“給產(chǎn)品取個(gè)好名字，”方太總經(jīng)理茅忠群樸素的想法讓方太贏在開(kāi)局。

    茅忠群的父親茅理翔1985年白手起家，在廣交會(huì)門(mén)口擺地?cái)?，一邊啪啪地打著點(diǎn)火槍?zhuān)贿?ldquo;哈嘍哈嘍”地招呼外商，硬是拉到了8萬(wàn)美元訂單，創(chuàng)立了飛翔集團(tuán)，并建成世界上最大的點(diǎn)火槍生產(chǎn)基地。

    1995年，在30多家小廠(chǎng)一哄而上、爭(zhēng)相壓價(jià)的打擊下，“飛翔”點(diǎn)火槍利潤(rùn)幾乎為零，企業(yè)面臨二次創(chuàng)業(yè)的艱難環(huán)境。茅理翔、茅忠群父子倆分頭到廣東、上海等地考察市場(chǎng)，最后把視線(xiàn)集中到廚房家電上，認(rèn)為隨著人們對(duì)居住環(huán)境的要求越來(lái)越高，廚具必將成為未來(lái)家用電器領(lǐng)域發(fā)展最快的產(chǎn)品之一。當(dāng)時(shí)正有兩樣新產(chǎn)品出現(xiàn)在了人們眼前：一個(gè)是微波爐，另一個(gè)是吸油煙機(jī)。在項(xiàng)目決策上，老茅主張上微波爐，因?yàn)楦呖萍柬?xiàng)目比較容易得到政府部門(mén)的支持；但是小茅則主張上吸油煙機(jī)，因?yàn)槲蜔煓C(jī)正大步走進(jìn)現(xiàn)代家庭，而微波爐則尚屬可有可無(wú)。

    親戚朋友們都反對(duì)小茅的決定，說(shuō)單在浙江當(dāng)?shù)?，吸油煙機(jī)生產(chǎn)廠(chǎng)商已是強(qiáng)手如林，飛翔再進(jìn)入的話(huà)沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。何況3000萬(wàn)元的投資不是小數(shù)目，弄不好會(huì)傾家蕩產(chǎn)。但是茅忠群認(rèn)為，市面上流行的吸油煙機(jī)大部分是模仿國(guó)外的產(chǎn)品，存在滴漏油、拆洗不便、噪音大等六大缺點(diǎn)，并不適合中國(guó)國(guó)情。現(xiàn)代廚房革命要求吸油煙機(jī)在款式、性能上均有突破，而中國(guó)本土企業(yè)無(wú)疑是最了解中國(guó)老百姓需求、最具有發(fā)言權(quán)的。此時(shí)，誰(shuí)能率先滿(mǎn)足用戶(hù)需求，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上占上風(fēng)。最終，茅忠群說(shuō)服了大家，并親自參與研制了自己的第一臺(tái)吸油煙機(jī)。

    產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)后，取名字的問(wèn)題又引起了爭(zhēng)論：大多數(shù)人都贊同沿用“飛翔”品牌，因?yàn)轱w翔集團(tuán)已經(jīng)全類(lèi)注冊(cè)，什么產(chǎn)品都可以生產(chǎn)。如果另外注冊(cè)一個(gè)商標(biāo)，少說(shuō)也要拖半年時(shí)間。但茅忠群認(rèn)為，吸油煙機(jī)是一種廚房家電，應(yīng)該有一個(gè)與生活更貼近的名字。而“飛翔”這個(gè)名字太空泛，很難與廚房聯(lián)系起來(lái)，不利于市場(chǎng)開(kāi)拓。“方太”二字筆畫(huà)簡(jiǎn)單、好記、樸實(shí)無(wú)華，使人容易聯(lián)想到廚房里的家庭主婦，從字面上還有“方便太太”的暗示。所以，茅忠群不顧父親的反對(duì)，為自己親手研制的新一代深吸油煙機(jī)注冊(cè)了“方太”的商標(biāo)。

    令茅理翔驚訝的是，方太牌吸油煙機(jī)面世后即一炮而紅。30多家媒體爭(zhēng)相報(bào)道，認(rèn)為“飛翔”改名為“方太”改得好。從這兩件事上，父親茅理翔看到了兒子茅忠群的優(yōu)勢(shì)：年輕、有志氣，而且頭腦敏捷，思路超前，比老一輩人更了解市場(chǎng)和時(shí)代需求。

