還有其他實(shí)例。在150多年的歷史長河中，The Levis Strauss & Co. Archives擁有成百上千封消費(fèi)者表示對其品牌鐘愛的“致Levis’s的信”，這些信現(xiàn)在被用于帶來設(shè)計(jì)靈感。

消費(fèi)者為何加入其中？因?yàn)橐粋€(gè)品牌不一定是被銷售的有形產(chǎn)品或服務(wù)。品牌是消費(fèi)者腦海中或心目中形成的關(guān)于實(shí)體聯(lián)想和體驗(yàn)的“標(biāo)識”，以及對使用它的情緒惠益的承諾。當(dāng)然，擁有和控制這些聯(lián)想和體驗(yàn)的是消費(fèi)者，而非品牌營銷人員。這就是為什么我們益普索ASI專注于對它們進(jìn)行了解和測量的原因。

是的，品牌營銷人員對品牌的商業(yè)業(yè)績負(fù)責(zé)。為了實(shí)現(xiàn)增長，他們可能需要想象一種新的品牌承諾、形象或標(biāo)識，從而為消費(fèi)者創(chuàng)造出新的聯(lián)想和體驗(yàn)。但是，消費(fèi)者將會確定這種變化對他們的意義，而且無論這種變化是什么，都必須具有相關(guān)性。否則，消費(fèi)者將始終跳入對話中，并抵制這種變化。

看看The Gap、英國航空和可口可樂，我們可以認(rèn)為品牌營銷人員專注于錯(cuò)誤的事情，這讓他們忘記了消費(fèi)者對于品牌的作用。品牌營銷人員專注于正在改變的事情，比如徽標(biāo)、tailfins或新的可樂配方，其實(shí)他們應(yīng)當(dāng)關(guān)注的是變化對品牌及其消費(fèi)者有何意義。

在這種情況下，消費(fèi)者開始重振精神，因?yàn)樵诎l(fā)展出聯(lián)想和忠誠度并讓品牌成為“自己”的品牌后，品牌營銷人員竟然對這些聯(lián)想和忠誠度視而不見。品牌營銷人員已經(jīng)假設(shè)他們將會并且能夠控制市場上的變化和品牌承諾。品牌營銷人員并未全面評估消費(fèi)者對變化的感知，并解釋變化對于塑造自己的品牌體驗(yàn)有何意義。品牌營銷人員沒有注意到什么東西對其忠誠用戶最有針對性和象征意義。品牌營銷人員忘記了消費(fèi)者最終會承認(rèn)自己與品牌的關(guān)系。

那么，如果消費(fèi)者影響力并非新鮮事物，那么社交媒體的影響究竟是怎樣發(fā)揮作用的呢？首先，社交媒體已經(jīng)在品牌和消費(fèi)者之間—在一種極為公開、透明的環(huán)境中—建立了一個(gè)即時(shí)反饋環(huán)路?，F(xiàn)在，消費(fèi)者影響力能夠瞬間影響乃至改變品牌營銷人員的決策。但是，可能更為重要的是，消費(fèi)者現(xiàn)在堅(jiān)信他們能夠積極地發(fā)揮影響，并要求得到答復(fù)。

2010年，益普索Mori研究顯示，絕大多數(shù)人認(rèn)為社交媒體渠道的討論能夠影響公司的聲譽(yù)和經(jīng)營許可，而一半的人認(rèn)為公司應(yīng)該正視社交媒體渠道的批評意見。尼爾森《2011年第三季度社交媒體報(bào)告》進(jìn)一步指出出社交媒體用戶的影響力：53%的社交媒體活躍用戶追求品牌（相比之下，32%的用戶追求名人效應(yīng)），其中47%的用戶可能會大手筆購入衣服、鞋類和飾品等商品。

品牌營銷人員應(yīng)該相信社交媒體用戶的影響力。社交媒體提供了一個(gè)平臺，狂熱的消費(fèi)者能夠借此輕松并積極共創(chuàng)，而不僅僅是爭執(zhí)不下。這時(shí)候，便可以進(jìn)行雙向?qū)υ挕?005年諾基亞利用其“概念休閑小站”為諾基亞比荷盧設(shè)計(jì)獎(jiǎng)?wù)骷M(fèi)者設(shè)計(jì)創(chuàng)意（獲勝者的獎(jiǎng)品為諾基亞888，這是一款腕帶手機(jī)）。戴爾運(yùn)營Ideastorm.com，以其夢想、分享，發(fā)揮影響力，該網(wǎng)站收到了消費(fèi)者的1萬多條創(chuàng)意。戴爾提供一個(gè)月的“實(shí)施創(chuàng)意更新”，讓貢獻(xiàn)創(chuàng)意者知道哪些創(chuàng)意已經(jīng)完全或部分實(shí)施。

