一、面對顧客異議的直拳與太極拳

    情景案例

    完美直銷員面對退貨的對話

    A銷售模式：

    客戶：若有顧客要求退貨怎么辦？

    直銷員：不會有人要求退貨的，我做了這么多年了，還沒有發(fā)現(xiàn)一例！

    （急于正面解釋、說明顯得很空洞且沒有說服力，讓顧客疑慮，放心不下）

    B銷售模式：

    客戶：若有顧客要求退貨怎么辦？

    直銷員：哦，是的，你考慮問題很周到，對于顧客要求退貨這個問題，

    我在W干了3年還真沒有遇到過，

    因為完美產(chǎn)品是針對不同顧客的膚質(zhì)來研發(fā)的，

    單就研究世界上不同皮膚膚質(zhì)的技術研究人員就有100多位，

    系列產(chǎn)品根據(jù)不同的膚質(zhì)提供不同的保養(yǎng)！

    可能會有回去用后有不合適的，調(diào)換一種就可以了，

    3年來我遇到很特殊的一例，

    是因為我在沒有充分了解顧客膚質(zhì)的情況下推薦了C產(chǎn)品，

    顧客感覺效果不很理想，顧客詢問我之后，我主動給她調(diào)換了F產(chǎn)品，

    顧客使用之后相當滿意！

    客戶：噢，如果萬一就是有人一定要退貨呢？

    直銷員：像這種情況更是少之又少了，實在要退，我就自己化錢買回來，自己用，

    這么好的產(chǎn)品，不用太可惜了！

    分析：不急于正面解釋、先認同、安撫顧客，緩和一下氣氛，

    找機會繞過異議話題，打一下太極，再說明具體情況，順勢將顧客異議話題給予解釋，特別是最后的表白，非常自信，很高明的再次強化品牌效應！

    二、六招巧打太極

    1、同理關心顧客打太極

    A銷售模式：

    情景案例：

    好又多超市保健品銷售區(qū)域，一中年女性顧客責問銷售人員：

    顧客：你昨天給我吹噓心源素老年人吃了“胸不悶、氣不喘”！

買回去我父親吃了就拉肚子！

    銷售人員：（沒等顧客說完，迫不及待地）

    不可能，心源素已經(jīng)上市6年了，從來沒有顧客吃了拉肚子的現(xiàn)象

    是不是您父親吃了不新鮮的魚吧？

    顧客：你簡直就是在胡說八道！明明是你產(chǎn)品的質(zhì)量問題，

    你反到責怪我們來！你今天非得給我一個說法！

    （顧客情緒由責怪、責問上升到責罵，憤怒?。?/p>

    分析：遇到顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴異議，確記此時萬萬不可與顧客爭辯，先情緒上與之互動，讓顧客感覺你真心在傾聽之后，迂回太極一下，再自我分析是否系顧客使用不當或服用方法不對造成的后果，（若確系產(chǎn)品質(zhì)量問題就應該100%為顧客退貨或調(diào)換，不應打太極）

