猶太人有句名言，叫做“沒有賣不出去的豆子”。賣豆子如果沒有賣出，他們就把豆子拿回來，加入水讓它發(fā)芽，幾天后就可以賣豆芽。如果豆芽賣不動(dòng)，那么干脆讓它長大些，賣豆苗。而豆苗如果賣不動(dòng)，再讓它長大些，移植到花盆里，當(dāng)作盆景。如果盆景賣不出去，那么就再次移植到泥土里，讓它長大，幾個(gè)月后，它就會(huì)結(jié)出許多新豆子。一粒豆子變成成千上萬顆豆子，這不是更大的收獲嗎?

　　看到此我不由得聯(lián)想到家具的銷售，其實(shí)銷售家具不也像銷售豆子：千萬不要因一時(shí)賣不出去而放棄銷售的信心，只要你努力改變銷售的方式、方法，認(rèn)真學(xué)習(xí)，銷售的旅途就會(huì)充滿無數(shù)機(jī)遇。

　　一、親和力———零距離溝通

　　與顧客溝通的第一步是親和力。親和力指的就是要進(jìn)入別人的“頻道”。人與人相處，首先必須找出共同點(diǎn)。所謂“物以類聚，人以群分”，人們之間的相似之處愈多，彼此就愈能接納和欣賞對(duì)方。

　　你是否有過這種體驗(yàn)：你曾經(jīng)碰到過一個(gè)人，你和他接觸交談了沒有多久，就有那種一見如故、相見恨晚的感覺，你莫名其妙地對(duì)他產(chǎn)生一種好感和信賴感?這說明此人具有非同一般的親和力。當(dāng)你具備這種親和力時(shí)，走到哪里都是一個(gè)受人喜愛和歡迎的人。

　　建立親和力的方法如下：

　　1、情緒同步

　　情緒同步就是在情緒上和溝通對(duì)象處于一個(gè)頻率。例如，跟一個(gè)循規(guī)蹈矩、不茍言笑的人相處，你應(yīng)該表現(xiàn)得嚴(yán)肅點(diǎn)，認(rèn)真點(diǎn);而和一個(gè)比較隨和、愛開玩笑的人相處，你不妨表現(xiàn)得輕松一點(diǎn)，開朗一點(diǎn)。這樣，你和對(duì)方的情緒就是同步的，會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生一種被理解、被接受和被尊重的感覺。否則，就會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生反感，因?yàn)槟愕那榫w是對(duì)對(duì)方的否定。情緒不同步，將使交流雙方的心理距離拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而傷心的人時(shí)，故意說一些開心事，以為這樣能沖淡對(duì)方傷感的情緒。殊不知，這種反差反而會(huì)加重對(duì)方的傷心。與其這樣，還不如講一件自己遭遇過的類似的傷心事。這樣，情緒一同步，對(duì)方便會(huì)感到寬慰，從而對(duì)你產(chǎn)生親近感。

　　2、共識(shí)同步

　　溝通方面，有一個(gè)著名的七加一法則。

　　什么是七加一法則呢?如果你通過提問引導(dǎo)對(duì)方，使對(duì)方一直說：是的、我贊成、我了解、我同意及類似的肯定語句。如果你讓他連續(xù)同意了七次，通常在第八次問他時(shí)，他就會(huì)習(xí)慣性地同意。

　　但提問時(shí)必須注意兩點(diǎn)：一是問話要引出你的目的，如果與你的目的風(fēng)馬牛不相及就絲毫無用;二是必須很自然的進(jìn)行，不要問得很拗口，不要有多種答案或使問題很難回答。例如，你未經(jīng)約定去某人家中談?wù)撘恍┧灰欢酚诮邮苤拢绻銌査?ldquo;你不會(huì)討厭我這個(gè)不速之客吧?”這讓對(duì)方很難回答，沒準(zhǔn)他心里正討厭得要命，只是不便說出口而已。如果你這么問他：“我想耽誤你一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，商量一件對(duì)你我都很重要的事，你不會(huì)拒絕吧?”這樣，對(duì)方會(huì)說：“當(dāng)然不會(huì)。”

　　總之，在提問的過程中，要誘發(fā)對(duì)方的興趣，通過問題來引導(dǎo)對(duì)方產(chǎn)生正面的回饋。

　　3、生理狀態(tài)同步

　　人與人之間的溝通，有三個(gè)渠道：一是你所使用的語言和文字，二是你的語氣或語調(diào)，三是你所使用的肢體語言。根據(jù)調(diào)查，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，語氣和音調(diào)占38%，而肢體語言占55%?？梢?，肢體語言———表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、呼吸等是最重要的溝通方式。在這方面與對(duì)方同步，將產(chǎn)生意想不到的效果。