    由此，方太在上世紀(jì)90年代幾乎成為烹調(diào)技術(shù)革命的代名詞，它的形象成為廣東、香港乃至整個(gè)東南亞地區(qū)家庭主婦的偶像。憑借新一代吸油煙機(jī)產(chǎn)品本身的優(yōu)點(diǎn)，及借“方太”這個(gè)好名字在公眾中的良好形象，方太廚具在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一炮打響。“我們?cè)谕度霃V東市場(chǎng)的前兩年幾乎沒(méi)有做什么廣告，但在廣東的銷(xiāo)量卻一直居全國(guó)首位，”茅忠群回憶：“當(dāng)時(shí)珠三角區(qū)域集中了全國(guó)76%的家電品牌，任何一家家電企業(yè)要進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)都很困難，不打廣告根本不可能。但方太吸油煙機(jī)沒(méi)花一分錢(qián)廣告費(fèi)就占領(lǐng)了這個(gè)市場(chǎng)，比我預(yù)料的還要好得多。”

    “方太”在短短三年就成了家喻戶(hù)曉的品牌，企業(yè)決策層認(rèn)為，除了有成功的廣告策劃外，還因?yàn)楫a(chǎn)品本身經(jīng)受住了市場(chǎng)的考驗(yàn)。方太制訂了專(zhuān)業(yè)化、中高檔、精品化的三大定位，并確立目標(biāo)是最終要使“方太”成為中國(guó)中高端廚具的第一品牌，及世界一流的廚房電器與集成化廚房解決方案提供商。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要不斷的創(chuàng)新和一流的品質(zhì)作為支撐。

    為此，方太提出了一種1：10：1000的成本法則。也就是說(shuō)，假設(shè)產(chǎn)品在生產(chǎn)之前發(fā)現(xiàn)一個(gè)缺陷只需花1塊錢(qián)就能改正的話(huà)，在生產(chǎn)中就要花10塊錢(qián)來(lái)彌補(bǔ)，而一旦投放市場(chǎng)，就是花1000塊也難以挽回這個(gè)缺陷造成的損失。所以在方太，質(zhì)量管理不單單是生產(chǎn)管理，而是從設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、制造生產(chǎn)一直到最終銷(xiāo)售服務(wù)全過(guò)程的管理。“把品質(zhì)設(shè)計(jì)到產(chǎn)品內(nèi)，是保證產(chǎn)品質(zhì)量合乎要求的關(guān)鍵所在，”茅忠群說(shuō)：“產(chǎn)品開(kāi)發(fā)要從市場(chǎng)中來(lái)，再到市場(chǎng)中去，以不斷創(chuàng)新滿(mǎn)足消費(fèi)者的要求，消費(fèi)者的胃口變化很快，要求產(chǎn)品的創(chuàng)新不僅要高質(zhì)，而且要高速。”

    正是在這種原則的指引下，方太第一款大圓弧流線(xiàn)型深吸油煙機(jī)的研發(fā)，就對(duì)癥下藥克服了傳統(tǒng)薄型吸油煙機(jī)的六大缺點(diǎn)，使之轉(zhuǎn)化為具有“造型別致、運(yùn)轉(zhuǎn)寧?kù)o、絕不滴油、易拆洗、吸排徹底、安全節(jié)電”等六大優(yōu)點(diǎn)的產(chǎn)品，并在行業(yè)內(nèi)最早采用工業(yè)設(shè)計(jì)的理念，在看似飽和的市場(chǎng)中創(chuàng)造了奇跡。

    之后，方太堅(jiān)持每年都有新品上市，而且每款產(chǎn)品推出都能觸動(dòng)市場(chǎng)和消費(fèi)者的神經(jīng)。2000年，方太結(jié)合歐洲吸油煙機(jī)造型和中國(guó)式油路設(shè)計(jì)的產(chǎn)品“歐式外觀中國(guó)芯”再次熱賣(mài)，那一時(shí)期的市場(chǎng)占有率達(dá)到90%以上。目前方太著力開(kāi)發(fā)集成廚房，因?yàn)槊┲胰合嘈胚@將是今后廚房的發(fā)展方向。“我們把目光盯在高科技含量、高附加值的產(chǎn)品上，并不斷依靠科技進(jìn)步和技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的升級(jí)換代，”茅忠群說(shuō)：“因?yàn)橹挥袛[脫低端市場(chǎng)的價(jià)格爭(zhēng)奪，利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)帶出產(chǎn)品高附加值，才能推動(dòng)企業(yè)高速、高效增長(zhǎng)。”

