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  2013年10月03日    周璦瑪 財富中文網(wǎng)      
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我喜歡背著包四處游走。這個習慣,早在學生時代就已經(jīng)形成。后來又碰上了一份出差多的工作,于是這個習慣也就成了定式思維,一段時間不能出門便覺得枯燥得讓人倦怠。

花在路上的時光,便不免要找落腳的地方。仔細想來,我雖然并不會刻意地去強調(diào)酒店的硬件設施,但卻非常龜毛地挑剔酒店的軟性服務。也許限于我的年齡,我可能還沒有來得及去過太多的地方,所能回憶的樣本也只有那么區(qū)區(qū)幾十個國家和地區(qū),不過大致總結(jié)起來也就那么三個詞:干凈、便利、溫暖。但老實說,要真正做好這六個字,其實也并不容易。

在我有能力去對旅途中的住宿挑三揀四之前,我也曾經(jīng)體驗過許多青年旅社與小旅館。我去過的小旅館中,似乎發(fā)展中國家的小旅館總是具有驚人的相似之處。做學生的時候去埃及窮游,一路不是睡火車站的條椅就是過夜巴士的座椅。某一天在阿斯旺等凌晨的火車,偶遇一帆船教練,此君本著阿拉伯人熱情好客的精神,請我喝了一晚的羊奶、紅茶,還著實陪我下了大半夜的埃及棋。后來我困到上下眼皮打架,他便帶我去了一家小旅館將就幾小時。小旅館藏在曲折殘破的老巷里,入門就有一張半人高的柜臺,鑰匙就一串串掛在柜臺后墻上的掛鉤上,昏黃的燈光從墻上照下,打在守夜老頭刻滿歲月滄桑的臉上,忽明忽暗。老頭瞇縫著眼,粗略檢查了遍我的證件,取下一把鑰匙,然后便領著我穿過幾乎沒有燈光的走道,打開一扇吱嘎作響的掉漆木門,便默不作聲地走了。很小的房間只夠放上一張單人床和桌子,沒有廁所,有些開關(guān)的按鍵甚至是壞的,這一切突然讓我想起了北京高校附近的小旅館,想起了曾經(jīng)的樹村,還有《后革命時代》里那些天寒地凍拎著夜壺奔屋外的理想青年。

歐洲的青年旅館相對好些。貝爾法斯特的青年旅館、威尼斯的帳篷、布魯塞爾的宜必思,都極其講究精煉與簡潔,不過在管理上還是具有酒店的雛形,至少環(huán)境看上去并不那么仄逼。

現(xiàn)在的我是無論如何不肯睡到火車站的條椅上去了。人的選擇多了,總難免貪心與比較。我也脫不了這種俗境界。實際上來說,或許是因為那些國際品牌酒店進入中國市場時間較短,所以從外觀上來看大多數(shù)都比其品牌同類酒店在其他國家來得華麗壯觀,比如新澤西的喜來登看起來就比國內(nèi)任何一家喜來登來得小氣,連地毯都古老得象上個世紀的九十年代,而香港的酒店又很難在寬敞度上做太嚴苛的要求。就國內(nèi)而言,大部分能掛五顆星的酒店,裝修硬件上都不會太離譜,能讓人產(chǎn)生心理差異的,多數(shù)都是容易忽略的細節(jié),但在我看來,這恰恰決定了一家酒店的品質(zhì)。

那些小細節(jié)。很多小細節(jié),也許現(xiàn)在已經(jīng)有些印象模糊,但當時卻是實實在在地感動過,從而對某個品牌產(chǎn)生了強烈的依賴感。我只在泰國的Banyan Tree住過幾天,從那之后的兩年里,逢年過節(jié)或有什么特別活動,Banyan都一定會給我來封郵件提醒,甚至在我生日的當天還發(fā)郵件表示關(guān)懷,時間把握的準確度上甚至好過我的個人銀行經(jīng)理;成都的香格里拉也是如此,我僅僅住過一次,第二次打電話過去的時候,他們已經(jīng)能從系統(tǒng)中找到我的住宿偏好。個人覺得最妙的一個細節(jié),還在退房時的那個信封。發(fā)票、消費明細、銀行的刷卡單,有時候還會有些零錢或者零碎的東西,折疊收好,裝進一個印著酒店名頭的信封里,避免了手忙腳亂和凌亂的尷尬。有一年去清邁度假,住在一家叫Tamarind(酸豆角)的家庭旅館里,臨走的時候,這樣一個信封里還裝著旅館主人自制的香袋,我的腦中立馬“騰”地第一反應要找個時間故地重游。其實不在于酒店是中是洋,是大是小,真正的問題在于酒店是否存著為客戶著想的人文關(guān)懷。

