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  2013年10月03日       
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做推銷員請客吃飯是避免不了的,但現(xiàn)在像競爭激烈的行業(yè),請客戶吃飯是司空見慣,現(xiàn)在的客戶也都變成了所謂的“老油條”,有好多業(yè)務(wù)員對自己省吃儉用對客氣落落大方,請客時表面笑容滿面無所謂,其實自己心里早在“流血”,即時這樣客戶還是不賣帳的多,客戶酒桌上豪言壯語,吃飽喝足了一抹嘴起來起人,以后該怎么還是什么樣;我見的這樣的客戶不在少數(shù),在做業(yè)務(wù)的初期我最不建議使用請客吃飯這種方法;因為廠家多了,業(yè)務(wù)員多了,喝酒的機會多了,“感情”也就不那么專了,時間常了就麻木了;那么如何在新的形式下進行融通關(guān)系呢?
 
  找準(zhǔn)客戶的突破點
 
  在國外的 銷售 策略常用的有一種給客戶贈禮口或記念品,我自己在使用時感覺就特別的奏效,特別是在中國這樣一個傳統(tǒng)講感情的國家中更加實用;記得我在做業(yè)務(wù)員時曾面對了一個這樣的客戶,養(yǎng)殖行業(yè)大多是家族企業(yè),這一家也不例外,去了幾次和這一家人都比較熟,主事的男的承諾可以試用一下,但總說時機不成熟,后經(jīng)我仔細(xì)觀察,原來這家是媳婦當(dāng)家,這男的什么都聽她的,我就想那就做這個女人的工作吧,可是又一想:如果我和客戶的媳婦走的太近了,這個男的一定不樂意,弄不好還會挨一頓揍,唉!真是沒辦法;后來發(fā)現(xiàn)他家一個小男孩大約5—6歲,我靈機一動我想我找到了突破口,隨后就買了一輛遙控電動車送了過去,并且我還教他兒子怎么玩,小孩特高興,一家子都特別高興,然后我就走了人;
 
  第二天這個客戶就打電話過來了,說:小*,你拉二噸料我試試吧,你嫂子說了你這個人不錯,用誰的貨不是用,就用你的吧,如果試用的效果好,以后我全換了……
 
  就這樣這筆業(yè)務(wù)就做成了,在后來的業(yè)務(wù)生涯中,我發(fā)現(xiàn)如果拿點東西,比紅酒、鮮奶等去客戶家里坐一坐,比飯店大吃頓更有效果,原因可能因為現(xiàn)在大多數(shù)家庭可能都是“氣管炎”了,她們大多反對丈夫出去喝酒,如果帶一些東西去他們家的話,等于一箭雙雕,把他和他老婆都給拿下了。
 
  善于觀察客戶的喜好
 
  除此之外,客戶的喜好也很重點,有一個客戶他非常喜歡喝茶,一去他家一看所使用的茶具就會知道,所以我每隔幾個月去必給他帶一盒茶,久而久之,他們家的茶全部是我免費供應(yīng)的了,最終業(yè)務(wù)當(dāng)然也是我供應(yīng)的了;
 
  由此在做業(yè)務(wù)中我總結(jié)了一點和企業(yè)質(zhì)量管理相同的一點,企業(yè)質(zhì)量管理主要是控制產(chǎn)品至關(guān)重要的關(guān)鍵點,抓好這幾個關(guān)鍵點,產(chǎn)品質(zhì)量就不會有什么大問題;其實在 營銷 業(yè)務(wù)的攻關(guān)中,客戶的關(guān)鍵點是非常重要,只要找準(zhǔn)了客戶的關(guān)鍵點,所以的困難都會迎刃而解!如果說做客戶難,那主要是難在找準(zhǔn)客戶的突破點!!
 