    方太企業(yè)創(chuàng)新的核心部件是由產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部、廚具研究所、技術(shù)管理中心、工藝管理中心、測(cè)試中心等七大分支機(jī)構(gòu)組成的。目前擁有50多名以本科、研究生為主的科技開(kāi)發(fā)人員，一些部長(zhǎng)都是專(zhuān)家級(jí)高工。公司建立了鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制，這些人員除了享有基本的崗位工資外，有突出貢獻(xiàn)的還能得到額外獎(jiǎng)勵(lì)。目前方太的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)由單一吸油煙機(jī)拓展為灶具、消毒碗柜、櫥柜等近10個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目，方太企業(yè)目前已獲得各種發(fā)明專(zhuān)利、外觀專(zhuān)利等200多項(xiàng)，居行業(yè)之首，開(kāi)發(fā)速度比以前提高了3倍以上。方太的產(chǎn)品追求“零缺陷”，1996年8月方太在國(guó)內(nèi)同行中首先通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，緊接著又率先通過(guò)三大體系整合認(rèn)證；1999年被評(píng)為全國(guó)質(zhì)量管理先進(jìn)單位；2002年被國(guó)家質(zhì)檢總局授予“產(chǎn)品免檢資格”。

    品牌是細(xì)節(jié)和行為的積累

    方太在經(jīng)營(yíng)中還強(qiáng)調(diào)一個(gè)公式：100＋1＝0。也就是說(shuō)，一個(gè)錯(cuò)誤或者不規(guī)范的行為，都會(huì)損害公司的整個(gè)形象和品牌。品牌建立是一項(xiàng)復(fù)雜而浩大的工程，包括品牌的整體策略規(guī)劃、視覺(jué)形象設(shè)計(jì)、核心理念確立、品牌符號(hào)運(yùn)用、品牌場(chǎng)景設(shè)計(jì)、廣告?zhèn)鞑サ纫幌盗泄ぷ鳌?ldquo;品牌需要企業(yè)管理者常年累月的經(jīng)營(yíng)，每一次產(chǎn)品推廣，每一次廣告運(yùn)作，甚至每一個(gè)細(xì)節(jié)和行為，都必須對(duì)品牌資產(chǎn)積累有所貢獻(xiàn)，”茅忠群說(shuō)，“成功的廣告和策劃必須同時(shí)達(dá)成兩個(gè)目標(biāo)，一是銷(xiāo)售的增長(zhǎng)，二是品牌形象的準(zhǔn)確傳播和品牌資產(chǎn)的累積。如果只是滿(mǎn)足了其中一個(gè)，都不是成功的案例。一些成功的品牌，不僅注重銷(xiāo)量，更注重建立一個(gè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的品牌，就是既要眼前利益，又要長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。”

    品牌的知名度可以通過(guò)廣告或者公關(guān)活動(dòng)策劃在短期內(nèi)建立，而品牌的美譽(yù)度卻是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，是品牌長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)中建立的資產(chǎn)；而作為保持品牌穩(wěn)定銷(xiāo)售的主要指標(biāo)———品牌忠誠(chéng)度，更非短期策劃廣告所能企及的，除了完善的品牌規(guī)劃和持續(xù)優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)獲取消費(fèi)者滿(mǎn)意度外，還有品牌長(zhǎng)期在消費(fèi)者心中建立的價(jià)值效應(yīng)。

    品牌的創(chuàng)建是一個(gè)持久而艱巨的過(guò)程，但品牌的消亡往往是在一夜之間，千里之堤毀于蟻穴不無(wú)可能。許多知名企業(yè)就是因?yàn)闆](méi)能妥善處理一兩次小危機(jī)，辛苦積累的品牌就轟然倒塌。方太提出品牌的核心思想是“產(chǎn)品、企品、人品”三者有機(jī)結(jié)合，即“三品合一”。其實(shí)是一個(gè)做事和做人的道理。企業(yè)提供給消費(fèi)者和社會(huì)的不僅僅是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，更重要的是傳達(dá)一種價(jià)值觀，而這種價(jià)值觀則通過(guò)企業(yè)的人表現(xiàn)出來(lái)。

