銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了多元立體式的競(jìng)爭(zhēng)，利率市場(chǎng)化、存款保險(xiǎn)制度、互聯(lián)金融、民營(yíng)銀行、社區(qū)銀行、P2P等國(guó)家制度的不斷推出，加之新型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗(yàn)要求越來越高，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)營(yíng)銷方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展，銀行不同崗位人員對(duì)于適應(yīng)客戶為中心的變化而變化，銀行服務(wù)每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷售難度越來越大，究其原因，還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導(dǎo)客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應(yīng)對(duì)。改善客戶的體驗(yàn)以及專業(yè)的顧問式營(yíng)銷成立銀行當(dāng)務(wù)之急。
今天，多數(shù)銀行在營(yíng)銷環(huán)節(jié)重點(diǎn)是不斷去開發(fā)新客戶，但困難大，時(shí)間長(zhǎng)，且成功率不高。老客戶正在不斷的流失，如何將老客戶行內(nèi)的資金維護(hù)住，不流失；將他行資金吸引到我行;將存量客戶更好的開發(fā)從而達(dá)到行內(nèi)吸金、保金是本課程將解決的問題。
課程借鑒國(guó)內(nèi)銀行先進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷理念及服務(wù)營(yíng)銷方法，以實(shí)際案例及話術(shù)為導(dǎo)向來研發(fā)而成，本課程最大亮點(diǎn)是實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯。
【課程收益】
1.掌握新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下客戶購(gòu)買的核心要素
2.掌握提升客戶體驗(yàn)的方法
3.掌握以客戶為中心的服務(wù)流程
4.掌握客戶服務(wù)的核心技能
5.掌握新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下客戶經(jīng)理獲客的流程
6.掌握銀行產(chǎn)能提升的三大方法
7.掌握客戶的類型及性格特質(zhì)，從而更有效的與其溝通
8.掌握客戶面對(duì)面營(yíng)銷的六大技巧
9.掌握具體理財(cái)產(chǎn)品銷售話術(shù)
10.掌握新媒體工具在營(yíng)銷中的運(yùn)用
【培訓(xùn)對(duì)象】：支行行長(zhǎng)/網(wǎng)點(diǎn)主任
【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問—Question
【課程大綱】
第一單元：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升－心智模式的改變
1. 新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型
（1）金融本質(zhì)：是產(chǎn)品還是服務(wù)
案例分享：**月銀行理財(cái)產(chǎn)品分析
（2）金融發(fā)展：是分業(yè)還是混業(yè)
案例分享：中國(guó)旗袍銀行－茶館、書吧、咖啡廳；美國(guó)安快銀行
（3）營(yíng)銷界定：是科學(xué)還是藝術(shù)
（4）營(yíng)銷趨勢(shì)：是被動(dòng)還是主動(dòng)
案例分享：某銀行的營(yíng)銷“辦不辦都可以”
2.新經(jīng)濟(jì)時(shí)代（互聯(lián)網(wǎng)4.0）營(yíng)銷的前提是要轉(zhuǎn)變－思維
案例分享：思維的重要性
3.什么是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷思維？
案例分享：“興業(yè)銀行的用戶思維”及“建設(shè)銀行和光大銀行的客戶思維”
4.網(wǎng)點(diǎn)員工工作中應(yīng)有的思維
（1）柜員要變成超市的“收銀員”
案例分享：KFC\M的收銀員
（2）客戶/理財(cái)（產(chǎn)品）/大堂經(jīng)理：“客戶思維”+“設(shè)計(jì)思維”+“產(chǎn)品思維”
第二單元：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升－互聯(lián)網(wǎng)4.0的思考
1.互聯(lián)網(wǎng)的4個(gè)時(shí)代變遷
2. 進(jìn)入4.0時(shí)代，世界各國(guó)的銀行發(fā)展趨勢(shì)
案例分享：米蘭直銷銀行、巴西布拉德斯科等銀行
