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  2013年10月03日    新領(lǐng)軍      
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  美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間3月29日,國(guó)際租車巨頭Enterprise集團(tuán)發(fā)布公告稱,Enterprise正式戰(zhàn)略性入資中國(guó)第二大租車公司一嗨租車,持有一嗨租車大約15%的股份,同時(shí)進(jìn)入一嗨租車董事局。這個(gè)嶄新的協(xié)議不僅標(biāo)志著Enterprise正式進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng),同時(shí)也意味著一嗨租車開(kāi)始了借船出海、走向全球的新征程。

對(duì)于本次合作,一嗨租車董事長(zhǎng)兼CEO章瑞平向《新領(lǐng)軍》表示,“Enterprise將通過(guò)一嗨租車進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),特別是北上廣深等一線城市;一嗨租車用戶也將享受到Enterprise的全球資源。接下來(lái),洛杉磯、圣弗蘭西斯科和加拿大國(guó)際機(jī)場(chǎng)將首先開(kāi)放。”具體地說(shuō),“國(guó)外用戶想到中國(guó)租車,可以先在Enterprise旗下多個(gè)渠道下單,Enterprise就會(huì)在后臺(tái)同時(shí)給一嗨租車下單,租車服務(wù)由一嗨租車來(lái)負(fù)責(zé)。同理,中國(guó)用戶想到歐美租車,只需在一嗨租車平臺(tái)下單,就能由Enterprise公司提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)。”

這樣的跨國(guó)合作,令一直位列老二的一嗨租車具備了更足的底氣。但時(shí)光倒流到20多年前,章瑞平恐怕還無(wú)法想象出這番景象。1990年,已經(jīng)赴美留學(xué)5年的章瑞平在美國(guó)硅谷創(chuàng)立了一家專門從事車輛調(diào)度管理軟件研發(fā)銷售的公司,并迅速發(fā)展為美國(guó)行業(yè)領(lǐng)先的車輛調(diào)度系統(tǒng)供應(yīng)商,與眾多汽車租賃企業(yè)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。與美國(guó)租車業(yè)高速發(fā)展的情形相比,那時(shí)的中國(guó)租車市場(chǎng)就如同一張剛剛鋪開(kāi)的白紙,其中蘊(yùn)藏的巨大商機(jī)使章瑞平產(chǎn)生了回國(guó)創(chuàng)業(yè)的念頭。

2002年,章瑞平回國(guó)。經(jīng)過(guò)幾年的籌劃,于2006年創(chuàng)辦一嗨租車。建立之初,章瑞平給這家新公司的核心定位便是,方便。事實(shí)上,這也是用戶最關(guān)心的。傳統(tǒng)租車業(yè)務(wù),個(gè)人要提供房產(chǎn)證,企業(yè)還要帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人戶口本等很多繁瑣的證件才能夠完成整個(gè)租車的手續(xù)。給用戶造成了諸多不便。本來(lái)可能只要租一天車,但光辦手續(xù)就花費(fèi)了大半天,再加上押金支付也不方便,這些問(wèn)題都嚴(yán)重制約了租車行業(yè)的發(fā)展。

如此情境之下,定位“方便、快捷”的一嗨迅速成為國(guó)內(nèi)首家全程實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)化管理的連鎖租車服務(wù)公司,其獨(dú)創(chuàng)的“輕門店、重網(wǎng)絡(luò)”運(yùn)營(yíng)模式,可為個(gè)人和企業(yè)提供短租、長(zhǎng)租、個(gè)性定制等多項(xiàng)租車服務(wù)。而且,一嗨租車網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支持24小時(shí)預(yù)訂,用戶可以根據(jù)自己的需要選擇裙車地點(diǎn),整個(gè)租車過(guò)程只需通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或手機(jī),便可輕松完成。

