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  2013年10月03日    《商學(xué)院》      
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     社交媒體是雙刃劍。一方面,它是與顧客聯(lián)系的很好渠道—是了解顧客行為和觀點(diǎn)的有效窗口。但是另一方面,它是散播不滿的“音樂節(jié)”,既合法又有些可笑。但無論你的社交媒體收到了哪種類型的反饋,你都需要在深思熟慮后,在第一時(shí)間給予回復(fù)。
 
    特別是當(dāng)你在網(wǎng)絡(luò)上受到一些負(fù)面和錯(cuò)誤的評論時(shí)更要這樣做,就像我早先講過的,數(shù)字化的評論為何意義重大?因?yàn)檫@是顧客信任的消息渠道,也會(huì)影響你的最終效益。僅這兩個(gè)理由就足以讓你坐起來,專注而努力地思考,然后開始措辭回復(fù)。
 
    首先,重要的是要想清楚,如何用一種聰明的方式回復(fù)社交媒體上的反饋。我們可以把它歸結(jié)為4個(gè)要點(diǎn):
 
    用心關(guān)注:
 
    這可能是4個(gè)要點(diǎn)中最簡單卻也最重要的一個(gè):注重你的每一位顧客。注重優(yōu)質(zhì)顧客是很容易做到的,因?yàn)樗麄兒孟嗵帲薪甜B(yǎng),明事理,處理問題時(shí)有幽默感,是漫長一天中的福音。但是你所要做的是—盡可能地注重每一個(gè)拿起電話、進(jìn)入庫房或訪問公司網(wǎng)站的顧客??v然他或她很難相處,但這仍是必需要做的事情。應(yīng)該對顧客一視同仁,給予同等的禮遇、關(guān)心和尊敬,就像對待你最重要的顧客一樣。在處理問題過程中付出的耐心和承諾往往有超值回報(bào):得體而友善地處理沖突糾紛,可能就會(huì)讓一度怒發(fā)沖冠的顧客變成你最忠實(shí)的粉絲。
 
    豈能盡如人意?但求問心無愧!挫敗在所難免,只要你已經(jīng)盡力就好。不過大多數(shù)時(shí)候,關(guān)心顧客的所言所思就足以取悅他們了。
 
    發(fā)表意見:
 
    顧客有時(shí)候會(huì)寫評論、發(fā)Twitter、或者在公司的Facebook墻上留言,卻很難知道是否有人傾聽。如果沒人對此加以確認(rèn),顧客就像是站在峽谷峭壁邊等待回應(yīng)一樣,所聽到的只有自己孤寂的回聲。
 
    多數(shù)情況下,無論顧客表達(dá)了什么內(nèi)容(積極的或是消極的),你都應(yīng)該花時(shí)間回復(fù)。至于那些滿意的顧客,就不需要花時(shí)間寫了,只消回復(fù):“很高興您喜歡,感謝您告訴我們”;對那些不悅的顧客,可以這樣進(jìn)行溝通:“很抱歉沒能令您滿意——我們很愿意補(bǔ)償您。接下來要如何和您取得聯(lián)系來討論補(bǔ)償事宜呢?”既然我們知道對于顧客而言,聲音是否被傾聽是很重要的,那你還等什么呢?
 
    話雖如此,但凡事都有個(gè)例外——如果有的顧客措辭實(shí)在低俗不堪,那就最好別理他。有時(shí)候,你越是和顏悅色,事情反而變得更糟。但是無論針對什么情況,回復(fù)時(shí)的措辭都要禮貌而積極。須知言為心聲,在其他人眼里往往就代表了企業(yè)形象。
 
    知錯(cuò)能改:
 
    顧客永遠(yuǎn)是正確的(應(yīng)該說多數(shù)時(shí)候是這樣的)。在線彌補(bǔ)你的失誤能夠讓所有人都看到,堪稱明智之舉。例如,你可能在某個(gè)交易將要結(jié)束時(shí)才發(fā)現(xiàn)信息錯(cuò)誤,這時(shí)候需要保持樂觀(“實(shí)際上我們很高興通知您 銷售 將在本周六結(jié)束——如果您有任何問題請聯(lián)系我們!希望您購物愉快。”)。
 
    發(fā)生爭議時(shí),為你的生意和顧客隱私計(jì),最好在線下進(jìn)行討論。對方可能很愿意跟你進(jìn)行直接的私人對話。如果你有對方的聯(lián)系方式,那就應(yīng)該表示很愿意通過電話和郵件與對方聯(lián)系并會(huì)盡力做到讓對方滿意。如果你沒有對方的聯(lián)絡(luò)信息,就跟對方索要吧。切記要善終如始。如果你只能留言給對方,就盡量隨后發(fā)信詢問狀況。創(chuàng)建并保留努力獲得對方回應(yīng)的記錄。
 
    中庸之道:
 
    對處理顧客爭議采取“非黑即白”策略的公司,即使能贏得短期利益,也會(huì)在未來敗北。當(dāng)然總有那么一兩個(gè)案例需要堅(jiān)持原則,但是別搞錯(cuò)了:現(xiàn)有和潛在的顧客會(huì)瀏覽你的在線回復(fù),并判斷你的商品值不值得他們花費(fèi)時(shí)間和金錢。如果他們看到禮貌而耐心的回復(fù),其最終給你帶來的利益要遠(yuǎn)大于解決顧客投訴的成本。
 
    對于許多公司而言,社交媒體(無論是在線評論、Facebook或Twitter)不過是其已有的責(zé)任鏈上新增的一環(huán)罷了。但是如果忽略或輕視它的重要性就會(huì)給你的生意招致莫大損失。相反,如果花上幾分鐘給予真誠回復(fù),就能提高顧客的積極參與度,從而保留住顧客。
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隨機(jī)讀管理故事:《買復(fù)印紙的困惑》
老板叫一員工去買復(fù)印紙。員工就去了,買了三張復(fù)印紙回來。老板大叫,三張復(fù)印紙,怎么夠,我至少要三摞。員工第二天就去買了三摞復(fù)印紙回來。老板一看,又叫,你怎么買了B5的,我要的是A4的。員工過了幾天,買了三摞A4的復(fù)印紙回來,老板罵道:怎么買了一個(gè)星期,才買好?員工回:你又沒有說什么時(shí)候要。一個(gè)買復(fù)印紙的小事,員工跑了三趟,老板氣了三次。老板會(huì)搖頭嘆道,員工執(zhí)行力太差了!員工心里會(huì)說,老板能力欠缺,連個(gè)任務(wù)都交待不清楚,只會(huì)支使下屬白忙活!
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