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  2013年10月03日    第一營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)      
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    “地球人已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了!”這本是躥紅網(wǎng)絡(luò)的一句戲言,如今,海底撈卻想用自身行動(dòng)顯示這句話的力量。

    隨著在美國(guó)、新加坡開(kāi)設(shè)分店的消息被證實(shí),海底撈正式進(jìn)軍海外市場(chǎng),近期還有媒體曝出海底撈欲涉足商業(yè)地產(chǎn),為其 上市 做準(zhǔn)備。雖然對(duì)于這家憑借“超級(jí)服務(wù)”贏得中國(guó)市場(chǎng)的四川火鍋店能否得到國(guó)外消費(fèi)者的歡迎眾說(shuō)紛紜,對(duì)其進(jìn)入地產(chǎn)行業(yè)的評(píng)論也很多,但不可否認(rèn),海底撈已經(jīng)成為一種現(xiàn)象。

    2009年,由 北大 光華管理學(xué)院教授黃鐵鷹主筆的《海底撈的管理智慧》成為《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版進(jìn)入中國(guó)八年來(lái)影響最大的案例。2011年,由《中國(guó)企業(yè)家》雜志特刊部策劃、黃鐵鷹主筆的《海底撈你學(xué)不會(huì)》出版,成為管理暢銷(xiāo)書(shū)。一夜之間,幾乎中國(guó)所有的商學(xué)院都開(kāi)始講授海底撈,幾乎中國(guó)所有企業(yè)都開(kāi)始學(xué)習(xí)海底撈。盡管如此,就像書(shū)名說(shuō)的一樣,中國(guó)還沒(méi)有一家企業(yè)能夠?qū)W會(huì)海底撈。原因何在?就因?yàn)檫@是一個(gè)關(guān)乎人和人性的故事。

    技校畢業(yè)的張勇,發(fā)跡在偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng),一切經(jīng)驗(yàn)都摸索自簡(jiǎn)陋的麻辣燙店。他的邏輯很簡(jiǎn)單:“公平”。這詞一點(diǎn)都不陌生,向來(lái)是人心最普通、卻殊難成真的訴求之一。但張勇卻把這簡(jiǎn)單的口號(hào)貫徹到海底撈治理中。員工視海底撈為第二個(gè)家,為之真心付出,甚至為這個(gè)家拼命。海底撈出色的服務(wù)就是這么來(lái)的。

    第二個(gè)“家”

    讓員工用心工作,這是全世界老板都想征服的珠穆朗瑪峰,可是真正做到的卻鳳毛麟角。

    張勇的答案卻很簡(jiǎn)單:“人心都是肉長(zhǎng)的,你對(duì)人家好,人家也就對(duì)你好;只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家,員工就會(huì)把心放在顧客上。”

    中國(guó)人信仰的東西不多,家最能觸動(dòng)神經(jīng),一生的追求與榮辱都同家連在一起。家還有一個(gè)特點(diǎn),就是公私不分。家的成員很多,地位有高有低,可每個(gè)家庭成員都愿意為它做出最大貢獻(xiàn)。

    怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家?好像一切問(wèn)題的答案在張勇這里都變得很簡(jiǎn)單——把員工當(dāng)成家里人。

    楊小麗的故事是一個(gè)注腳。她是海底撈唯一的副總經(jīng)理,家在四川農(nóng)村,上世紀(jì)90年代初,兩個(gè)哥哥做蜂窩煤生意賺了不少錢(qián),可惜后來(lái)生意失敗,欠了一屁股高利貸,楊小麗只好到海底撈干起了服務(wù)員。

    快過(guò)年了,楊小麗的媽媽來(lái)到店里,原來(lái)是一個(gè)債主今年來(lái)得早,把家里所有值點(diǎn)錢(qián)的東西都拿走了。媽媽讓小麗想想辦法借800元錢(qián),否則別的債主打發(fā)不了。

    海底撈每月發(fā)的工資在楊小麗手中從沒(méi)超過(guò)半個(gè)小時(shí),就進(jìn)了海底撈旁邊的郵局。她每月只給自己留10元。一起打工的姐妹也都要回家過(guò)年,去哪兒借這800元?沒(méi)辦法的女兒跟著媽媽哭紅了眼。

    小麗送走媽媽后,張勇知道了此事。他讓公司借給小麗800元。小麗說(shuō):“每月從我工資里扣吧。”

    “扣了,你家不還沒(méi)錢(qián)?年底再還吧。”

    過(guò)年了,公司發(fā)獎(jiǎng)金。楊小麗覺(jué)得肯定沒(méi)自己的份兒,獎(jiǎng)金要還那800元借款??墒菚?huì)計(jì)找到她,讓她去領(lǐng)獎(jiǎng)金。

    小麗不解地問(wèn):“我還有獎(jiǎng)金?”會(huì)計(jì)告訴她:“張大哥說(shuō)了,你家還債的800元由公司出。”

    為了家,楊小麗敢拼命。國(guó)外打架最多的地方是酒吧,中國(guó)就是餐館。在中國(guó)做餐館,如果沒(méi)有過(guò)打架那一定是有菩薩保佑。特別是海底撈這種營(yíng)業(yè)到深夜的餐館,店越做越火,麻煩自然就多起來(lái)。

    一天,三個(gè)男人同西安海底撈的服務(wù)員吵起來(lái),并且動(dòng)手連打了兩個(gè)女服務(wù)員。海底撈男服務(wù)員把對(duì)方打了一頓。結(jié)果不到三個(gè)小時(shí),對(duì)方來(lái)了兩輛卡車(chē),跳下60多條手持棍棒的大漢。條件是:給5萬(wàn)元賠償,要不就砸店!