    方太對(duì)“產(chǎn)品”的追求是獨(dú)特外觀、卓越性能的精品；“企品”是企業(yè)的品位，綜合了企業(yè)的管理水平、文化理念、服務(wù)質(zhì)量、商場(chǎng)信譽(yù)等要素；“人品”就是企業(yè)家和員工的素質(zhì)，特別是企業(yè)家的素質(zhì)。一個(gè)具有高度社會(huì)責(zé)任感、良好公眾形象、較高思想境界的老總，才能帶出具有敬業(yè)精神和創(chuàng)新精神的管理班子和生產(chǎn)隊(duì)伍，企業(yè)才能執(zhí)著的追求先進(jìn)、文明、健康的生產(chǎn)和生活方式，為社會(huì)提供質(zhì)量可靠、性能卓越的產(chǎn)品和服務(wù)。

    對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理無(wú)疑是中樞神經(jīng)。“沒(méi)有管理創(chuàng)新，技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新都不能持續(xù)，”茅忠群說(shuō)：“方太的管理都按照參評(píng)市、省乃至全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的要求來(lái)做。”

    此外，在研發(fā)方面，改變了傳統(tǒng)的由一個(gè)主設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的方式，“因?yàn)橐粋€(gè)人的思維往往有一定局限性，同時(shí)各種因素比較難控制，所以公司引入國(guó)際上集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的理念，”茅忠群解釋說(shuō)：“現(xiàn)在我們的一個(gè)產(chǎn)品研發(fā)首先要立項(xiàng)，然后成立項(xiàng)目小組，組員來(lái)自生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等部門(mén)，大家會(huì)根據(jù)不同的需求提出意見(jiàn)，這樣大大加快了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的速度和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)也更有針對(duì)性。”

    在銷(xiāo)售方面，方太自成立之日起，就沒(méi)有停止過(guò)尋求最適合自己發(fā)展的分銷(xiāo)模式。經(jīng)歷了最初的銷(xiāo)售員承包制、銷(xiāo)售分公司模式等之后，2002年，方太對(duì)整個(gè)分銷(xiāo)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)模式進(jìn)行審計(jì)和整合，把全國(guó)各地40多個(gè)集多種職能(品牌維護(hù)、銷(xiāo)售管理、服務(wù)執(zhí)行、物流配送和公關(guān)策劃等)于一身的二級(jí)法人分公司調(diào)整為專(zhuān)注于銷(xiāo)售職能的辦事處，剝離和整合非銷(xiāo)售職能，并引入DRP系統(tǒng)和第三方物流，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作和管理。DRP系統(tǒng)滲透到銷(xiāo)售終端，根本上提升了方太的分析決策和為客戶(hù)提供完全滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)物流、資金流、信息流進(jìn)行統(tǒng)一管理，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度、降低庫(kù)存、提高物流和資金流的周轉(zhuǎn)速度，防止銷(xiāo)售費(fèi)用管理失控。從而使公司的銷(xiāo)售和服務(wù)能力持續(xù)走強(qiáng)，2004年銷(xiāo)售額達(dá)到8億元人民幣，利潤(rùn)更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同行及其他家電企業(yè)。

    在服務(wù)方面，方太基本做到了文件化、規(guī)范化及與國(guó)際接軌。專(zhuān)門(mén)出臺(tái)《方太售后服務(wù)體系》，以“急用戶(hù)所急，想用戶(hù)所想”為宗旨，對(duì)方太服務(wù)中心及其全國(guó)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的工作內(nèi)容、職責(zé)等做出詳細(xì)規(guī)定，重點(diǎn)推出“方太最佳感覺(jué)服務(wù)”，要求服務(wù)人員接到任何一位用戶(hù)的電話(huà)?cǎi)R上行動(dòng)，在建檔預(yù)約、信息反饋、上門(mén)服務(wù)、定期回訪(fǎng)等9個(gè)環(huán)節(jié)盡職盡責(zé)。并在細(xì)微之處規(guī)范服務(wù)人員的行為，如上門(mén)服務(wù)時(shí)，必須穿著統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作服和自備鞋，說(shuō)話(huà)要謙恭禮貌，維修完畢要做必要清掃，不接受用戶(hù)饋贈(zèng)和招待等。同時(shí)，公司還定期對(duì)一些人員進(jìn)行考核和學(xué)習(xí) ，制定一套系統(tǒng)方法調(diào)查用戶(hù)對(duì)于服務(wù)的滿(mǎn)意程度，以確保服務(wù)承諾兌現(xiàn)。

    在此基礎(chǔ)上，方太還堅(jiān)持“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則。這句話(huà)的實(shí)施難度非常大，因?yàn)橛脩?hù)未必永遠(yuǎn)是對(duì)的。“但我們的目的就是要讓用戶(hù)完全滿(mǎn)意和稱(chēng)心，”茅忠群說(shuō)。

