以前經(jīng)常在電視上看到記者采訪,特別是某些記者采訪運(yùn)動(dòng)員的場(chǎng)景,那已經(jīng)不單單是“雷人”能解釋的,簡(jiǎn)直是“欠扁”式的采訪。例如:北京奧運(yùn)會(huì),一記者向獲得銅牌選手提了這樣的問(wèn)題:“你奮斗了二十多年,參加了四屆奧運(yùn)會(huì),而只獲得了一枚銅牌,你覺(jué)得你有愧祖國(guó)嗎?”;奧運(yùn)第一天,杜麗沒(méi)有獲得金牌,傷心得哭了,某記者這樣問(wèn):今天沒(méi)有拿金牌,你的感覺(jué)怎么樣?記者問(wèn)男舉77kg級(jí)拿銀牌的李宏利:“之前中國(guó)隊(duì)都拿金,你是首位丟金的選手,有何感想?”還有央視著名的“娜姐”的三個(gè)問(wèn)題。十運(yùn)會(huì),冬日娜這樣問(wèn)史冬鵬:“你覺(jué)得和劉翔在同一個(gè)時(shí)代是不是很悲哀?你有沒(méi)有信心得亞軍?因?yàn)楣谲娍隙ㄊ莿⑾枇恕?rdquo;;去年奧運(yùn)會(huì),冬日娜再次向大史發(fā)出雷人問(wèn)題:“沒(méi)關(guān)系,這次跑進(jìn)半決賽也是你的一個(gè)突破,上次你都沒(méi)進(jìn)第二輪。”
嗚呼,還讓不讓人活了!尤其是第一個(gè)記者的提問(wèn):這么問(wèn),請(qǐng)問(wèn)記者同志,你達(dá)到什么目的了?“愧對(duì)祖國(guó)”?問(wèn)這樣的問(wèn)題的人,才“愧對(duì)祖國(guó)”!
大前研一在《思考的技術(shù)》一書中說(shuō)到的“不善提問(wèn),不善邏輯思考”也許真的開(kāi)始困擾記者群體了。不“善提問(wèn)”會(huì)困擾我們的銷售人員嗎?會(huì)困擾我們達(dá)成目標(biāo)嗎?
今天上午去談了一個(gè)大客戶,在去談之前,做了一番“功課”,幾個(gè)人開(kāi)會(huì)研究了明天要談什么內(nèi)容以及怎么談。我們先進(jìn)行了資料收集、整理和分析,之后大家各抒己見(jiàn),從各個(gè)角度進(jìn)行了論證,可謂挖空心思啊。討論差不多了,自己感覺(jué)良好:從品牌到商業(yè)模式再到傳播推廣和產(chǎn)業(yè)化等等。但這時(shí)有人在旁邊不經(jīng)意的說(shuō):這個(gè)客戶是做代理的(出版集團(tuán)),不是廠家,你們的模式應(yīng)該是廠家的模式。真是一語(yǔ)驚醒夢(mèng)中人。
哇哇,白忙了幾個(gè)小時(shí)。前期功課雖然沒(méi)有完全白做,但解決問(wèn)題的思路錯(cuò)了,離題了,還得重來(lái)。按照重新討論的解決方案跟客戶溝通了一個(gè)上午,客戶反應(yīng)良好。
所以,提問(wèn)是很重要的。沒(méi)有好的提問(wèn),你只能在問(wèn)題的外圍轉(zhuǎn)悠,永遠(yuǎn)不會(huì)觸及核心,談何達(dá)成銷售目標(biāo)!
提出問(wèn)題,到解決問(wèn)題,要經(jīng)過(guò)怎樣的思考程序呢?
首先界定問(wèn)題,其次探明需求,再次得到資源,最后是獲得認(rèn)同。大家認(rèn)同了你的處理方式,何懼事不成呢、何患達(dá)不成目標(biāo)?
