我們?cè)?銷售 過程中,都希望顧客認(rèn)同我們的觀點(diǎn),要做到所有的顧客一見到我們就認(rèn)同我們,很多導(dǎo)購(gòu)會(huì)認(rèn)為比登天還難!在銷售過程中只有一少部分顧客從一開始就認(rèn)同我們,如何讓顧客一進(jìn)門就認(rèn)同我們,對(duì)我們點(diǎn)頭呢?那就從人的意識(shí)本能分析:而人一般不能反駁的就是事實(shí)。
那么,什么是“事實(shí)”,怎樣以事實(shí)說話得到顧客的認(rèn)同?
“事實(shí)”定義:
1、顧客的內(nèi)心對(duì)已知的事或物,一般不會(huì)反駁。
案例分析:
1)天氣。夏天天氣很熱的時(shí)候,我們對(duì)顧客說:今天的天氣真熱!如果顧客大腦正常的話,就會(huì)同意你的觀點(diǎn),這就是不能反駁的事實(shí)。如果是北方,冬天會(huì)非常冷,當(dāng)顧客一進(jìn)專賣店的門,看到顧客穿著厚厚的羽絨服,可以這樣說:姐,今天外面真冷,看把你的臉都凍紫了,趕緊進(jìn)來暖和暖和吧!這時(shí)我們給顧客端過一杯熱水接著說:喝杯熱水暖和一下。這一連串的行為和語言表達(dá),顧客是不能反駁的,內(nèi)心自然也就非常接受我們的導(dǎo)購(gòu)。
2)看到顧客一個(gè)人進(jìn)店鋪,我們可以這樣說:今天您自己一個(gè)人在逛街?如果顧客是自己一個(gè)人來的,顧客也會(huì)點(diǎn)點(diǎn)頭或其它的方式認(rèn)同我們所說的話,因?yàn)轭櫩蜎]有辦法反駁事實(shí)。如果顧客兩個(gè)人進(jìn)來的,就可以說:今天您二位一起逛街,兩位知心的人在一起那也是難得的緣分呀。顧客聽了這樣話,會(huì)有什么反應(yīng)呢?那就是非常的高興了。
3)給顧客一點(diǎn)幫助。當(dāng)顧客一進(jìn)店門,看到顧客提了很多東西,可以走上前說:今天您收獲了這么多滿意的東西,來我?guī)湍嵋幌掳?,坐在椅子上先收拾一下,或說東西先放在柜臺(tái)前,我?guī)湍粗?,就放心吧。顧客聽著這話,也許不會(huì)讓我們幫她拎東西,但是顧客內(nèi)心對(duì)我們是非常認(rèn)可的。
4)贊美顧客。贊美的關(guān)鍵是必須要以一種實(shí)事求是的態(tài)度贊美,這樣顧客才能真正的接受。
A、贊美顧客的外表
中國(guó)有句古話“三分相貌,七分打扮”。有很多女孩子化妝前和化妝后判若兩人,男孩子也一樣,為了讓自己更加帥氣,更加個(gè)性,更加酷斃,通過服飾或頭型來詮釋著青春。天生美麗的女孩和帥氣的男人就不過多表達(dá)了,就是不漂亮的女孩和不帥氣的男孩,也對(duì)美很關(guān)注,我們?cè)谏钪袝?huì)發(fā)現(xiàn)有這樣的現(xiàn)象是:當(dāng)一個(gè)人外表不是十分引人注目的時(shí)候,會(huì)通過其它的方式來突出自己的亮點(diǎn),例如新潮的頭型;帶著漂亮的美瞳;拿著新 上市 的iphone;穿戴著名牌的衣服、鞋和包;帶著一條很粗的金項(xiàng)鏈;用著大品牌的香水;帶著知名的手表;帶著耀眼的大鉆戒等等,這其實(shí)就是追求美的結(jié)果,同時(shí)更希望所有的人都能看到他身上所表達(dá)的這些信息。
李坤恒老師語錄:當(dāng)我們一旦捕捉到這些信息的時(shí)候,要及時(shí)的說出來,顧客就會(huì)莫名其妙的對(duì)你有好感,因?yàn)槟阏f的是事實(shí),同時(shí)也是他希望你注意到的事情。
B、贊美顧客的購(gòu)物目的
顧客無論買什么東西,都有一定的目的性,尤其選物送人,如果對(duì)顧客的選物目的進(jìn)行挖掘同時(shí)加以真誠(chéng)的贊美的時(shí)候,和顧客陌生的關(guān)系立刻消除,同時(shí)顧客對(duì)我們產(chǎn)生好感及信任。
案例:
有一次,我去KAPPA店鋪巡店,店鋪中顧客數(shù)量不太多,導(dǎo)購(gòu)也不算很忙。這時(shí)有一位小伙子進(jìn)店,在女裝區(qū)來回轉(zhuǎn),導(dǎo)購(gòu)見到就上前問了一句,“您需要點(diǎn)兒什么?”
小伙子說:“有老年人穿的嗎?”
導(dǎo)購(gòu)說:“這邊都可以”,說完后走開就去忙別的了。
我就看著這個(gè)小伙子,自己在女裝區(qū)看著這件摸摸那件。我知道這是一位潛在的顧客,不能流失掉,這時(shí)我就走上前,問:“你好,想為老人挑選一件衣服?”