    有一位杭州用戶(hù)買(mǎi)了一臺(tái)方太吸油煙機(jī)使用后投訴效果不理想。杭州營(yíng)銷(xiāo)中心派出維修人員檢查后認(rèn)為，機(jī)器工作正常，但由于顧客的廚房密封程度差，空氣對(duì)流影響了吸力。但無(wú)論怎么解釋?zhuān)櫩投家髶Q機(jī)。于是方太專(zhuān)營(yíng)店給她調(diào)換了一臺(tái)新機(jī)并安裝好，結(jié)果還是一樣。這位用戶(hù)堅(jiān)持認(rèn)為是質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨。無(wú)奈，杭州專(zhuān)營(yíng)店求助于總公司出面調(diào)解。方太技術(shù)開(kāi)發(fā)部的工程師多次到現(xiàn)場(chǎng)檢查實(shí)際使用情況，判斷是外因造成吸力不足，與機(jī)器質(zhì)量無(wú)關(guān)，不過(guò)公司還是同意該用戶(hù)退貨。但就在工作人員準(zhǔn)備上門(mén)辦理退機(jī)手續(xù)時(shí)，用戶(hù)改變了退機(jī)要求，她對(duì)工作人員說(shuō)：“從你們身上，我看到了方太的信譽(yù)，我信任方太的質(zhì)量。”據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2004年底，方太顧客滿(mǎn)意度增至88.31%。

    品牌支撐力源自企業(yè)文化

    方太崛起之后，茅理翔提醒兒子，企業(yè)文化的傳統(tǒng)不能丟。對(duì)此身為總經(jīng)理的茅忠群并不否定，但他更關(guān)注企業(yè)管理方式的變革和創(chuàng)新。例如，對(duì)于從老的飛翔集團(tuán)繼承過(guò)來(lái)的一年一度的職工文藝大獎(jiǎng)賽，兩代人的觀點(diǎn)最初就有著差別。

    只有老一輩的飛翔創(chuàng)業(yè)者才能理解其中的意義：1986年，茅理翔的企業(yè)瀕臨倒閉，他看到，企業(yè)之所以陷入困境一方面是由于不能生產(chǎn)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，另一方面更主要的是企業(yè)沒(méi)有共同的信仰凝聚人心、沒(méi)有共同的信念支撐員工。所以在一邊著手開(kāi)發(fā)電子點(diǎn)火槍產(chǎn)品的同時(shí)，茅理翔積極動(dòng)員員工以大局為重，艱苦創(chuàng)業(yè)，終于挽留了許多骨干與企業(yè)共渡難關(guān)。

    此后，飛翔電子點(diǎn)火槍投產(chǎn)當(dāng)年就獲得了浙江省名特新優(yōu)產(chǎn)品“金鷹獎(jiǎng)”。1987年春節(jié)，由于補(bǔ)發(fā)了拖欠半年的工資獎(jiǎng)金，全廠(chǎng)職工士氣大振，大家自發(fā)組織了第一屆“金鷹杯”文藝大獎(jiǎng)賽，以自編自演的形式歌頌企業(yè)和產(chǎn)品。“我被職工的熱情和干勁深深感染著，意識(shí)到有一種無(wú)形的力量在激勵(lì)人們，這不是金錢(qián)而是精神的力量，平時(shí)注重抓好這項(xiàng)工作，在特定的時(shí)刻會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果，”茅理翔說(shuō)，“從那時(shí)開(kāi)始，我們就自覺(jué)把企業(yè)文化建設(shè)納入整體發(fā)展規(guī)劃，把企業(yè)的奮斗目標(biāo)、精神動(dòng)力、思想教育與職工的文化活動(dòng)、創(chuàng)建文明緊密結(jié)合在一起，乃至把一家以6臺(tái)沖床起家的福利廠(chǎng)，發(fā)展成中型集團(tuán)公司，9年蟬聯(lián)浙江省文明企業(yè)。”

    “所以對(duì)于第二次創(chuàng)業(yè)的方太來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化已經(jīng)不再是需要不需要、管用不管用的問(wèn)題，而是怎樣投入、怎樣建設(shè)的問(wèn)題，”茅理翔說(shuō)。最終，老茅“以品牌興廠(chǎng)、以文化興牌”的戰(zhàn)略思想也為茅忠群和大家所接受。

