在品牌的成長(zhǎng)過程中，如何拉近消費(fèi)者與品牌的距離是一件很重要的任務(wù)。長(zhǎng)期以來，很多企業(yè)都不遺余力地在這方面努力，期望獲得消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)。
　　那么品牌怎樣做才能夠距離消費(fèi)者更近呢？作為一個(gè)消費(fèi)者，我們一起來模擬體驗(yàn)一下，當(dāng)你打給品牌的咨詢電話得到熱情的回答；當(dāng)品牌的售后服務(wù)人員在你放下電話不久就神速地出現(xiàn)在你面前；當(dāng)你收到品牌邀請(qǐng)你參加體驗(yàn)的邀請(qǐng)信；當(dāng)你剛剛在廣告里獲悉品牌將要讓利促銷，走出家門你就得到了實(shí)惠；總之，我們力圖使消費(fèi)者感覺到你的產(chǎn)品和服務(wù)是專門為他們?cè)O(shè)計(jì)的，消費(fèi)者給你的回報(bào)也是顯而易見的，他們會(huì)更加青睞你的品牌，使你獲得更好的銷售業(yè)績(jī)。

　　為了更好地實(shí)現(xiàn)“面對(duì)面”似的交流和服務(wù)，一些企業(yè)開始根據(jù)不同的顧客群對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度，把目標(biāo)消費(fèi)者劃分為幾個(gè)群體，以便為他們提供個(gè)性化的面對(duì)面服務(wù)。我國(guó)的一些企業(yè)已經(jīng)開始了初步的嘗試，譬如最近廣州的一家銀行對(duì)大客戶開設(shè)了專用窗口，基本不用排隊(duì)等候，雖然此舉遭到了一些消費(fèi)者的反對(duì)，但是，我想，這是一個(gè)必經(jīng)的過程，任何一個(gè)新生事物出現(xiàn)的時(shí)候總會(huì)有人反對(duì)，筆者需要提醒這家銀行的是，對(duì)大客戶提供差異化服務(wù)的前提是，首先做好銀行對(duì)所有顧客群體提供的共性服務(wù)，否則是會(huì)摔跟頭的。

　　面對(duì)面的顧客服務(wù)就是起碼能夠讓顧客感到物有所值。進(jìn)而感受到物超所值的體驗(yàn)過程。所以，其核心任務(wù)就是為顧客營(yíng)造愉快的消費(fèi)體驗(yàn)。其核心要點(diǎn)就是關(guān)注品牌的終端接觸點(diǎn)，顧客在消費(fèi)體驗(yàn)過程中有機(jī)會(huì)面對(duì)面地接觸每一個(gè)品牌訊息的來源。顧客在有意無意間和這些接觸點(diǎn)發(fā)生著親密接觸。譬如：企業(yè)的貨品陳列區(qū)、導(dǎo)購(gòu)、售貨、促銷、廣告、送貨、甚至企業(yè)行政人員的形象都會(huì)直接或間接地向顧客傳遞著品牌的訊息。只要品牌在每個(gè)接觸點(diǎn)上為消費(fèi)者提供面對(duì)面的服務(wù)，就會(huì)讓消費(fèi)者感到你與他們距離最近。

　　讓我們從一個(gè)顧客購(gòu)買洗衣機(jī)的過程來進(jìn)行分析：當(dāng)一個(gè)顧客意識(shí)到手洗衣物不方便或者需要將現(xiàn)在使用的洗衣機(jī)更新?lián)Q代時(shí)，即產(chǎn)生了購(gòu)買欲望。這時(shí)，各種洗衣機(jī)產(chǎn)品的電視廣告、路牌廣告、報(bào)章雜志廣告、促銷信息以及口碑傳播等使他可能選定了其中的一個(gè)或者幾個(gè)洗衣機(jī)品牌，然后消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己所需的功能在這幾個(gè)品牌里進(jìn)行再次挑選，處于這個(gè)階段的消費(fèi)者一般就會(huì)開始電話咨詢或者直接出現(xiàn)在產(chǎn)品的終端賣場(chǎng)里，他們將從這里開始感受品牌為他們提供的消費(fèi)體驗(yàn)的全過程。遺憾的是，可能就在這時(shí)，由于咨詢電話故障，賣場(chǎng)人員對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)的一知半解，顧客的產(chǎn)品咨詢無法得到有效的解答，使得顧客對(duì)于該品牌產(chǎn)品的性能特點(diǎn)差異不甚了了，售貨人員的漫不經(jīng)心；在議價(jià)過程中態(tài)度不佳；交款等待時(shí)間過長(zhǎng)，使得顧客心浮氣躁；草率的包裝，使得顧客不得不小心翼翼；缺乏賣場(chǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)，使得顧客不得不費(fèi)力地自行搬運(yùn)；交涉半天只得到模棱兩可的保修承諾等，使得顧客在體驗(yàn)過程中對(duì)品牌產(chǎn)生厭惡感，甚至從此對(duì)此品牌敬而遠(yuǎn)之，永遠(yuǎn)不再光顧。

　　中國(guó)電信的顧客服務(wù)戰(zhàn)略訴求說得好，溝通從心開始，顯而易見，拉近心與心之間的距離是品牌戰(zhàn)略的關(guān)鍵之所在。