　　肢體動(dòng)作、臉部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進(jìn)入他人頻道及建立親切感的有效方式。當(dāng)你和他人談話、溝通時(shí)，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的擺放姿勢(shì)、他的其它舉止，將讓他產(chǎn)生一種認(rèn)同感。例如，許多人在交談時(shí)慣用某些手勢(shì)，你也不妨?xí)r常使用這些手勢(shì)來做表達(dá)。

　　你這么做，開始可能會(huì)覺得可笑或不習(xí)慣，但當(dāng)你能模仿得惟妙惟肖時(shí)，對(duì)方會(huì)莫名其妙地喜歡你，接納你，他們會(huì)自動(dòng)將注意力集中在你身上，而且覺得和你一見如故。

　　但是注意別去模仿他人生理上的缺陷。若有人說話口吃，你也去模仿他的口吃，只會(huì)弄巧成拙。

　　4、語調(diào)和語速同步

　　每個(gè)人都是透過五種感官來傳達(dá)及接受信息的，他們分別是視覺、聽覺、觸覺(感覺)、嗅覺及味覺，而在溝通上，最主要的仍是透過視、聽、觸(感覺)三種渠道。由于受到環(huán)境、背景及先天條件的影響，每一個(gè)人都會(huì)特別偏重于使用某一種感官要素作為腦接受處理訊息的主要渠道。

　　視覺型的人傾向于以眼睛來理解周遭的世界及信息，同時(shí)借助視覺形象或圖案的方式來記憶與思考;聽覺型的人喜歡用耳朵來知覺事物，同時(shí)也依賴在行為或表達(dá)上用明確的文字或訊息;觸覺型的人依靠他的經(jīng)驗(yàn)或感受來接受或傳達(dá)訊息。

　　視覺型的人說話速度快，語調(diào)也較高，他們的呼吸較為短促，胸腔起伏較大較明顯;聽覺型的人說話不急不徐，音調(diào)平和，呼吸均勻，起伏較大;感覺型的人說話慢吞吞的，聲音低沉，說話時(shí)停頓時(shí)間長，同時(shí)說話時(shí)所使用的肢體動(dòng)作或手勢(shì)較多，通常以腹部呼吸。

　　在交談時(shí)，語調(diào)和語速應(yīng)與對(duì)方同步。碰到一個(gè)視覺型的人，他講話快，你也講話快，他音調(diào)高，你也提高音調(diào);碰到一個(gè)聽覺型的人，他講話很注重抑揚(yáng)頓挫遣詞造句，你也注意抑揚(yáng)頓挫，不快不慢;而當(dāng)你碰到一個(gè)感覺型的人，他要講一講停一停，你也要注意跟上他的節(jié)奏。

　　5、語言文字同步

　　什么叫語言文字同步呢?很多人說話都慣用一些術(shù)語，或是善用一些詞匯。如“搞定”、“OK”、等。如果你能聽得出對(duì)方的慣用語，并時(shí)常用他的這些口語，對(duì)方非常容易感覺你很親切，聽你說話就特別順耳，自然對(duì)你會(huì)有好感。

　　二、超級(jí)說服力秘訣

　　在法律系學(xué)生的第一堂課上，教授會(huì)告訴他們：“當(dāng)你盤問證人時(shí)，不要問事先不知道答案的問題。”

　　相同的訓(xùn)誡也可以用在家具銷售上。辯護(hù)律師如果事先不知道答案就盤問證人，會(huì)為他自己惹來很多麻煩，同樣的情形也會(huì)發(fā)生在你身上。

　　絕對(duì)不要問只有“是”與“否”兩個(gè)答案的問題，除非你十分肯定答案是“是”。

　　例如，我不會(huì)問客戶：“你想買沙發(fā)嗎?”;我會(huì)說：“你想要皮沙發(fā)還是布藝沙發(fā)?”

　　如果你用后面這種二選一的問題，你的客戶就無法拒絕你。相反地，如果你用前面的問法，客戶很可能會(huì)對(duì)你說： “不。”下面有幾個(gè)二選一的問題：

　　“你比較喜歡三月一號(hào)還是三月八號(hào)交貨?”

　　“你要交一千元定金還是一千五百元定金?”

　　“你要紅色還是藍(lán)色的床?”