界定問(wèn)題
這是解決問(wèn)題的第一步,核心是問(wèn)題的本質(zhì),而不是問(wèn)題的表象。如效率低或許是問(wèn)題,但也可能是流程繁瑣、士氣低、缺乏學(xué)習(xí) 或激勵(lì)不足的表象。“抓錯(cuò)藥方”的最普遍的原因是沒(méi)有正確地界定“病癥”。有專家指出:“如果問(wèn)題表述得準(zhǔn)確,就等于已經(jīng)解決了一半”。
運(yùn)用邏輯細(xì)考,而非線性思考。在《思考的技術(shù)》一書中,大前研一舉了這樣一個(gè)例子,有一家銷售機(jī)器的A公司,它所面臨的問(wèn)題是“市場(chǎng)占有率太低”。為了找出問(wèn)題的原因,首先要搜集A公司及業(yè)界的資料做分析。分析之后可以知道“A公司的市場(chǎng)覆蓋率有七成”、“A公司的競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率為二成”。那么,你下一步要問(wèn)為什么出現(xiàn)這個(gè)情況?
這兩個(gè)數(shù)字說(shuō)明,如果市場(chǎng)整體的競(jìng)標(biāo)案子一年為一萬(wàn)件,其中有七成是A公司的業(yè)務(wù)員能夠涵蓋的,也就是有70%的競(jìng)標(biāo)案子是A公司的業(yè)務(wù)員在事前就知道的。但是由于競(jìng)標(biāo)時(shí)的得標(biāo)率只有兩成,所以A公司的市場(chǎng)占有率就只有14%了(70%市場(chǎng)的涵蓋率乘以20%競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率等于14%)??吹竭@個(gè)數(shù)字,難怪業(yè)務(wù)員會(huì)士氣不振。分析到這個(gè)階段,如果是我,我會(huì)這么思考:激勵(lì)業(yè)務(wù)員士氣,將市場(chǎng)涵蓋率從70%提升到80%,競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率維持20%。89%乘以20%等于16%。也就是說(shuō),14%的市場(chǎng)占有率只不過(guò)增加了2%。
但是假設(shè)競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率能夠提升到50%,涵蓋率仍維持現(xiàn)狀,市場(chǎng)占有率就可以提升到35%(涵蓋率70%乘以競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率50%等于35%),也就是之前的2.5倍。所以要選擇提升市場(chǎng)覆蓋率,還是提升競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率,答案就非常明顯了。
了解了這一點(diǎn)之后,在下一個(gè)階段,就要開(kāi)始針對(duì)競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率進(jìn)行資料搜集和分析。先看看業(yè)務(wù)員在提升競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率上到底花了多少時(shí)間,然后再調(diào)查其他同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,分析產(chǎn)品的價(jià)格之后,再考慮是否要給委托客戶一些建言。如果為了提高市場(chǎng)覆蓋率,每個(gè)業(yè)務(wù)員都疲于奔命,考慮降低覆蓋率也未嘗不可。因?yàn)槿绻?ldquo;覆蓋率降到60%、竟標(biāo)得標(biāo)率提升到50%”為目標(biāo),而且真的得以實(shí)現(xiàn)的時(shí)候,就等于獲得了30%的市場(chǎng)占有率,這個(gè)數(shù)字是眼前市場(chǎng)占有率的兩倍之多。
“跑斷腿也要把整個(gè)市場(chǎng)攬?jiān)趹牙?rdquo;、“只要投標(biāo)就一定要贏”……許多經(jīng)營(yíng)者對(duì)任何事情都抱著全方位努力的想法。這種想法很明顯是錯(cuò)誤的。就以這個(gè)案子來(lái)說(shuō),經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該對(duì)業(yè)務(wù)員說(shuō):“不要再疲于奔命了!靜下來(lái)寫一份制勝的企劃書吧!”