  要成功地處理客戶投訴,先要找到最合適的方式與客戶進行交流
 
  很多客服經(jīng)理都會有這樣的感受,客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒,甚至對你破口大罵。此時,你要明白,這實際上是一種發(fā)泄,把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來,客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解,從而維持了心理平衡。此時,客戶最希望得到的是同情、尊重和重視,因此你應(yīng)立即向其表示道歉,并采取相應(yīng)的措施。
 
  從傾聽開始
 
  傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候,不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量,這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時,要通過解釋與澄清,確保你真正了解客戶的問題。
 
  “王先生,來看一下我的理解是否正確。您是說,您一個月前買了我們的手機,但發(fā)現(xiàn)有時會無故死機。您已經(jīng)到我們的手機維修中心檢測過,但測試結(jié)果沒有任何問題。今天,此現(xiàn)象再次發(fā)生,您很不滿意,要求我們給您更換產(chǎn)品。”你要向客戶澄清:“我理解了您的意思嗎?”
 
  認(rèn)真傾聽客戶,向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確,都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時,這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。
 
  認(rèn)同客戶的感受
 
  客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感,你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時,你可能會想:“我的態(tài)度這么好,憑什么對我發(fā)火?”要知道,憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上,會對石頭發(fā)火,飛起一腳踢遠(yuǎn)它,盡管這不是石頭的錯。因此,客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。
 
  客戶的情緒是完全有理由的,理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情,關(guān)心他的問題:
 
  “王先生,對不起,讓您感到不愉快了,我非常理解您此時的感受。”
 
  無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的,至少在客戶的世界里,他的情緒與要求是真實的,客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步,才有可能真正了解他的問題,找到最合適的方式與他交流,從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。
引導(dǎo)客戶思緒
 
  我們有時候會在說道歉時感到不舒服,因為這似乎是在承認(rèn)自己有錯。其實,“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯,這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強硬,認(rèn)同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時,我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒,化解客戶的憤怒:
 
  1.“何時”法提問
 
  一個在火頭上的發(fā)怒者無法進入“解決問題”的狀況,我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨,應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。
 
  客戶:“你們根本是瞎胡搞,不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”
 
  客戶經(jīng)理:“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題?”
 
  而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng),如同我們司空見慣的:“我們怎么瞎胡搞了?這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系?”
 
  2.轉(zhuǎn)移話題
 
  當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時,可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向,緩和氣氛。
 
  客戶:“你們這么搞把我的日子徹底攪了,你們的日子當(dāng)然好過,可我還上有老下有小啊!”
 
  客戶經(jīng)理:“我理解您,您的孩子多大啦?”
 
  客戶:“嗯……6歲半。”
 
  3.間隙轉(zhuǎn)折
 
  暫時停止對話,特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通:
 
  “稍候,讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下,我們還可以怎樣來解決這個問題。”
 
  4.給定限制
 
  有時你雖然做了很多嘗試,對方依然出言不遜,甚至不尊重你的人格,你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制:
 
  “汪先生,我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動,我只能和您另外約時間了。您看呢?”
 
  表示愿意提供幫助
 
  “讓我看一下該如何幫助您,我很愿意為您解決問題。”
 
  正如前面所說,當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時,客服經(jīng)理應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助,自然會讓客戶感到安全、有保障,從而進一步消除對立情緒,形成依賴感。
 
  解決問題
 
  針對客戶投訴,每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案??头?jīng)理在提供解決方案時要注意以下幾點:
 
  為客戶提供選擇。通常一個問題的解決方案都不是惟一的,給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重,同時,客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認(rèn)可和配合。
 
  誠實的向客戶承諾。因為有些問題比較復(fù)雜或特殊,客服經(jīng)理不確信該如何為客戶解決。如果你不確信,不要向客戶作任何承諾,誠實的告訴客戶,你會盡力尋找解決的方法,但需要一點時間,然后約定給客戶回話的時間。你一定要確保按時 給客戶回話,即使到時你仍不能解決問題,也要向客戶解釋問題進展,并再次約定答復(fù)時間。你的誠實會更容易得到客戶的尊重。
 
  適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補償。為彌補公司操作中的一些失誤,可以在解決問題之外,給客戶一些額外補償。很多企業(yè)都會給客服經(jīng)理一定授權(quán),以靈活處理此類問題。但要注意的是:將問題解決后,一定要改進工作,以避免今后發(fā)生類似的問題。有些處理投訴的部門,一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人,或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益,這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生。
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甲去買煙,煙29元,但他沒火柴,跟店員說:“順便送一盒火柴吧。”店員沒給。
  乙去買煙,煙29元,他也沒火柴,跟店員說:“便宜一毛吧。”最后,他用這一毛買一盒火柴。
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