然而,章瑞平所提倡的方便,不僅僅是在手續(xù)上更便捷,而是將其貫穿到整個(gè)服務(wù)提供的過(guò)程。從源頭開(kāi)始,無(wú)論網(wǎng)上租車、門店取車還是送車上門,在所有關(guān)乎用戶體驗(yàn)的過(guò)程和每個(gè)環(huán)節(jié),都強(qiáng)調(diào)方便和簡(jiǎn)約。近年以來(lái),在接受以啟明、高盛投資為首的風(fēng)投機(jī)構(gòu)3輪總共近1億美元的投資后,一嗨租車增長(zhǎng)勢(shì)頭迅猛。截至2011年底,一嗨租車擁有7600輛汽車服務(wù)于個(gè)人和企業(yè)客戶,在中國(guó)48個(gè)城市有383個(gè)租車服務(wù)點(diǎn)。

據(jù)汽車租賃協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示,中國(guó)汽車租賃產(chǎn)業(yè)正以年均20%~30%的速度增長(zhǎng),預(yù)計(jì)到2015年,全國(guó)租賃車輛需求將達(dá)到30萬(wàn)~40萬(wàn)輛,營(yíng)業(yè)收入將達(dá)到180億元。國(guó)內(nèi)潛力無(wú)限的租車市場(chǎng),對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是巨大的誘惑,但也有著更高的要求。如何在大容量市撤境下避免同質(zhì)化,在服務(wù)理念、服務(wù)模式等方面區(qū)隔其它品牌,在某一領(lǐng)域樹(shù)立自己的綜合影響力,是目前所有租車企業(yè)所共同面臨的問(wèn)題,一嗨租車也不例外。

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《新領(lǐng)軍》:相比其他同行,你認(rèn)為一嗨租車的核心優(yōu)勢(shì)是什么?

章瑞平:基于在美國(guó)多年的汽車調(diào)度管理系統(tǒng)研發(fā)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),我們針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)了多套相關(guān)管理系統(tǒng)。配合GPS、CRM等組成了較為完善的中央數(shù)據(jù)中心,提供大量的即時(shí)性真實(shí)數(shù)據(jù)供我們參考和分析,幫助我們更加理性化分析和開(kāi)拓市常更為重要的是能最大限度地高效調(diào)度和管理大范圍的數(shù)量級(jí)車輛。這應(yīng)該就是我們的核心優(yōu)勢(shì)。

《新領(lǐng)軍》:如何在提高運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)保證用戶體驗(yàn)?

章瑞平:讓客戶體驗(yàn)更方便、更簡(jiǎn)約,是我們技術(shù)開(kāi)發(fā)的“中心思想”。但再好的想法,也需要具體的行動(dòng),沒(méi)有成熟的技術(shù)支撐也不行。便利店的商品比大超市里面的相對(duì)貴一點(diǎn),是因?yàn)樗u得方便。用戶為什么來(lái)租車?就是希望方便。要是為了獲取方便的過(guò)程是不方便的,那就抵消了他想要獲取方便的愿望。這是我們從技術(shù)層面對(duì)于租車服務(wù)的理念。

也因此,我們整個(gè)系統(tǒng)構(gòu)架、技術(shù)功能開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)采集和處理等等,都圍繞我們認(rèn)為的租車核心服務(wù)下功夫。第一步是流程??蛻趔w驗(yàn)要簡(jiǎn)化。第二步是系統(tǒng)支撐。比較籠統(tǒng)地講,我們要把數(shù)據(jù)整合在一起。讓數(shù)據(jù)在不同的硬件、數(shù)據(jù)庫(kù)、平臺(tái)上面,實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)化、統(tǒng)一化,進(jìn)行中央控制管理。如果不統(tǒng)一,就會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)和公司營(yíng)運(yùn)帶來(lái)一些問(wèn)題。例如,時(shí)間差就會(huì)造成數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確性。

此外,數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)也很重要。比如說(shuō)預(yù)訂,馬上就能反映到中央數(shù)據(jù)服務(wù)中心。另外比較具體的是現(xiàn)在市場(chǎng)上有許多跟我們相關(guān)的數(shù)據(jù),可能是旅游行業(yè)的,也許是各個(gè)城市的交通數(shù)據(jù),包括交通擁堵情況,我們也會(huì)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。我們做決策,都是用數(shù)據(jù)說(shuō)話。

《新領(lǐng)軍》:在服務(wù)理念、服務(wù)細(xì)節(jié)方面,一嗨租車如何滿足消費(fèi)者,并區(qū)隔其它品牌?

