又到年終時節(jié),企業(yè)無不在忙著總結(jié)過去、盤點現(xiàn)狀、展望未來,其中較為重要的一項,就是制定新年度的管理提升規(guī)劃,使企業(yè)步入“PDCA”的一個新循環(huán)。但是企業(yè)問題林林總總,從哪里入手呢?
這個問題的答案,一定不在成堆的總結(jié)文件中,更不在各級管理者的年度述職報告中。通常來講,身居高位的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)一方面是擁有信息最全的人,一方面卻又是生活在“信息孤島”上的人,很難及時掌握企業(yè)真實狀況,因為許多信息都被“過濾”、“修正”了?!?a href="http://m.hebeifangzhukou.com/zongcaiyanxiuban/zongcaiyanxiu/mba_60252.html" target="_blank" class="keylink">資治通鑒。唐太宗貞觀二年》:“上問魏徽曰:”人主何為而明,何為而暗?‘對曰:“兼聽則明,偏信則暗。’”要做到“兼聽則明”,確實不是件容易事,需要弄清楚三個問題:
第一個問題:聽誰的?
第二個問題:聽真的還是假的?
第三個問題:如何才能聽到真的?
第一個是方向性問題,是重在外部的評價還是內(nèi)部的意見?來自基層的聲音還是上層的意見?第二個是原則性問題,是做樣子給“被調(diào)查者”看領(lǐng)導(dǎo)是多么“民主”“開放”,還是動真格的,旨在挖掘問題的根源,找出醫(yī)治的良方?第三個問題最簡單,不過是實現(xiàn)措施和手段的問題。有道是“手段服務(wù)于目的”,有什么樣的目的,相應(yīng)就有什么樣的手段,也自然會得出調(diào)查者想要的結(jié)果。
“讓事實說話;讓相關(guān)者說出心里話。”這里的相關(guān)者,一是外部市場,即客戶、經(jīng)銷商;二是內(nèi)部客戶,即廣大基層員工;三是管理者。只有這樣的內(nèi)外、上下“兼聽”,才有可能接近事實的客觀原貌,才有可能做到“明”――明智,乃至英明。歷代開明的君主,總是很重視“廣開言路”;今朝頗有眼界和胸懷的 企業(yè)家 ,亦勇于自設(shè)“年關(guān)”,構(gòu)建組織的“省察力”。
第一關(guān):傾聽“客戶之聲”
只有從最不滿意的客戶身上學(xué)習(xí),才能最快、最有效地提升自己。
有兩類企業(yè)最需要傾聽“客戶之聲”。一類是管理基礎(chǔ)較差,質(zhì)量工期問題較多,日常客戶抱怨較多,這比較好理解。另一類企業(yè)恰恰相反,企業(yè) 發(fā)展 正如日中天,贊歌一片。這時候,如果企業(yè)自己不能夠保持高度的清醒和警覺,就容易被效益的增長蒙蔽雙眼,認為形勢一片大好,市場任“我”操盤,無需再改進什么、提升什么,結(jié)果將許多初露端倪的問題給忽視掉,任由“未病”蔓延與發(fā)展,一旦發(fā)作,往往就是毀滅性的,給 品牌 和企業(yè)帶來的負面影響,遠大于那些日??此茊栴}不斷、客戶投訴較多的企業(yè)。
傾聽“客戶之聲”,絕非一紙簡單的問卷調(diào)研所能夠解決的,需要第三方專業(yè)咨詢機構(gòu)與企業(yè)方共同努力才能完成。比如某快消品企業(yè),其直接客戶為經(jīng)銷商,年末希望調(diào)研經(jīng)銷商的滿意度,那么首先需要明確:經(jīng)銷商最關(guān)心的是什么?哪些指標(biāo)可以有效衡量經(jīng)銷商的滿意度?這些指標(biāo)又應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)化為哪些相關(guān)的具體問題?只有既貼近經(jīng)銷商的話題、又能很好地折射經(jīng)銷商滿意度的問題,才是一個好問題,這就需要專業(yè)咨詢機構(gòu)與公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部分進行反復(fù)的溝通與討論;其次,調(diào)研也應(yīng)由由專業(yè)咨詢師和企業(yè)方高層領(lǐng)導(dǎo)共同完成。