由于服務具有無形性、不可分離性、不發(fā)生所有權轉移等特點,以及企業(yè)資源相對匱乏等因素,許多中小服務型企業(yè)無法運用廣告、公關、直復 營銷 等手段取得理想的市場效果。因此,留住現有顧客,并獲得較高的顧客滿意度和忠誠度,就顯得至關重要。因為留住現有顧客,并獲得較高的顧客滿意度和忠誠度,就意味著老顧客重復消費,并介紹和引導新顧客加入其中。
根據服務利潤鏈理論,作為服務型企業(yè),要想獲得現有顧客的較高的滿意度和忠誠度,就必須提高員工對企業(yè)的滿意度和忠誠度,而內部營銷恰恰是實現這一目標的重要方式和有力工具。
所謂內部營銷,簡單地講,就是企業(yè)像對待顧客那樣對待企業(yè)員工。
企業(yè)管理
者對企業(yè)員工進行細分,深入了解其需求,通過提供薪金、崗位、工作環(huán)境、學習
、授權等多種有針對性的服務最大限度地滿足其需求,以使其對企業(yè)具有較高的滿意度和忠誠度。