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  2013年10月03日    價值中國      
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     在復雜煩瑣而又冗長的 銷售 過程中,難免由于各種各樣的原因而引起客戶的抱怨,大客戶抱怨的處理是能否成功留住一個大客戶的關(guān)鍵,也對忠誠度產(chǎn)生直接的影響。銷售人員或者企業(yè)在處理大客戶抱怨時應(yīng)掌握以下內(nèi)容:
 
    1.掌握引起大客戶抱怨的原因
 
    引起大客戶抱怨的原因很多,這里對大客戶抱怨做了一個簡單的分類:
 
    (1)銷售人員的交流技巧:
 
    (2)未關(guān)注或者滿足客戶需求:
 
    (3)業(yè)務(wù)能力不夠:
 
    (4)承諾兌現(xiàn)的時間問題:
 
    (5)溝通不到位:
 
    (6)言行不一:
 
    (7)企業(yè)與客戶的爭執(zhí):
 
    事實上,抱怨是金!哈佛教授李維特在《哈佛商業(yè)評論》中敘述到:“與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個信號,就是顧客不抱怨了。”大客戶向企業(yè)抱怨從另一個角度說明大客戶還是信任企業(yè)的。在處理客戶抱怨的過程中,企業(yè)可以利用其中的一些機會從而使銷售有轉(zhuǎn)機可言,也可以深化與客戶見的關(guān)系。
 
    2.平息大客戶不滿的步驟
 
    (1)讓客戶發(fā)泄。從 心理學 上講,有一種“心理凈化”現(xiàn)象:當用戶不滿時,他一定心煩意亂,這時他只想做兩件事情:表達他的感情和想使他的問題得到解決。這就是經(jīng)常提到的“先解決心情,再解決事情”。
 
    (2)充分道歉,讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題。
 
    說聲對不起:不時的表達歉意,如果發(fā)現(xiàn)問題有解決方案,也不要在客戶開口時打斷他。當認為客戶的心情開始平息和趨與理智,再開始討論處理的辦法。但注意當客戶提出的抱怨缺乏合理性時,要表示理解,但不立即反駁或告訴他企業(yè)無能為力。
 
    讓顧客知道你已了解他的問題:邊聽邊記錄是一個比較不錯的辦法,這樣可以使顧客感覺被重視并可以掩飾自己不悅的表情。一定要用最精練、準確的語言重復和總結(jié)客戶的話,讓客戶感覺到他的意思已經(jīng)被完全理解。
 
    收集足夠的信息:客戶有時會省略一些重要的信息,因為他們認為不重要,因此有必要收集以下信息:客戶到底要什么?客戶資料。判斷問題的根本是什么?這是不是能夠獨立解決的?
 
    獲得上述信息的方法可以是提問,具體的提問方式是:了解身份的問題、描述性問題、澄清性問題、有答案可選的問題、結(jié)果問題、詢問其他要求的問題。
 
    (3)給出至少一個解決方法。所謂解決方法,其形式很多,它們可以是:
 
    這是誰的問題,企業(yè)能不能解決?
 
    有沒有替代的方案?
 
    企業(yè)不能解決怎么辦?
 
    給一個補償性關(guān)照!
 
    相信有以上四種形式,足以解決掉決大部分的不滿。針對客戶抱怨的內(nèi)容和實質(zhì),選擇一種恰當?shù)姆绞竭M行客戶不滿的平息。
 
    (4)如果客戶仍不滿意,問問他的意見。
 
    處理大客戶抱怨并非總是一件輕而易舉的事,有時候會很棘手,不僅需要耐心,而且更需要技巧,如果處理不當,與大客戶長久建立的合作關(guān)系可能難以維系,雙方會不歡而散。大客戶既然提出了抱怨,一定意味著交易中出現(xiàn)了某些問題,可能是企業(yè)自身的原因,亦或是大客戶過于挑剔。不管怎樣企業(yè)應(yīng)重視大客戶的抱怨并及時平息不滿,提升大客戶的忠誠度。
 
    要點鞏固:
 
    處理大客戶抱怨時應(yīng)該:
 
    掌握引起大客戶抱怨的原因
 
    掌握平息大客戶不滿的步驟
 
    案例:說服不滿保險服務(wù)的客戶
 
    服務(wù)出現(xiàn)問題的現(xiàn)象普遍存在于各行各業(yè),這種情況固然令人遺憾,但從另一個角度說,只要重視了,它也是各個行業(yè)提高職業(yè)素養(yǎng),改進工作作風的動力。中國年輕的保險行業(yè)在發(fā)展過程中出現(xiàn)服務(wù)問題非常正常。不要當朋友一談到保險公司和保險業(yè)務(wù)員的服務(wù)問題,我們就沉不住氣地急于進行辯解。我們需要冷靜分析,對方所指的服務(wù)問題是屬于哪個環(huán)節(jié),是我們的業(yè)務(wù)水平問題,還是服務(wù)態(tài)度問題,抑或是主觀惡意欺騙。是對方親身之經(jīng)歷,還是道聽途說以訛傳訛。只有摸清情況,我們才能對癥下藥,解決問題。當前,我們很多 營銷 員面臨這樣的問題還是比較多的,如何化解這些問題,而解除客戶的怨氣,接受我們的服務(wù)呢?
 
    答:您好!我叫王××,是我們公司客戶服務(wù)部派來專門為您提供售后服務(wù)的人員。當初您是通過保險代理人李××購買的這份保險。這么早您就擁有了這份保單,您的保險意識真的很強。不管怎么說,當初決定買這份保險是買對了。今天,那個代理人另謀他職,他不再從事銷售保單的工作了,而保單的售后服務(wù)工作由我們部門來做,請您放心,您的這份保險合同不會受到任何影響。今天我來的目的,一是讓我們彼此認識一下;二是在過去的服務(wù)當中,肯定存在很多不足,來的目的是想征求一下
 
    問題二:你們那個業(yè)務(wù)員服務(wù)不怎么樣,我不打算再買保險了。
 
    答:阿姨,是這樣的。您對當初賣您保險的那位保險代理人的服務(wù)不滿意,我完全可以理解您的感受。每個人都希望所購買的產(chǎn)品和服務(wù)都要好,其實,您當初購買的保險產(chǎn)品很好,如果說您對代理人的服務(wù)有意見,是不是指對方賣保單給您之后,就很少與您再聯(lián)系了;或者您找他卻發(fā)現(xiàn)對方已經(jīng)變更了聯(lián)系方式:
 
    再可能是您聽說人家已經(jīng)不在保險公司干了,有一種擔心,怕從此沒人為您服務(wù)了,是這樣嗎?如果是這樣,我也覺得對方這樣做是不妥的。
 
    不過,我要說的還不是這些,其實,保險服務(wù)最關(guān)鍵的是兩頭,一頭是為客戶設(shè)計最好的保險計劃,另一頭是當保險事故發(fā)生后的協(xié)助索賠。我剛才看了您的那份保單,從專業(yè)的角度上說,它的保障覆蓋面還不夠。這或許不能怪先前的代理人,您購買保險的那個年代,還沒有這么多保險產(chǎn)品。不管怎樣,我們從產(chǎn)品功能本身獲得的利益一定比享受某種服務(wù)相對更加重要一些。
 
    因此,我還是建議您首先考慮為自己做一個保障全面的計劃。
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