課程背景：
“客戶體驗(yàn)管理（CEM）”是以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地?無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)， 強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體，而客戶則是企業(yè)活動(dòng)的主體。
課程目標(biāo)：
1、了解客戶體驗(yàn)管理；
2、了解如何搭建客戶體驗(yàn)管理數(shù)據(jù)體系
3、了解如何將客戶體驗(yàn)管理在業(yè)務(wù)中進(jìn)行實(shí)踐
課程時(shí)間：1天，5小時(shí)左右
課程對(duì)象：企業(yè)負(fù)責(zé)人、中高層管理者、體驗(yàn)管理部、產(chǎn)品部、技術(shù)負(fù)責(zé)人等
課程方式：產(chǎn)品分享、案例互動(dòng)、講解點(diǎn)評(píng)、分組研討等
課程大綱
課程大綱的案例模板，最好使用三級(jí)大綱填寫，如下：
Part1：客戶體驗(yàn)管理概述
1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大目標(biāo)，其中首要目標(biāo)是客戶體驗(yàn)
2、什么是體驗(yàn)？什么是客戶體驗(yàn)？
3、什么是客戶旅程管理？
4、客戶體驗(yàn)和用戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)是什么關(guān)系？
5、客戶體驗(yàn)管理進(jìn)化史
6、客戶體驗(yàn)管理的特征
7、什么是ROX？
8、客戶體驗(yàn)管理vs客戶關(guān)系管理
9、客戶滿意戰(zhàn)略和客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略
案例：某地鐵集團(tuán)的客戶體驗(yàn)管理變革
Part2：客戶體驗(yàn)的度量
1、客戶體驗(yàn)量什么？
2、什么是NPS？
3、為什么用NPS替代CAST？
4、如何度量NPS？
5、如何做調(diào)研質(zhì)量監(jiān)測(cè)？
案例：某門店客戶體驗(yàn)管理度量模型
Part3：一個(gè)典型客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)的構(gòu)成（還原系統(tǒng)的構(gòu)建過(guò)程）
1、客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)三模型：Survey、Analyze、Act
2、客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之調(diào)研
3、客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之分析
4、客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之整改
5、客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之Xdata和Odata的融合
案例：某客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原型
Part4：銀行體驗(yàn)指標(biāo)體系搭建
1、解碼銀行營(yíng)銷指標(biāo)體系
2、解碼銀行典型產(chǎn)品客戶旅程
3、銀行核心體驗(yàn)指標(biāo)體系搭建
4、如何通過(guò)體驗(yàn)指標(biāo)體系leading運(yùn)營(yíng)指標(biāo)？
4、面對(duì)挑戰(zhàn)，你的思考方式？
Part5：銀行客戶體驗(yàn)組織管理
1、銀行線上渠道用戶體驗(yàn)實(shí)踐指南
2、業(yè)務(wù)流體驗(yàn)迭代
3、用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)規(guī)范完善工作流建立
4、用戶體驗(yàn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)建立
5、用戶體驗(yàn)工作流
6、用戶體驗(yàn)組織常用工作機(jī)制
7、產(chǎn)品上線工作流程設(shè)計(jì)
8、日常問(wèn)題排查工作流程
9、建立AMP應(yīng)用性能管理體系
10、產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)機(jī)制
Part6：客戶體驗(yàn)管理的升級(jí)--場(chǎng)景創(chuàng)新
1、講客戶旅程視為資產(chǎn)進(jìn)行管理
2、多維動(dòng)態(tài)篩選客戶旅程元素
3、定制指標(biāo)體系
4、ITR理念在客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域的深度應(yīng)用
Part7：提問(wèn)與交流
1、回顧總結(jié)