    太極策略：同理傾聽+關心詢問+真情贊美+分析原因

    B改進模式：

    顧客：你昨天給我吹噓心源素老年人吃了“胸不悶、氣不喘”！

    買回去我父親吃了就拉肚子！

    銷售人員：哎呀！大姐別著急，來您座下慢慢說！（跟上顧客的語氣節(jié)奏，略顯著急）

    您父親現(xiàn)在身體還好嗎？（關心的口吻）

    顧客：好什么好！可能好嗎？（看銷售人員認真傾聽，氣稍泄了一些）

    銷售人員：大姐，您真有孝心，不但自己親自來超市幫父親挑選合適的保健品，

    還親自幫父親服用，一般的人都是看看廣告隨便到超市買了廣告產(chǎn)品，

    拿回家給父母就完事了，好像完成一個孝順任務一樣，

    現(xiàn)在像您這樣的好孝女真不多了！

    來，大姐，不著急，我們來看看您父親是怎么服用的

    老人是飯前吃的還是飯后吃的，吃多少粒？

    顧客：飯前！照你們的產(chǎn)品說明書吃的2粒?。ǜ杏X銷售人員在關心自己，氣再泄一些）

    銷售人員：真對不起，怪我沒給您交待清楚，

    像你父親的身體情況偏涼性，而西洋參也偏涼性，所以飯后吃比較好，

    這時候胃不空，可以先吃一粒，待胃適應了再加服二粒，這樣就好了！

    顧客：你怎么不早說！

    銷售人員：大姐，實在不好意思，來！您這么有孝心，我加送您一盒西洋參贈品，

    待你父親好一點，可以配合著心源素吃一粒，老人家身體大了，要多補補氣！

    2、強化產(chǎn)品優(yōu)勢打太極

    銷售中顧客常常喜歡把不同品牌同類型產(chǎn)品做比較，這往往是銷售流程中的銷售后期了，大部分的顧客此時比較，表示對你的產(chǎn)品有所動心，但又擔心是否物有所值，于是比較攀比語言慣性脫口而出，此時銷售人員很重要的工作就是堅定其信心！強化我方產(chǎn)品優(yōu)勢，讓顧客感覺物超所值！注意不要貶低競爭品牌

    太極策略：

    我好他也不錯，但我的好正是你所要的好，而對方的不錯，卻是你暫時不一定就需要的不錯

    情景案例:

    （建材超市銷售人員向顧客推薦介紹瑞士原裝進口地板）

    A銷售模式：

    銷售員：盧森是最環(huán)保的，瑞士原裝進口的

    顧客：瑞士原裝進口的？那地板要從瑞士運過來豈不是運費非常貴？

    成本高，難怪價格不低！

    銷售員：哪個廠家的產(chǎn)品不要運費?。ㄖ苯咏忉屒艺Z言強勢，讓顧客頓生反感）

    顧客：@#%#￥?。。?！

    B銷售模式：

    銷售人員：噢，是的，的確運費要稍微高一些，（先迂回太極順應顧客的觀點）

    先生很會過日子嘛，買東西很仔細的

    是這樣的，因為盧森品牌暢銷世界各地，由于銷量大生產(chǎn)成本降低很多，

    生產(chǎn)成本降低的費用大大高過運費產(chǎn)生的成本，

    所以整體來說價格沒提高，像這樣268元/平米就可享用國際品牌的

    價值，真正是物超所值的！先生，您說是嗎?

    (微笑的看著顧客說，顯得自信，可信)

    顧客：哦，說的好像有一定的道理，可同樣是實木地板柚木色的，

    你們的產(chǎn)品我比較了，要比久盛的貴20%喲？

    銷售人員：是的，先生，您很會買東西呀，久盛也是很不錯的地板品牌，

    一個品牌的價格一般來講是由3方面決定的，

    第一是原料、第二是制造工藝、第三是品牌價值，

    您看中的這款柚木色的實木地板原料是選用印度尼西亞的原木，

    由于印尼海嘯的原因，當?shù)卣呀箍撤?。賣完就沒貨了！

    可以說目前已是絕版！

 而且您特別有眼光，您看中的這款地板

    是柚木實木地板，柚木是屬于木材中的高檔品

    不是有“一檀二柚三花梨”的說法嗎！

    顧客：哦，是嗎?。櫩褪呛跣挠兴鶆樱?/p>

    【最后再強化產(chǎn)品優(yōu)勢，引導顧客對產(chǎn)品最新再認識】

    3、有聲有色解析產(chǎn)品打太極

    情景案例

    旅游銷售門店銷售咨詢現(xiàn)場

    顧客：到西藏目前去怎么樣？會不會有高原反應，

    聽說有的游客一下飛機就受不了，馬上得到醫(yī)院去吸氧，是這樣的嗎？

    銷售人員：噢，是的，您真細心

    以往是有發(fā)生過您所說的情況

    只是這和各人的身體素質(zhì)有關，不是每個人都會有高原反應的

    您如果擔心高原反應，我們建議您乘火車去，回來乘飛機

    因為火車可以慢慢讓您逐步適應高原的氣候！

    雖然乘火車要2天

    但這48小時，其實也是在享受旅行的過程

    火車行走在高原一藍如洗的天空下，您能看見越來越接近的雪山，清澈的河水，還能看見和您比賽的奔跑的藏羚羊，這一路的風景一路的風情是乘飛機沒法體驗到的。特別是您的孩子一定興奮的沒法睡覺，大哥，您的孩子一定很活潑頑皮，一定很可愛吧？

    分析：

    銷售人員解析產(chǎn)品時有聲有色，面對顧客的異議不急于解釋，巧妙將顧客的異議關注點引導到西藏線的獨特風情中，銷售語言很有畫面感。

    銷售人員銷售產(chǎn)品的時候應當“有聲有色”，但很多銷售人員大多是“有聲無色”，學會用構圖性的語言來打太極、展示產(chǎn)品，能讓顧客產(chǎn)生美好聯(lián)想，進而渴望立即擁有產(chǎn)品！