　　你可以看見，在上述問題中，無論客戶選擇哪個(gè)答案，導(dǎo)購員都可以順利做成一筆生意。你可以站在客戶的立場來想這些問題。如果你告訴導(dǎo)購員你想要藍(lán)色的床，你會(huì)開票付款，你希望三月八日將貨運(yùn)送到你家之后，就很難開口說：“噢，我沒說我今天就要買。我得考慮一下。”

　　因?yàn)橐坏┠慊卮鹆松厦娴膯栴}，就表示你真的要買。就像辯護(hù)律師問：“你已經(jīng)停止打老婆了嗎?”這問題帶有明顯的假設(shè)(請(qǐng)注意，這問題不是：“你有沒有打老婆?”)。證人席的嫌犯如果回答了上面的問題，等于自動(dòng)認(rèn)罪。

養(yǎng)成經(jīng)常這樣說的好習(xí)慣：“難道你不同意……”。

　　例如：“難道你不同意這是一張漂亮的床，先生?” “難道你不同意這個(gè)沙發(fā)可以讓你很舒服，先生?” “難道你不同意你試坐的這把椅子非常適合你，女士?” “難道你不同意這價(jià)錢表示它有特優(yōu)的價(jià)值，先生?”此外，當(dāng)客戶贊同你的意見時(shí)，也會(huì)衍生出肯定的回應(yīng)。

　　我認(rèn)為推銷家具給兩個(gè)或更多人時(shí)，如果能問些需要客戶同意的問題，將會(huì)特別有效。舉例來說，當(dāng)某家的先生、太太和兩個(gè)小孩一起來家具城買東西時(shí)，我會(huì)問這位太太：“軟體床是不是最適合你家?”她通常會(huì)同意我的看法。

　　接著我會(huì)繼續(xù)說：“我打賭你也喜歡軟體沙發(fā)。”因?yàn)閷?duì)于有兩個(gè)小孩兒的他們來說，只能考慮軟體家具。她會(huì)說： “哦，是的，我只會(huì)買軟體床。”在一連串家具性能的問答之后，這位先生猜想他太太有意買家具，因?yàn)樗龑?duì)我的看法一直表示贊同。

　　正因如此，到了要成交的時(shí)候，我已經(jīng)排除先生得征求太太意見的這項(xiàng)因素。然后，我會(huì)說服他答應(yīng)，他們彼此都認(rèn)為對(duì)方想買這張床，沒有必要再召開家庭會(huì)議討論，我也得到這張訂單了。

　　當(dāng)你推銷家具給兩個(gè)以上的客戶或一群生意人時(shí)，這一招特別管用。先說服有支配權(quán)的那個(gè)人，是非常有效的方法———如此一來，其他人也會(huì)跟著點(diǎn)頭同意。

　　自然地，我要建議你在決定誰是這群人的龍頭老大之前，你應(yīng)該掂掂每個(gè)人的斤兩。通常，他是唯一那個(gè)你需要說服的人。

　　三、把握顧客的購買時(shí)機(jī)

　　每位家具導(dǎo)購員，都愿提高銷售業(yè)績。要想讓顧客得到滿意的服務(wù)，就必須要把握住客戶的購買動(dòng)機(jī)。摸準(zhǔn)顧客心理，往往可以事半功倍。如果能夠準(zhǔn)確地把握住顧客的心理，知道顧客的購買動(dòng)機(jī)，并適時(shí)地給他相當(dāng)?shù)拇碳?，就可使顧客愉快地掏錢包。

　　客戶的購買動(dòng)機(jī)有以下幾種：

　　1、想得到快樂———每個(gè)人都有尋求快樂的欲望。例如：顧客希望改善一下現(xiàn)有的環(huán)境，尋求購買更舒適的愿望。

　　2、想擁有漂亮的東西———人總是喜歡漂亮的東西，以滿足視覺;愛聽美妙的音樂，以滿足聽覺。這就是人們買新的、漂亮的東西之理由。例如：利用房屋地理位置的優(yōu)越、優(yōu)良的小區(qū)環(huán)境以及配套的完善來刺激顧客購買高檔家具。

　　3、想滿足自尊心———每個(gè)人都有希望得到別人贊美他的欲望，也就是希望別人把他看成是一個(gè)優(yōu)秀而有價(jià)值的人，因此只要導(dǎo)購員稍加贊美，顧客就會(huì)樂而忘形的購買家具。

　　4、有模仿心和競爭心———很多人都有優(yōu)越感，這乃是因?yàn)樗麄冇心７滦暮透偁幮牡木壒?。剛開始，他們積極模仿別人，等到認(rèn)為自己已經(jīng)可以與之并駕齊驅(qū)后，便產(chǎn)生競爭心理，凡是就要優(yōu)于別人，所以，別人擁有的東西，自己怎么可以沒有呢?