探明需求
營(yíng)銷的根本著眼點(diǎn)是需求,但如果你對(duì)客戶說(shuō)“提高你的競(jìng)標(biāo)成功率,做一份制勝的企劃書吧,或者激勵(lì)你的員工、學(xué)習(xí) 你的員工吧”,行嗎?當(dāng)然不行了。客戶需要解決問(wèn)題,不是制造新問(wèn)題,客戶要的得到有效的執(zhí)行方法,這才是客戶此時(shí)的真正需求。
該如何提高A公司的競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率呢?搞不清狀況的經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)說(shuō):“為了提高競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率,就努力提高產(chǎn)品質(zhì)量,并同時(shí)降價(jià)吧!”那么,你就要反問(wèn):采取這種做法之后,如果利潤(rùn)變得微薄,公司的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)勢(shì)必越來(lái)越糟。
繼續(xù)問(wèn)下去:各區(qū)域業(yè)務(wù)員的表現(xiàn),比方500個(gè)業(yè)務(wù)員,如果所得到的結(jié)果是“各地區(qū)并沒(méi)有明顯的差異,但是有些業(yè)務(wù)員的得標(biāo)率是80%”的話,就知道問(wèn)題不是出在商品質(zhì)量的好壞上。因?yàn)槿绻唐返馁|(zhì)量真的那么糟糕,業(yè)務(wù)員不可能有高達(dá)八成的得標(biāo)率。
至少你就知道了問(wèn)題肯定不在產(chǎn)品上了。
得到資源
敢于問(wèn),善于問(wèn)。常言道,會(huì)哭的孩子有奶吃。如果你不提出問(wèn)題,公司會(huì)以為你不需要這些支持;也不知道你需要什么樣的支持。對(duì)于市場(chǎng)的問(wèn)題,先要進(jìn)行資料的收集和整理,對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行假設(shè),然后進(jìn)行分析,再進(jìn)行驗(yàn)證,最后得出結(jié)論。只有這樣,才是令人信服的,才能夠提出更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯?wèn)題,也是科學(xué)的解決問(wèn)題的辦法。不至于出現(xiàn)文章開(kāi)頭的哪些問(wèn)題。
好幾年前,有一次,在出差的火車上,一個(gè)貌似領(lǐng)導(dǎo)的銷售管理人員接到一個(gè)電話,當(dāng)然打電話的是他的下屬,我只聽(tīng)到這位“領(lǐng)導(dǎo)”最后一句話“有錢我還不會(huì)花啊”。之后,他很不爽,自言自語(yǔ)的說(shuō):就知道要費(fèi)用,市場(chǎng)做的一塌糊涂,花錢有什么效果之類的話。我在想,肯定這位下屬?zèng)]有提出更好、更有說(shuō)服力的問(wèn)題來(lái),以至于在“領(lǐng)導(dǎo)”處沒(méi)有獲得資源,還讓雙方心理不舒服。對(duì)于剛剛跨入銷售行業(yè)的人員,要敢于說(shuō),更要善于說(shuō)。敢于說(shuō),是見(jiàn)證你對(duì)市場(chǎng)問(wèn)題的獨(dú)特理解;善于說(shuō),是按照邏輯思維,說(shuō)到點(diǎn)子上去。只有如此,才能打動(dòng)“領(lǐng)導(dǎo)”,得到“稀缺”的資源。
獲得認(rèn)同
認(rèn)同源于相互的信任和共同的目標(biāo)。提問(wèn)題就是為了消除溝通的障礙,找到問(wèn)題的本質(zhì)和解決辦法。市場(chǎng)總會(huì)存在這樣那樣的問(wèn)題,沒(méi)有問(wèn)題的市場(chǎng)是不存在的,但我們要怎么去闡釋這些問(wèn)題?要從哪里入手來(lái)解決這些問(wèn)題就很有技巧了。
一是要進(jìn)行問(wèn)題的歸類;二是要符合邏輯。問(wèn)題的歸類,是要從哪幾個(gè)方面來(lái)說(shuō),比如:客戶嫌我們的產(chǎn)品貴,不進(jìn)貨,怎么辦?如果你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō):降價(jià)吧,否則產(chǎn)品賣不動(dòng)了,顯然是沒(méi)有分析問(wèn)題。可以這樣考慮:產(chǎn)品本身(品牌)看;與競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)比來(lái)看;從消費(fèi)者和終端、利潤(rùn)來(lái)看,甚至是銷售促進(jìn)的層面來(lái)分析。客戶真正關(guān)心的不一定是價(jià)格高,其實(shí)經(jīng)過(guò)分析我們知道,很多終端店是因?yàn)榕沦u不出去才不進(jìn)貨的。二是符合邏輯,就是你的假設(shè)要得到論證,而不是跳過(guò)這個(gè)步驟,直接把假設(shè)當(dāng)作結(jié)論,要絕對(duì)記住“不能作為解決對(duì)策的”就不算是結(jié)論。
所以,當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)追問(wèn):“有何證據(jù)?”“你是基于什么分析而說(shuō)的?”“為什么會(huì)有這個(gè)結(jié)論?”之時(shí),你就成竹在胸;同時(shí)你也得到了資源、最終也獲得了認(rèn)同。這樣,你覺(jué)得達(dá)成銷售目標(biāo)還會(huì)很難嗎?