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  2013年10月03日    新領(lǐng)軍      
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1982年9月29日和30日,在芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人因服用美國(guó)強(qiáng)生公司生產(chǎn)的含氰化物“泰萊諾爾”藥片而中毒死亡的事故。起先,僅3人因服用該藥片而中毒死亡??呻S著各種消息的擴(kuò)散,據(jù)稱美國(guó)全國(guó)各地有250人因服用該藥而得病或死亡,其影響迅速擴(kuò)散到全美各地,調(diào)查顯示有94%的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。這對(duì)強(qiáng)生公司來說,危機(jī)真正來臨了。

危機(jī)事件發(fā)生后,由強(qiáng)生首席執(zhí)行官吉姆·伯克為首的七人危機(jī)管理委員會(huì),果斷地制訂出了五項(xiàng)決策。這五項(xiàng)決策環(huán)環(huán)相扣,使強(qiáng)生不僅擺脫了危機(jī),而且在危機(jī)中尋找到了新的機(jī)會(huì)。

決策1:抽調(diào)大批人馬立即對(duì)所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查,在全部800萬片劑的檢驗(yàn)中,發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥,總計(jì)不超過75片,并且全部在芝加哥地區(qū),不會(huì)對(duì)全美其他地區(qū)有絲毫影響,而最終的死亡人數(shù)也確定為7人,并非如消息所傳的250人。

決策2:雖然受污染的藥品只有極少數(shù),但強(qiáng)生公司仍然按照公司最高危機(jī)原則,即“在遇到危機(jī)時(shí),公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”。強(qiáng)生公司在全國(guó)范圍內(nèi)立即收回全部?jī)r(jià)值近1億美元的 “泰諾”止痛膠囊。并投入50萬美元利用各種渠道和媒體通知醫(yī)院、診所、藥店、醫(yī)生停止銷售此藥。

決策3:以真誠(chéng)和開放的態(tài)度與新聞媒介溝通,迅速傳播各種真實(shí)消息,無論是對(duì)企業(yè)有利的消息,還是不利的消息,他們都毫不隱瞞。

決策4:積極配合美國(guó)醫(yī)藥管理局的調(diào)查,在五天時(shí)間內(nèi)對(duì)全國(guó)收回的膠囊進(jìn)行抽檢,并立即向公眾公布檢查結(jié)果。

決策5:為“泰諾”止痛藥設(shè)計(jì)防污染的新式包裝,以美國(guó)政府發(fā)布新的藥品包裝規(guī)定為契機(jī),重返市場(chǎng)。1982年11月11日,強(qiáng)生公司舉行大規(guī)模的新聞發(fā)布會(huì)。會(huì)議由公司董事長(zhǎng)伯克先生親自主持。在此次會(huì)議上,他首先感謝新聞界公正地對(duì)待“泰諾”事件,然后介紹該公司率先實(shí)施“藥品安全包裝新規(guī)定”,推出“泰諾”止痛膠囊防污染新包裝,并現(xiàn)場(chǎng)播放了新包裝藥品生產(chǎn)過程錄像。美國(guó)各電視網(wǎng)、地方電視臺(tái)、電臺(tái)和報(bào)刊就“泰諾”膠囊重返市場(chǎng)的消息進(jìn)行了廣泛報(bào)道,公眾也給予了積極的回應(yīng)。

事后查明,在中毒事件中回收的800萬粒膠囊,只有75粒受氰化物的污染,而且是人為破壞。公司雖然為回收藥品付出了一億美元的代價(jià),但其毅然回收的決策表明了強(qiáng)生公司在堅(jiān)守自己的信條:“公眾和顧客的利益第一”。這一決策受到輿論的廣泛贊揚(yáng),其中《華爾街周刊》曾評(píng)論說:“強(qiáng)生公司為了不使任何人再遇危險(xiǎn),寧可自己承擔(dān)巨大的損失。”

正是由于強(qiáng)生公司在“泰諾”事件發(fā)生后采取了一系列有條不紊的危機(jī)公關(guān),從而贏得了公眾和輿論的支持與理解。在一年的時(shí)間內(nèi),“泰諾”止痛藥又重振山河,占據(jù)了市場(chǎng)的領(lǐng)先地位,再次贏得了公眾的信任,樹立了強(qiáng)生公司為社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)的企業(yè)形象。

在美國(guó)企業(yè)發(fā)展史上,還沒有一家企業(yè)在危機(jī)處理問題上像美國(guó)強(qiáng)生制藥公司那樣獲得社會(huì)公眾和輿論的廣泛同情,該公司由于妥善處理“泰萊諾爾”中毒事件以及成功的善后工作而受到人們的稱贊。當(dāng)今盛行的市場(chǎng)營(yíng)銷做法,是把利潤(rùn)與消費(fèi)者的利益聯(lián)系在一起,而不是過去的把利潤(rùn)僅看成是銷售的結(jié)果。

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隨機(jī)讀管理故事:《一塊石頭的兩種結(jié)局》
同是一塊石頭,一半做成了佛,一半做成了臺(tái)階。一天,臺(tái)階不服氣的問佛:"我們本是一塊石頭,憑什么人們都踩著我,而去朝拜你呢?"佛說:"因?yàn)槟阒话ち艘坏叮医?jīng)歷了千刀萬割。人生也是如此,經(jīng)得起打磨,耐得住寂寞,負(fù)得起責(zé)任,擔(dān)得起使命!如此種種人生 才會(huì)有價(jià)值!!人生只有敢于經(jīng)歷才會(huì)有收獲!閱讀更多管理故事>>>
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