　　5、有表現(xiàn)欲和占有欲———有錢的人想表現(xiàn)氣派，沒有錢的人打腫臉充胖子，這是許多人都有的心理。所以，大家都想買一些足以表現(xiàn)自己的身份，甚至想超越自己身份的家具———來表現(xiàn)自己的購買能力。

　　6、集體心理———別人有的東西，我們?cè)趺纯梢詻]有?所以當(dāng)導(dǎo)購員舉出顧客所熟識(shí)的人都已擁有此樣的家具時(shí)，顧客怎能不動(dòng)心呢?

　　7、好奇心———從來沒有見過的東西，從來不曾摸過的東西，總是吸引別人，不是嗎?所以如果一種新奇的產(chǎn)品出現(xiàn)，在好奇心的驅(qū)使下，相信很多人都會(huì)掏腰包購買的。

　　8、沖動(dòng)———導(dǎo)購員的言語、行動(dòng)所刺激，可能一時(shí)沖動(dòng)而購買某種家具。只有你了解了顧客的購買動(dòng)機(jī)，就可以依據(jù)不同的購買動(dòng)機(jī)來采取不同的方法引導(dǎo)顧客購買到滿意的家具。

　　四、讓顧客感激

　　在一次朋友聚會(huì)上，一個(gè)朋友告訴我，在外地工作的時(shí)候，他晚上經(jīng)常工作到凌晨一、二點(diǎn)鐘。肚子餓了，打開冰箱，里面空空如也。他通常會(huì)下樓走到50步之外的7-11便利店。24小時(shí)營業(yè)的便利店此時(shí)燈火通明，營業(yè)員輕聲打個(gè)招呼，像是一位老朋友。他會(huì)買兩個(gè)現(xiàn)做的熱狗，熱氣騰騰，喝一聽冰凍的可樂。等待的時(shí)候，在店里翻一翻雜志報(bào)刊。盡管是凌晨，店里面有許多跟他有同樣需要的人，有的在買零食，有的在打電話，有人買報(bào)紙，各取所需。離開7-11回家時(shí)，他的心中充滿感激，他說如果沒有這家便利店，許多熬夜加班的夜晚，他便要在饑腸轆轆中度過了。如今回到內(nèi)地，他更加懷念這家便利店周到而溫情的服務(wù)了。

　　如果服務(wù)可以做到這個(gè)水平，顧客的滿意度是相當(dāng)高的了。大家作為供求雙方這樣存在，都心存感激，真正是賓至如歸了。有位學(xué)者曾經(jīng)提出這樣的論調(diào)：買者應(yīng)該感謝賣者。

　　同樣是服務(wù)業(yè)，現(xiàn)在有的家具城與購買者的關(guān)系卻異常緊張。真正做到使客戶滿意的家具商城并不多。購買者在購買過程中心存疑慮，購買后，有些客戶形容：噩夢(mèng)真正開始了!有許多不如意的地方導(dǎo)致怨氣沖天，這樣的情況，令沖突一觸即發(fā)。家具業(yè)的服務(wù)滿意度有時(shí)并不盡人意，投訴率居高不下，更遑論“讓消費(fèi)者心存感激”了。比較之下，怎么不令我們汗顏呢?

　　為什么不能令購買者心存感激呢?提出這一觀點(diǎn)在這個(gè)投機(jī)盛世不免顯得不合時(shí)宜。但我們認(rèn)為，這是一個(gè)行動(dòng)理想，是衡量顧客滿意度的感性指標(biāo)：

　　家具有保值作用，不會(huì)太快落伍貶值，客戶會(huì)感激;

　　承諾可以一一實(shí)現(xiàn)，美好家居生活一天天變成現(xiàn)實(shí)，客戶會(huì)心存感激;

　　服務(wù)體貼周到，細(xì)節(jié)考慮周詳，超出客戶想象，屢有驚喜?？蛻魬?yīng)會(huì)感激;

　　還有很多……

　　有些失誤造成的后果不是我們的主觀愿望，而是管理和經(jīng)驗(yàn)的原因造成，比較復(fù)雜。因此，在我們這個(gè)行業(yè)，營造顧客滿意的確比較困難，但讓買者感激賣者是我們?nèi)S追求不懈的目標(biāo)。因?yàn)槲覀冊(cè)谶@樣想，也在這樣做!

　　來自客戶內(nèi)心深處的掌聲，是我們永遠(yuǎn)的追求……