    飛翔文化的鮮明特點(diǎn)是：重視企業(yè)政治思想工作，建立以“地?cái)偩?rdquo;為代表的艱苦創(chuàng)業(yè)和經(jīng)營(yíng)智慧，連續(xù)堅(jiān)持了十幾年的以自編自導(dǎo)自演的職工文藝大獎(jiǎng)賽為核心的豐富多彩的職工文化體系。從飛翔文化到方太文化的轉(zhuǎn)型，是在繼承和發(fā)展過(guò)去優(yōu)良傳統(tǒng)基礎(chǔ)上的創(chuàng)新。方太文化以品牌文化為中心，在較高層面上著力塑造產(chǎn)品、企品、人品“三品合一”的企業(yè)形象。在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程注入豐富的文化內(nèi)涵，形成了有方太特色的質(zhì)量文化、營(yíng)銷(xiāo)文化、服務(wù)文化、開(kāi)發(fā)文化、廣告文化、品牌文化；弘揚(yáng)自立更生精神，同時(shí)廣泛吸收CI、6S、ISO9000等先進(jìn)的管理之道，使企業(yè)文化更加符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要、更富有現(xiàn)代商業(yè)氣息，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)文化與社會(huì)文化、傳統(tǒng)文化的有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出了富有自身特色并卓有成效的經(jīng)營(yíng)管理體系。

    在茅理翔看來(lái)，方太文化最具特色的是其市場(chǎng)文化和品牌文化。而兩者的核心都是方太人追求的價(jià)值觀：讓家的感覺(jué)更好。圍繞這個(gè)核心，企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都以為顧客提供最需要的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為最高宗旨。

    方太誕生的第一天，就提出了在2000年實(shí)現(xiàn)同行業(yè)第一品牌的目標(biāo)和“品牌興廠(chǎng)、文化興牌”的戰(zhàn)略方針。因此，“一切要做到最好”成為方太人的形象口號(hào)。茅忠群曾經(jīng)為了兩顆螺釘?shù)氖д`，命令員工砸掉了一臺(tái)嶄新的A8型人工智能吸油煙機(jī)；由于產(chǎn)品配件葉輪噪音偏高，宣布報(bào)廢價(jià)值十幾萬(wàn)元的100多箱貨物。為了一個(gè)不合格的燈罩外殼，方太終止與一家外協(xié)廠(chǎng)的合作，并追回已經(jīng)發(fā)到沈陽(yáng)和成都的兩車(chē)貨，重新返工，為此公司損失了近10萬(wàn)元，但是茅忠群都認(rèn)為值得。

    廚具的使用頻率比一般家電要高，售后服務(wù)顯得尤為重要。而消費(fèi)者一旦對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，對(duì)于品牌的傷害極大。方太在同行業(yè)首家推出“三年保修、終身維修”的承諾以及24小時(shí)服務(wù)到家。配備維修專(zhuān)車(chē)、成立售后服務(wù)中心、開(kāi)通800免費(fèi)電話(huà)，建立用戶(hù)檔案，由專(zhuān)人對(duì)收到的每一封信和每一個(gè)電話(huà)及時(shí)進(jìn)行處理。有一次，杭州一用戶(hù)使用高壓鍋發(fā)生爆炸，強(qiáng)大的氣流造成方太吸油煙機(jī)的連接開(kāi)關(guān)受損，外殼稍有變形。用戶(hù)本來(lái)希望能修理一下，因?yàn)檫@與產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)。但是杭州營(yíng)銷(xiāo)中心幫他們換了最新機(jī)型，并上門(mén)安裝好。“從‘假如我是一個(gè)用戶(hù)’的角度，以消費(fèi)者的立場(chǎng)、眼光來(lái)看問(wèn)題，這種換位思考的方式幫我們縮短了與消費(fèi)者之間的距離，”茅忠群說(shuō)。

    據(jù)2004年底第三方專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)的品牌研究結(jié)果顯示：方太品牌的知名度高達(dá)87%、忠誠(chéng)度達(dá)到63%，潛在消費(fèi)者的預(yù)購(gòu)率高達(dá)39%，各項(xiàng)指標(biāo)均列行業(yè)第一。品牌成功十年，夢(mèng)想成就百年。方太十分清晰的認(rèn)識(shí)到長(zhǎng)遠(yuǎn)持續(xù)的重要性，堅(jiān)持改善，不斷創(chuàng)新，向百年企業(yè)邁進(jìn)。