    楊小麗一聲令下,100多員工沖出店。男員工在前面,女員工在后面。她,一個(gè)不到一米六,21歲的小女子,站到了中間。那60多大漢站在馬路對(duì)面,硬是沒(méi)敢過(guò)來(lái)。

    “忘了害怕。當(dāng)時(shí)就想一件事,這個(gè)店裝修花了那么多錢(qián),絕不能讓他們?cè)摇?rdquo;楊小麗說(shuō)。

    海底撈進(jìn)入西安十幾年了,共有八間店,打過(guò)很多次架。楊小麗經(jīng)常進(jìn)局子,最長(zhǎng)一次,被公安局關(guān)了一夜才放出來(lái)。

    信任是一種尊敬

    人不僅需要愛(ài),還需要尊敬。對(duì)員工的尊敬就是信任。

    在海底撈,每個(gè)人都能有被信任的感覺(jué),這種信任的標(biāo)志就是授權(quán)。張勇在公司簽字權(quán)是100萬(wàn)以上;100萬(wàn)以下是由副總、 財(cái)務(wù)總監(jiān) 和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé);大宗采購(gòu)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)元簽字權(quán);店長(zhǎng)有3萬(wàn)元簽字權(quán),這種放心大膽的授權(quán)在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。

    張勇對(duì)一線員工的信任更讓同行匪夷所思。一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因,只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜,甚至免一餐。這等于海底撈的服務(wù)員都是“經(jīng)理”,這種權(quán)力在其他所有餐館都是經(jīng)理才有的。

    2009年春天,張勇被請(qǐng)到 北京 大學(xué)給MBA學(xué)生講課,一個(gè)學(xué)生問(wèn):“如果每個(gè)服務(wù)員都有免單權(quán),會(huì)不會(huì)有人濫用權(quán)力給自己的親戚朋友們免單?”

    張勇反問(wèn)那個(gè)學(xué)生:“如果我給了你這個(gè)權(quán)力,你會(huì)嗎?”

    整個(gè)課堂200多個(gè)學(xué)生,一下子鴉雀無(wú)聲。

    當(dāng)然,也并不是所有人都值得信任,海底撈也有濫用權(quán)力的員工。

    當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時(shí),就意味著公司必須要承擔(dān)極少數(shù)員工對(duì)權(quán)力濫用的風(fēng)險(xiǎn);同時(shí),還必須承擔(dān)當(dāng)少數(shù)人濫用得不到制止時(shí),權(quán)力就有可能大面積被濫用的風(fēng)險(xiǎn)。

    海底撈是如何監(jiān)控這種員工被大面積授權(quán)的?那就是海底撈的特殊干部選拔制度:除了工程總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)之外,所有干部都必須從一線服務(wù)員做起。這條晉升政策甚至極端到包括廚師長(zhǎng)的職位。原因是不論你的廚藝多么好,沒(méi)有親自服務(wù)過(guò)客人,就不知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。

    這樣層層選拔出來(lái)的管理者太清楚了,什么時(shí)候員工才必須用免單這種極端方式讓客人滿(mǎn)意。因此,有心作弊的員工能騙過(guò)他們一次,但不可能逃過(guò)第二次。
 

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隨機(jī)讀管理故事:《游泳的故事》
1952年7月4日清晨,加利福尼亞海岸下起了濃霧。在海岸以西 21 英里的卡塔林納島上,一個(gè)43歲的女人準(zhǔn)備從太平洋游向加州海岸。她叫費(fèi)羅倫絲·查德威克。
那天早晨,霧很大,海水凍得她身體發(fā)麻,她幾乎看不到護(hù)送他的船。時(shí)間一個(gè)小時(shí)一個(gè)小時(shí)的過(guò)去,千千萬(wàn)萬(wàn)人在電視上看著。有幾次,鯊魚(yú)靠近她了,被人開(kāi)炮嚇跑了。
15小時(shí)之后,她又累,又凍得發(fā)麻。她知道自己不能再游了,就叫人拉她上船。她的母親和教練在另一條船上。他們都告訴她海岸很近了,叫她不要放棄。但她朝加州海岸望去,除了濃霧什么也沒(méi)看不到……
人們拉她上船的地點(diǎn),離加州海岸只有半英里!后來(lái)她說(shuō),令她半途而廢的不是疲勞,也不是寒冷,而是因?yàn)樗跐忪F中看不到目標(biāo)。查德威克小姐一生中就只有這一次沒(méi)有堅(jiān)持到底。
點(diǎn)評(píng)
這個(gè)故事講的是目標(biāo)要看的見(jiàn),夠得著,才能成為一個(gè)有效的目標(biāo),才會(huì)形成動(dòng)力,幫助人們獲得自己想要的結(jié)果。
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