3. 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行業(yè)現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)的大背景分析
（1） 銀行競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)
（2） 優(yōu)質(zhì)客戶資源競(jìng)爭(zhēng)
案例分享：民生銀行、招商銀行的“私人銀行”
4. 互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)象的思考
案例分享：阿里巴巴“余額寶”的誕生－“互聯(lián)網(wǎng)+長(zhǎng)尾模式”
案例分享：微信“理財(cái)通”的“追趕”
案例分享：從匯豐銀行關(guān)閉半數(shù)印度網(wǎng)點(diǎn)看全球銀行業(yè)“Uber時(shí)刻”來臨
第三單元：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升－提升客戶體驗(yàn)感
◆銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的四個(gè)核心點(diǎn)
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的四個(gè)核心點(diǎn)－以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)布局及設(shè)施
案例分享：中信銀行以客戶為導(dǎo)向的“變革”
案例分享：美國(guó)銀行以客戶為導(dǎo)向的“服務(wù)”
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的四個(gè)核心點(diǎn)－客戶體驗(yàn)之客戶到底要什么？
（1）客戶需求分析
案例分享：解決投訴時(shí)的稱呼“張老板”
案例分享：加拿大“皇家”銀行的選址
（2）網(wǎng)點(diǎn)提升客戶體驗(yàn)的“八個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)”
3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的四個(gè)核心點(diǎn)－個(gè)性化產(chǎn)品
案例分享：花旗銀行“環(huán)球銀行服務(wù)”
4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的四個(gè)核心點(diǎn)－營(yíng)銷活動(dòng)參與化
案例分享：某銀行的“廳堂鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷”
第四單元：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升－行外吸金能力提升
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)歷的幾代轉(zhuǎn)型
（1）第一代：硬件－普通網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)成標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)
案例分享：某銀行的一代轉(zhuǎn)型
（2）第二代：理念－差異化競(jìng)爭(zhēng)、客戶分流
（3）第三代：客戶－當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)的核心要素
案例分享：中信銀行首推的“智慧賬戶”
2.客戶維護(hù)的四大要素
3.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)“三個(gè)方向”
（1）行外客戶：批量外拓客戶、廳堂流量客戶－獲客，營(yíng)銷
（2）行內(nèi)客戶：廳堂流量客戶、系統(tǒng)存量客戶－吸金、營(yíng)銷
4.網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升兩步基石：
第一步：找出我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：優(yōu)勢(shì)分析
（1）產(chǎn)品種類與品種豐富
案例分享：某銀行產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)分析，從而找出我行的產(chǎn)品
話術(shù)分享：某銀行營(yíng)銷話術(shù)
（2）理財(cái)專業(yè)知識(shí)與技能
◊新考核方式下網(wǎng)點(diǎn)要如何做好服務(wù)營(yíng)銷－“雙百方針”與“要留少回”
◊網(wǎng)點(diǎn)吸金保金成功的關(guān)鍵因素
①人員（心態(tài)/信心/專業(yè)知識(shí)）
◆合適的人做合適的事－什么是營(yíng)銷型人才
◆態(tài)度決定一切：營(yíng)銷人員必備的心態(tài)
②客戶需求細(xì)分：按年齡結(jié)構(gòu)細(xì)分、按收入結(jié)構(gòu)細(xì)分、按風(fēng)險(xiǎn)類型細(xì)分、按投資時(shí)間細(xì)分
③資金存放安全穩(wěn)健