章瑞平:系統(tǒng)雖然先進(jìn),但有些因素還是不可控,比如堵車。如果下一個(gè)客戶已經(jīng)在等了,而現(xiàn)在的客戶突然有事兒還不了車,那就影響下個(gè)客戶的行程?;蛘叩搅碎T店以后,客戶發(fā)現(xiàn)沒(méi)有想要的車型。這些雖然是個(gè)例,但也的確存在,所以我們相應(yīng)地推出了免費(fèi)升級(jí)服務(wù),今年會(huì)逐步地去落實(shí)。2012年春節(jié)前我們推出的順風(fēng)車服務(wù),反響就很好,也很人性化。

針對(duì)部分特殊客戶,比如國(guó)外的客戶由于國(guó)外的駕照不能在中國(guó)使用,或者他們看不懂中國(guó)道路的標(biāo)志等等,還有出差的企業(yè)高級(jí)管理人員,自己不方便開(kāi)車,需要有人服務(wù)。我們可以提供代駕。我們會(huì)通過(guò)單獨(dú)的駕駛員管理公司、勞務(wù)公司來(lái)提供增值服務(wù)。今年我們會(huì)大批量地提升門店體驗(yàn),根據(jù)以前收集的收據(jù)和用戶反饋,提升服務(wù)細(xì)節(jié)。到下半年后整體服務(wù)會(huì)有大幅度改變。

我給公司的中層管理人員都發(fā)了一本《海底撈你學(xué)不會(huì)》。我們和餐飲行業(yè)有些地方非常類似,都容易陷入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。海底撈給我們的啟示是,服務(wù)無(wú)止境。我們進(jìn)入這個(gè)行業(yè),就是把有限的生命投入到無(wú)限的租車服務(wù)事業(yè)。要不然,很快就做到頂了。

《新領(lǐng)軍》:互聯(lián)網(wǎng)公司的廣告投入一般都很大,網(wǎng)絡(luò)租車也是如此。對(duì)此,你怎么看?

章瑞平:從營(yíng)銷的階段來(lái)講,每家公司都要經(jīng)歷一個(gè)知名度、美譽(yù)度積累的過(guò)程。品牌所包含的企業(yè)核心價(jià)值觀、企業(yè)文化都是軟性的東西,要靠慢慢地積累,不是一蹴而就的,不是今天努力明天就有結(jié)果的東西,需要長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈地努力。這個(gè)過(guò)程中還會(huì)有人來(lái)攪局,會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)?yè)p毀你的品牌形象。這些都會(huì)發(fā)生,尤其在中國(guó)的商業(yè)環(huán)境中非常普遍和多見(jiàn)。我們只能面對(duì),不能逃避,這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作和任務(wù)。

企業(yè)只要真正為社會(huì)為客戶創(chuàng)造價(jià)值,樹(shù)立積極、正面的核心價(jià)值觀,消費(fèi)者就一定會(huì)體會(huì)出你的獨(dú)特之處。營(yíng)銷的最終目標(biāo),是傳遞企業(yè)的理念和核心價(jià)值觀,這應(yīng)該是所有消費(fèi)者和社會(huì)所認(rèn)同的。我們提倡的是一種綠色、環(huán)保、低碳的生活態(tài)度和生活方式。這些理念通過(guò)什么樣的方式去傳遞,要和品牌所包含的價(jià)值觀一致,不能脫節(jié)。傳播的手段、方式與媒介要匹配,而不是矛盾的,不能讓人覺(jué)得是個(gè)笑話。
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[故事]拿破侖一次打獵的時(shí)候,看到一個(gè)落水男孩,一邊拼命掙扎,一邊高呼救命。這河面并不寬,拿破侖不但沒(méi)有跳水救人,反而端起獵槍,對(duì)準(zhǔn)落水者,大聲喊到:你若不自己爬上來(lái),我就把你打死在水中。那男孩見(jiàn)求救無(wú)用,反而增添了一層危險(xiǎn),便更加拼命地奮力自救,終于游上岸。

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