社交媒體也是實(shí)時(shí)、未經(jīng)過濾的信息的補(bǔ)充來源，可以以此了解消費(fèi)者如何談?wù)撈放埔约八麄冋務(wù)摰膶?shí)際內(nèi)容。共同探討趨勢，可以實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)和構(gòu)思。這方面的最新實(shí)例是耐克的MAG（磁反重力）鞋發(fā)布—“有史以來最著名的鞋”（back4thefuture.com）。MAG鞋受到Marty McFly鞋的啟發(fā)，由耐克專為“Back to the Future II”（回到未來II）設(shè)計(jì)。

MAG鞋的開發(fā)并非耐克的內(nèi)部決定，其開發(fā)工作受到2005年草根球迷運(yùn)動“McFly2015”的刺激。MAG鞋的開發(fā)耗時(shí)6年，走了少數(shù)彎路后，終于在2011年9月8日正式推出。在與消費(fèi)者的溝通中耐克認(rèn)識到，電影中展示的“自動鞋帶”頗具諷刺意味。

隨著社交媒體不斷影響鞋的設(shè)計(jì)，耐克利用社交媒體進(jìn)行鞋類產(chǎn)品的發(fā)布。耐克邀請一些有影響力的鞋類博主，甚至讓他們飛赴洛杉磯參加在標(biāo)志性的時(shí)鐘塔舉辦的電影主題發(fā)布活動。耐克在鞋類發(fā)布活動舉辦之前便大肆渲染。

融合社交媒體的共創(chuàng)實(shí)力，并利用消費(fèi)者對品牌的想象，對品牌營銷人員而言是一件好事，這意味著他們不必對自己的品牌持續(xù)再造。繼2009年舉辦包裝活動后，Tropicana北美公司總裁尼爾·坎貝爾承認(rèn)，消費(fèi)者能夠“更輕松、更快捷地”與品牌營銷人員進(jìn)行溝通。鑒于這一積極的現(xiàn)象，他說：“對于萬事以消費(fèi)者為中心的公司而言，這是一件好事。”

而且，如果品牌營銷人員不喜歡與消費(fèi)者對話，那么，正如《廣告狂人》（Mad Men）最后一季中Peggy對Don Draper說的話：“如果你不喜歡我說的話，請換個(gè)對話方式。”換個(gè)對話方式，依然可以對話。但品牌營銷人員應(yīng)該制定適當(dāng)?shù)挠?jì)劃和戰(zhàn)略，讓消費(fèi)者參與到對話中。品牌營銷人員必須融合社交媒體，并學(xué)習(xí)如何進(jìn)行雙向?qū)υ?，而不是簡單地完成單向?qū)υ挼难芯抗ぷ?。而一旦部署正確的體系，并輔以專注于消費(fèi)者的專長以及他們對品牌的想象中與這些體系有關(guān)的知識，品牌營銷人員便能夠影響變化。

（本文作者Dave Walker為益普索ASI高級副總裁。益普索ASI專注于廣告和傳播研究，是企業(yè)可以始終如一信賴的專業(yè)公司。益普索ASI提供最出色的定量和定性研究結(jié)果，為企業(yè)利潤最大化指明方向。益普索ASI是益普索集團(tuán)的組成部分。益普索集團(tuán)是全球領(lǐng)先的市場研究集團(tuán)，1975年成立于法國巴黎，1999年在巴黎上市，是全球唯一由專業(yè)研究人士擁有并管理的市場研究集團(tuán)。益普索集團(tuán)在全球67個(gè)國家擁有9500多名員工，業(yè)務(wù)涉及100多個(gè)國家和地區(qū)，為客戶提供廣告、營銷、顧客忠誠度、媒介和公眾事務(wù)方面的研究服務(wù)以及數(shù)據(jù)采集、處理服務(wù)）