張先生所在的企業(yè)幾年前進(jìn)入了一個(gè)瓶頸時(shí)期,不論大家如何努力,始終沒(méi)有突破性的增長(zhǎng)。他被委以重任后,沒(méi)有把自己關(guān)在會(huì)議室里冥思苦想業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,而是在三個(gè)月的時(shí)間里親自走訪(fǎng)了20家重點(diǎn)客戶(hù)。他認(rèn)識(shí)到,在前面幾年市場(chǎng)需求旺盛的時(shí)候,公司采取了“快速收割”的業(yè)務(wù)策略,這對(duì)于拓展市場(chǎng),擴(kuò)大客戶(hù)群,起到了至關(guān)重要的作用。在這個(gè)跑馬圈地的階段,市場(chǎng)份額是第一位的,否則一旦錯(cuò)過(guò)高速成長(zhǎng)的時(shí)機(jī),再謀求超速成長(zhǎng)就會(huì)難上加難。然而,快速收割策略的局限是與客戶(hù)的關(guān)系停留在產(chǎn)品應(yīng)用的表面,客戶(hù)服務(wù)始終也沒(méi)有做到客戶(hù)的心里。用張先生的話(huà)說(shuō),這時(shí)期就像狩獵,因?yàn)楂C物遍地即是,打一槍換一個(gè)地方,也沒(méi)什么不好。
他分析了當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)格局,那時(shí)最容易獲得的客戶(hù)都已經(jīng)被他們或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手收割一遍了。所以他覺(jué)得公司必須轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)模式,從跑馬圈地到精耕細(xì)作,也就是針對(duì)重點(diǎn)行業(yè)的重點(diǎn)客戶(hù)做深做透。
張先生要求他的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)像農(nóng)夫種田一樣,悉心呵護(hù)他們的每一寸耕地。于是,他們針對(duì)公司6大類(lèi)產(chǎn)品和11個(gè)重點(diǎn)行業(yè),建立了矩陣式的管理模式,同時(shí)對(duì)業(yè)績(jī)考核及激勵(lì)制度也做了調(diào)整,徹底改變了前臺(tái) 銷(xiāo)售 部門(mén)只負(fù)責(zé)收入,后臺(tái)生產(chǎn)和服務(wù)部門(mén)全面負(fù)責(zé)利潤(rùn)的管理方式。在新的管理模式下,行業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)從銷(xiāo)售到交付的全過(guò)程,而且他們必須像農(nóng)夫一樣,既要收割今年的收成,還要為明年的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備種子,春天到了就要按時(shí)播種插秧,而且還要像經(jīng)驗(yàn)豐富的農(nóng)夫那樣,玉米大豆交替著種植(倒茬),以免長(zhǎng)期耕種一種植物,將土壤中的營(yíng)養(yǎng)成分消耗殆盡。
果然,“農(nóng)夫策略”使業(yè)務(wù)有了新的起色。近三年的業(yè)務(wù)均以30%的速度增長(zhǎng),這一速度基本是同行的兩倍。
抓緊時(shí)間,放下獵槍?zhuān)闷痄z頭,是完全有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的。其中有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),或許值得你參考:
1. 將客戶(hù)接觸時(shí)間翻倍:不要急于搞復(fù)雜的客戶(hù)管理流程和CRM系統(tǒng),也許這些事還沒(méi)做完,市場(chǎng)就復(fù)蘇,機(jī)會(huì)就過(guò)去了。簡(jiǎn)則易從;從最關(guān)鍵的活動(dòng)入手,比如從CEO到業(yè)務(wù)主管,將每個(gè)人的客戶(hù)接觸時(shí)間增加一倍,登門(mén)拜訪(fǎng)關(guān)鍵客戶(hù),傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音,從上至下建立客戶(hù)為王的運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)則。
2. 強(qiáng)化客戶(hù)導(dǎo)向的激勵(lì)體系:調(diào)整客戶(hù)管理的 績(jī)效 考核體系,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度在考核體系中的比重。如果可能的話(huà),可以采用NPS(Net Promotion Score 凈客戶(hù)推薦值),也就是客戶(hù)主動(dòng)將你推薦給其他企業(yè)的意愿和程度,評(píng)估你在客戶(hù)眼中的價(jià)值。
3. 讓客戶(hù)幫助你推動(dòng)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型:邀請(qǐng)客戶(hù)到公司,舉辦客戶(hù)價(jià)值研討會(huì),或者建立客戶(hù)咨詢(xún)委員會(huì),讓客戶(hù)幫著你規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)流程,讓客戶(hù)幫助你監(jiān)督流程的運(yùn)行。