案例分享：
第二步：網(wǎng)點(diǎn)吸金保金精準(zhǔn)管理的經(jīng)營(yíng)策略
（1） 行外吸金－小額活期客戶、換卡客戶、理財(cái)?shù)狡诳蛻?hellip;…
案例分享：7個(gè)目標(biāo)客戶情境及話術(shù)分享
（2）行內(nèi)保金－定期資金承接、大額資金流失
案例分享：2個(gè)目標(biāo)客戶情境及話術(shù)分享
（2） 行外增客：社區(qū)營(yíng)銷、客戶推薦、客戶沙龍、聯(lián)合拓展
案例分享：中信銀行與萬達(dá)集團(tuán)聯(lián)合活動(dòng)
案例分享：招商銀行與黃埔名緩會(huì)俱樂部
第五單元：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升－存量客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷
◆精準(zhǔn)營(yíng)銷的四個(gè)關(guān)鍵維度
1. 如何做好系統(tǒng)客戶細(xì)分工作
（1） 按資金和需求維度細(xì)分
（2） 存量客戶開發(fā)和維護(hù)的目標(biāo)
案例分享：一次存量客戶開發(fā)帶來的行外資金800萬
（3）存量客戶開發(fā)的步驟
2. 從哪些方面和信息知道客戶行外有錢
（1） 客戶識(shí)別三要素“MAN”
情景再現(xiàn)：磁條卡換芯片卡
（2） 識(shí)別客戶的關(guān)鍵思路是？
（3） “望、聞、問、切”法
◆如何看外表識(shí)別
◆如何看飾品識(shí)別
◆如何看身份識(shí)別
3. 不同客戶下：找到合適的接觸點(diǎn)
（1） 尋找共同話題
案例分享：某行業(yè)的老板
（2） 巧用贊美技巧
（3） 了解人性
4.客戶開發(fā)成功的必備能力－與客戶高效溝通的六步法
（1） 事前準(zhǔn)備－SWOT分析與行動(dòng)計(jì)劃制定
◆客戶是什么類型的？如何與他/她溝通更有效
（2） 了解需求－三步：有效提問、積極聆聽與提問、確定理解
◆學(xué)會(huì)換位思考：他行VIP如何變成我行VIP
案例分享：一次句話聽出來的40萬理財(cái)客戶
（3） 表達(dá)觀點(diǎn)－銷售黃金法則：FABE運(yùn)用
（4） 處理障礙－五種情況如何處理
（5） 達(dá)成協(xié)議－學(xué)會(huì)感謝與贊美
（6） 共同實(shí)施－發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通
案例分享：一次存量客戶開發(fā)帶來的行外資金800萬
第六單元：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升－網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷系統(tǒng)建立
1. 高柜、低柜、大堂經(jīng)理各崗位的服務(wù)營(yíng)銷原則
（1） 高柜、低柜時(shí)客戶臨柜時(shí)的“三必看”
（2） 大堂經(jīng)理的“三要點(diǎn)”
案例分享：某銀行的“10元錢”收費(fèi)解釋
2. 廳堂營(yíng)銷氛圍的基本原則：
（1） LED、公告欄
（2） 等候區(qū)營(yíng)銷氛圍標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)
（3） 柜面營(yíng)銷氛圍標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)
3. 廳堂四種營(yíng)銷途徑
◆微型小沙的工作要點(diǎn)
4.存量客戶開發(fā)的優(yōu)勢(shì)
5.新媒體營(yíng)銷之微信營(yíng)銷－個(gè)人微信互動(dòng)的三種策略
案例分享：圈子傳播帶來的“100萬”保險(xiǎn)客戶
（1） 個(gè)人微信的定位
（2） 微信互動(dòng)的6個(gè)工具
（3） 互動(dòng)營(yíng)銷的8字真言
第七單元：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升－網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)與管理
1. 網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效穩(wěn)定增長(zhǎng)成功的關(guān)鍵因素
（1） 數(shù)字管理
（2） 活動(dòng)管理
（3） 三會(huì)經(jīng)營(yíng)
2. 精細(xì)化經(jīng)營(yíng)：客戶細(xì)分、動(dòng)作分解
3. 網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷的現(xiàn)狀
4. 營(yíng)銷工具的實(shí)施要點(diǎn)：簡(jiǎn)潔明了+提高效率
（1） 客戶看得明白
（2） 員工講的清楚
（3） 優(yōu)勢(shì)明確、內(nèi)容合規(guī)
5. 通過“三會(huì)”打通七經(jīng)八脈
6. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)說話與分析
案例分享：某銀行的營(yíng)銷管理
