要想知道什么是一個企業(yè),必須從理解企業(yè)的目的開始,企業(yè)的目的只有一個:創(chuàng)造顧客。----杜拉克
為什么企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客呢?因為作為管理大師的杜拉克認為:只是強調利潤會使經理人迷失方向,以至于危及企業(yè)的生存。杜拉克所說的創(chuàng)造顧客,實質上意味著企業(yè)要著眼于長遠發(fā)展,有效的開發(fā)和利用各種資源,向顧客提供優(yōu)質產品和服務,盡可能的滿足顧客的要求。只有不斷的“創(chuàng)造顧客”,才能實現(xiàn)“滿意的利潤”,促進企業(yè)長期并穩(wěn)定的發(fā)展。
創(chuàng)造顧客的方式方法很多,下面用案例為各位一一道來。
1、生產滿足顧客需求的產品是創(chuàng)造顧客的根本方法。
例如對年輕的姑娘來說,一件衣服的價值在于其時尚的款式。衣服必須時髦,價格倒是她考慮的次要因素,而質量幾乎不在她考慮的價值范圍。若干年后,姑娘成了母親,款式就成了相對次要的條件。她可能不會買那些過時的衣服,但是她首要考慮的是舒適、價格、耐用性等因素。
2、降低利潤是創(chuàng)造顧客的方法之一。
杜拉克曾言,必要的最低利潤,是維持企業(yè)繼續(xù)生存和發(fā)展的保證。沃爾瑪公司創(chuàng)始人山姆•沃爾頓常說:“我們替顧客多省一塊錢,就等于在競爭中向前邁進了一步。”所以沃爾瑪創(chuàng)造顧客的經營實踐就有一點是:為顧客省錢,讓消費者滿意。
3、良好的服務是創(chuàng)造顧客的另一方法。
有一個眾所周知的案例:一位推銷員到海島去推銷鞋子,但他很快就失望而歸,原來啊,這個島上的人從來都是赤足走路。但另外一個推銷員面臨著相同情況,就把所有的鞋子都賣給了島民。原來他先教會本地人穿鞋,然后再把鞋賣給大家。他成功的原因是為顧客提供了到位的服務。
4、把握消費者的心里是創(chuàng)造顧客的又一武器。
上世紀80年代,國產冰箱品牌林立,但后來只有海爾等品牌暢銷不衰。根本原因就是海爾抓住了消費者的心理。80年代,人們生活水平不高,市場供應與人們消費高峰都是在逢年過節(jié)時,這時人們都要買很多吃的東西,而且保存期比較長,人們買冰箱時喜歡要大的冷凍室。后來,隨著生活水平提高,市場供應充沛,人們都追求新鮮食品,這個時候消費者就需要大的冷藏室。一些老牌冰箱廠家由于忽略這些變化,結果大量冰箱滯銷,而海爾等企業(yè)則因及時并準確的把握了消費者的心理,從而達到后來居上。
5、從無到有的引導消費創(chuàng)造顧客更是技高一籌。
美國玩具商“孩之寶”公司,當牛在中國就成功的創(chuàng)造了玩具“變形金剛”的顧客群。“孩之寶”公司經過周密策劃,將一套“變形金剛”的動畫片免費贈送給中國一些一線城市電視臺播放,瞬間就吸引了熒屏前的孩子,孩之寶公司適時將“變形金剛”玩具投入市場。動畫片策略成功的制造了孩子成長的氛圍、吸引了孩子的關注,創(chuàng)造了中國眾多的小顧客。結果是,雖然變形金剛價格偏高,但是中國父母在孩子的強烈要求下紛紛買單。這就是通過引導消費創(chuàng)造顧客的經典。
所以做企業(yè)不要把眼光盯在利潤上,只要你創(chuàng)造了顧客,你就會有源源不斷的收入和利潤的進賬。顧客與利潤的關系是先后關系,光盯著利潤的企業(yè)未必能獲得很好的發(fā)展,但是懂得創(chuàng)造顧客的企業(yè),想不掙利潤則是難于上青天。
隨機讀管理故事:《盲人過橋》
有個盲人經過一條干涸的溪流上的木橋,從橋上摔下,兩手抓住了橋欄。他戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地抓緊欄桿,自己估計松手后肯定會掉進深淵里。過路人告訴他:“別害怕,只管撒手好了,下面就是平地。”
盲人不相信,緊抓著欄桿高聲呼叫。時間長了,手上累得沒力氣了,一松手就落到橋下干涸的地面上。于是他自己也笑起來,說:“嗨!早知道橋下就是干涸地面,何必讓自己受這么長時間的罪。”
管理故事哲理
這個盲人是有些夸張,但企業(yè)管理中常常會遇到相同的境遇,不敢“往下看”,寧可把下面想的恐怖點,預期相信是安全,不如相信這個是危險的,所謂的憂患意識,要把問題想得更加復雜點,把問題想得更加困難點,這從某種角度而言沒有錯,但對企業(yè)戰(zhàn)略來說是存在問題。
企業(yè)戰(zhàn)略過程中對于未來預估,往往會采取相應的措施,某種預估將會對當下的行為發(fā)生扭曲,企業(yè)會將大量的人力和物力用在可能無謂的因素上。寧可想得復雜點,不要想得太容易,這種思維其實是掉以輕心的反面,中國人有句話叫船到橋頭自然直,這其實就是中國人的思維模式,從另一角度而言是“阿Q”,但在企業(yè)管理中,若沒有這種阿Q精神,做事情可能會事倍功半,當然有這種阿Q精神,成事的概率也可能大大降低。
因此灰天鵝現(xiàn)象在當下信息如此之多,管理理論與模式如此之多的當下,企業(yè)著眼于當下的未來預估,將成為企業(yè)發(fā)展過程中核心要解決的問題。
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