酒店是個服務行業(yè),讓住客賓至如歸理應是每一家酒店的基本原則,香格里拉的員工守則苛刻到幾乎要求下至門童上至總監(jiān)人人都要做耶穌了,但在國內(nèi)還有些酒店端著架子,一副愛理不理的架勢,似乎滿足了客人就委屈了自己。不能排除確實有很多客人會無理取鬧,但大部分情況下,如果酒店先傲嬌得讓人有了“店大欺客”的初印象,那也實在不能責怪客人拂袖而去。這終究影響的,是一家酒店的品牌信譽度。

有一年冬天我去九寨溝,住在九寨天堂。后半夜的時候點了客房送餐。那個時候淡季,又是后半夜,廚房基本上都已經(jīng)歇火了,據(jù)說廚師都已經(jīng)回家睡覺去了。結(jié)果只晚了五分鐘,我要的餐就由客房部經(jīng)理親自送到了房間,甚至因為這五分鐘的延遲附贈了一份海盤水果。曾經(jīng)在聊天的時候,一位香格里拉的總監(jiān)告訴我,他做到總監(jiān)這個位置,也是從門童開始做起,端茶送飯對他們來說非常平常。在他們的理念之中,服務才是酒店的生存之道,如果不能事必躬親,又如何能讓客人熱愛他們的酒店,繼而熱愛他們的品牌?一家酒店的好壞關(guān)系的不只是單店的生意額,也和整個集團的所有品牌密切相關(guān)。而恰恰,中資酒店的管理層們更喜歡的大概是“管理”,拉門、提行李、招呼客人是在削低他們的尊嚴,我直到今天都沒有如此榮幸能以一個客人的身份和任何一家中資酒店的經(jīng)理有過交流。

中國這些年在經(jīng)濟上的迅速發(fā)展,已經(jīng)對酒店業(yè)提出了全新的考驗。酒店“涉外”與“涉內(nèi)”的界限越來越模糊,需要面對的客人也越來越國際化。除了語言能力、溝通涵養(yǎng),其實也更加需要服務意識和市場觀念。用著計劃經(jīng)濟下的那一套,很容易造成服務人性化和管理精細化上的先天不足。

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隨機讀管理故事:《奧巴馬鄰居賣房的啟示》
美國總統(tǒng)奧巴馬上任后不久,就離開芝加哥老家,偕妻子米歇爾和兩個女兒入住白宮。面對多家媒體的采訪,奧巴馬深情地表示,他非常喜歡位于芝加哥海德公園的老房子,等任期滿了之后,他還會帶著家人回去居住的。這個消息可讓比爾高興壞了,因為他是奧巴馬的老鄰居。


幾年前,比爾曾經(jīng)和人打賭,他信誓旦旦地說自己到了2010年,一定會成為百萬富翁,眼看期限只剩1年了,他的目標還遠未實現(xiàn)。現(xiàn)在,機會終于來了。他的房子因奧巴馬而身價百倍。能和全世界最著名的人物之一——美國總統(tǒng)奧巴馬做鄰居,這是多么難得的事情呀!因此,他滿懷希望地將自己的房子交給中介公司出售。

 

 

為了推銷自己的房子,比爾還特意建了一個網(wǎng)站,全方位介紹他的住宅:這幢豪宅擁有17個房間,近600平米,非常實用舒適。更重要的是,奧巴馬曾經(jīng)多次來此做客,還在他家的壁爐前拍過一個競選廣告。這是一棟已經(jīng)被載入史冊的房子!比爾相信,有了這些賣點,他的房子一定能賣出300萬美元以上的高價。

不出所料,這個網(wǎng)站很快就有幾十萬人點擊瀏覽,然而,讓比爾大跌眼鏡的是,關(guān)注房子的人雖多,但沒有一個人愿意購買。到底是什么原因讓買家們望房卻步呢?