顧客說:“恩,這件衣服老年人可以穿嗎?號(hào)小不???”
我說:“KAPPA是大品牌,如果拿回去號(hào)碼不合適,隨時(shí)回來給您調(diào)換!”
顧客說:“我不想回來換,想給老人一個(gè)驚喜!”
我心里想,這位顧客一定可以成交。我環(huán)顧了一下賣場(chǎng),尋找一些老年人的身影,這時(shí)有一位阿姨也在賣場(chǎng)轉(zhuǎn)呢,身材略胖,我就轉(zhuǎn)過頭來問這位小伙子:“老人家與那位阿姨比,是否差不多?”小伙子順著我手指的方向看了一下,說:“恩,差不多。”我聽了后心里就有數(shù)了,說:“你放心,拿最大號(hào)的就沒有問題!”
顧客說:“我就怕拿回去后不合適,我就想給老人一個(gè)驚喜!”
我聽了后,開始使用目的贊美,說:“你真是孝順的孩子,老人有你這樣的孩子,是老人的福份,老人見了你給買的衣服后,會(huì)非常的高興的,這是作為晚輩的一片心意!”
顧客聽了后說:“老人一輩子不容易,沒有穿過50塊錢以上的衣服!我現(xiàn)在工作了,我第一個(gè)月的工資就想給老人買件名牌的衣服!”
我接著說:“你真是孝順的孩子,交朋友就要交你這樣的!老人看到你給買的衣服后一定熱淚盈眶的,你太懂事了!你想為老人家選一件什么顏色的?”
……
最后當(dāng)然就很自然的成交了。
顧客心理:
在我們店鋪銷售的貨品,有很多人買商品都是送人的。其實(shí)多贊美這種顧客的購(gòu)物目的比直接贊美顧客的外表對(duì)達(dá)成成交更有效,這些正是很多銷售人員往往忽略的服務(wù)閃光點(diǎn)。很多女孩子有這樣的感觸,當(dāng)3個(gè)男孩同時(shí)依次贊美一個(gè)女孩時(shí),第一個(gè)男孩子贊美這位女孩長(zhǎng)的漂亮,這位女孩非常的高興,第二位男孩也在贊美這位女孩長(zhǎng)的漂亮?xí)r,那種喜悅的感覺開始打折扣,第三位男孩再贊美這位女孩長(zhǎng)的漂亮?xí)r,這位女孩就沒有什么感覺了,同時(shí)也許很不高興的說:“能不能換個(gè)詞呀!”通常,我們直接贊美顧客的外表時(shí)就會(huì)有這樣的效果,因?yàn)?,?duì)一個(gè)人上百次的使用相同的銷售技巧,效果就不明顯了。
李坤恒老師語錄:多贊美顧客購(gòu)買的目的是一種好方法,在現(xiàn)實(shí)中有很多這樣的案例。
例如:
1)婆婆給兒媳買衣服,或兒媳給婆婆買衣服,多描述收到禮物一方的快樂表情以及贊美婆媳關(guān)系更加融洽,使用兒媳不是“兒媳”,而是“女兒”的這樣類似語言。
2)老婆給老公買東西,老公送老婆東西。多贊美夫妻感情,現(xiàn)在社會(huì)像您們這樣的模范夫妻太少了,再拿自己對(duì)比一下,自己老公/老婆從來不關(guān)心自己,真是羨慕顧客。如果導(dǎo)購(gòu)沒有結(jié)婚,可以說:我希望自己未來的婚姻像您們一樣幸福!再露出甜美的微笑,顧客不高興都難。
失敗的案例:
有一次,我出差到寶雞,在走訪終端的過程中,在好記星的柜臺(tái)有一段這樣的對(duì)白。一位二十歲左右的小姑娘,來到柜臺(tái),離柜臺(tái)大概還有2-3米遠(yuǎn)的距離停下來,說:“你這是好記星嗎?”
導(dǎo)購(gòu)說:“是的。”
小姑娘說:“我妹妹能使嗎?”
導(dǎo)購(gòu)說:“她上什么學(xué)呢?”
小姑娘說:“上初二”
導(dǎo)購(gòu)說:“可以,沒問題,能用”
小姑娘說:“我現(xiàn)在還有事,我明天再來吧,我明天一定來!”
導(dǎo)購(gòu)說:“給你張宣傳單回去看吧!”
小姑娘接過了宣傳單說:“明天我一定來”
顧客心理:
簡(jiǎn)單的對(duì)話中,導(dǎo)購(gòu)就欠缺了一句贊美的話語。如果小姑娘對(duì)導(dǎo)購(gòu)說“我妹妹能使嗎?”導(dǎo)購(gòu)在這句話后緊跟著加上一句真誠(chéng)的贊美“我如果有你這么一個(gè)姐姐該多好呀!”這位小姑娘會(huì)非常感動(dòng)的,姐姐關(guān)心妹妹,作為姐姐感覺是應(yīng)該的事情,同時(shí)人都喜歡被認(rèn)可,認(rèn)可了小姑娘的行為,會(huì)出乎她的意料,又說到顧客的心里去。
李坤恒老師語錄:導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客行為的認(rèn)可,比贊美外表就更勝一籌了。