 

為了弄明白究竟是怎么回事,比爾仔細地查看了網(wǎng)站上的留言。原來,大家擔心買了他的房子之后,就會生活在嚴密的監(jiān)控之下。是呀,奧巴馬和他的妻女雖然都去了白宮,但這里依然有多名特工在保護奧巴馬的其他家人,附近的公共場合也都被密集的攝像頭所覆蓋。只要出了家門,隱私權(quán)就很難得到保護。

更要命的是,等奧巴馬屆滿回來之后,各路記者肯定會蜂擁而至。那時,鄰居們的生活必將受到更嚴重的干擾。到那時,每天出入這里,恐怕都將受到保安和特工像對待犯人那樣的檢查和盤問。這樣的居住環(huán)境,跟在監(jiān)獄又有什么區(qū)別呢?就連朋友們,估計也會因為怕麻煩而不敢上門了!

 

就這樣,過了1年多,房子依然沒賣出去。比爾非常心焦,他此前向家人承諾過,房子賣出后就全家一起去度假,但一直到現(xiàn)在還不能兌現(xiàn)諾言。他和朋友打的賭也眼看就要輸了,正在這時,一個叫丹尼爾的年輕人找到了他。丹尼爾告訴比爾想買房的原因,他和奧巴馬一樣,都有黑人血統(tǒng)。奧巴馬是他的偶像,不過,他還從未和奧巴馬握過手。如果他買下這里,就有機會見到總統(tǒng)了。

房子終于有買主了,比爾激動得差點掉淚。雖然丹尼爾非常愿意買比爾的房子,但問題是,他支付不起太多的錢。比爾好不容易遇到一個買主,當然不愿輕易放過,他作出了很大的讓步,最后,兩人簽下了如下協(xié)議:丹尼爾首付30萬美元,然后每月再付30萬,5個月內(nèi)共付清140萬美元。房子則在首付款付清后,歸丹尼爾所有。

 

比爾很高興,雖然房子的最終售價遠遠低于當初他期望的300萬,但20多年前,他買下此房時,只花了幾萬美元,因此還是賺了。何況,上了年紀的他早想落葉歸根,搬回鄉(xiāng)下的農(nóng)莊了。

拿到首付款后,比爾給丹尼爾留下了自己的賬號,然后帶著家人出去旅游了。出發(fā)那天,他得知丹尼爾將房子抵押給銀行,貸了一筆款。等半個多月后回來,比爾發(fā)現(xiàn)丹尼爾竟將這棟豪宅改造成了幼兒園。原來,丹尼爾本來就是一家幼兒園的園長,因此,在這里辦個幼兒園不是難事。

 

當房子的用途從居住改為幼兒園之后,那些過于嚴密的監(jiān)控就顯得很有必要。這個毗鄰奧巴馬老宅的幼兒園,成了全美最安全的幼兒園。不少富豪都愿意把孩子送到這里來。

為了給幼兒園做推廣,丹尼爾還聯(lián)系到了不少名人來給園里的孩子們上課。這些名人中有不少是黑人明星,他們?yōu)閵W巴馬感到驕傲,也為能給奧巴馬隔壁的幼兒園講課而激動,再加上這里是記者們時刻關(guān)注的地方,來這里與孩子們交流,自然能增加曝光率,因此,名人們都很樂意接受丹尼爾的邀請。

 

第一個月,丹尼爾用收到的首期學費輕松地支付了比爾30萬。幼兒園開張兩個月后,奧巴馬抽空回老家轉(zhuǎn)了一圈,順便看望了一下他的新鄰居們,這一下,丹尼爾幼兒園更加有名。越來越多的名人主動表示愿意無償來與孩子們交流。更有很多家長打電話,想讓自己的孩子來此受教育,為此多付幾倍的學費他們也樂意。

很多廣告商也開始爭先恐后地聯(lián)系丹尼爾,他們想在幼兒園的外墻上做廣告,這里的曝光率實在太高了,不做廣告太可惜了。為此,丹尼爾打算進行一次拍賣廣告墻的活動。想來參加競標的品牌很多,但像煙、零食、酒這樣的廣告,無論出多少錢,丹尼爾都不允許他們參加競標。

 

5個月后,比爾就收齊了140萬美元的房款,終于在2010年年末如愿以償?shù)爻闪税偃f富翁。不過,比爾明白,這場交易中,最大的贏家并不是自己,而是奧巴馬的新鄰居——幼兒園園長丹尼爾。

 

啟示:高度決定了深度與遠度!我們每天都能有機會觸摸到丹尼爾那種商業(yè)機會,可惜,我們?nèi)鄙倜翡J的眼光與果敢,放任那些商機擦身而過,追悔莫及!不要一味羨慕別人的財富,機會取決于自己平日的觀察和不斷學習的商業(yè)知識!

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