中文字幕在线观看,中文字幕观看,中文字幕日韩人妻在线视频,最近最新MV字幕免费观看,亚洲精品字幕,最近中文字幕

  2013年10月03日    陸劍寶 賈彬彬 銷(xiāo)售與市場(chǎng)      
推薦學(xué)習(xí): 百戰(zhàn)歸來(lái),再看房地產(chǎn) ;世界頂尖名校紐約大學(xué)地產(chǎn)學(xué)院、風(fēng)馬牛地產(chǎn)學(xué)院重磅推出。 項(xiàng)目專(zhuān)注于中國(guó)地產(chǎn)全產(chǎn)業(yè)鏈模式創(chuàng)新和細(xì)分領(lǐng)域前沿實(shí)戰(zhàn),匯聚中美兩國(guó)最強(qiáng)師資,融入中國(guó)地產(chǎn)頂級(jí)圈層。 馮侖先生擔(dān)任班級(jí)導(dǎo)師,王石、潘石屹、Sam Chandan等超過(guò)30位中美兩國(guó)最具代表性的地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者、踐行者和經(jīng)濟(jì)學(xué)者聯(lián)袂授課。《未來(lái)之路——中國(guó)地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者國(guó)際課程》>>
 在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和渠道建設(shè)得到多數(shù)燈飾照明企業(yè)重視的同時(shí),服務(wù)意識(shí)的模糊依然是其行業(yè)發(fā)展的短板。面對(duì)消費(fèi)環(huán)境和顧客購(gòu)買(mǎi)心理的變化,燈飾企業(yè)如何打造與營(yíng)銷(xiāo)渠道相匹配的服務(wù)體系?

  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),如何點(diǎn)亮燈飾照明行業(yè)


  經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展,中國(guó)燈飾行業(yè)已從最初的幾個(gè)小作坊,發(fā)展到了如今年產(chǎn)值超過(guò)千億的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。大浪淘沙,有的企業(yè)因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善逐漸淡出了市場(chǎng);有的棲息在龐大的燈飾產(chǎn)業(yè)集群中默默耕耘;有的利用自身規(guī)模優(yōu)勢(shì),成了國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)的OEM工廠;有的則建立了自己的品牌,在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)中闖出了一片新天地。

  在銷(xiāo)售渠道方面,從20世紀(jì)80年代中山古鎮(zhèn)人的“挑燈走天涯”,到華藝燈飾始創(chuàng)的坐店模式;從20世紀(jì)90年代雷士照明的區(qū)域代理制攻城略地,到歐普在特許連鎖經(jīng)營(yíng)專(zhuān)賣(mài)模式的一騎絕塵;從近幾年網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的如火如荼,到隱形渠道的蜿蜒潛行;燈飾行業(yè)的銷(xiāo)售渠道開(kāi)拓漸趨成熟。在產(chǎn)品功能方面,燈飾行業(yè)也突破了傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單照明功能,特殊照明、裝飾照明、節(jié)能照明等多樣化的燈飾產(chǎn)品如雨后春筍般層出不窮。值得一提的是,隨著燈飾產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道的不斷豐滿和功能的不斷演變,與之相關(guān)的配套服務(wù)體系愈發(fā)彰顯出它的重要價(jià)值。

  燈飾制造商的服務(wù)化趨勢(shì)

  從品牌打造到服務(wù)制勝。在中國(guó),說(shuō)起燈飾制造業(yè)的發(fā)展,不能不提中山古鎮(zhèn)。作為“中國(guó)燈都”,中山鎮(zhèn)支撐起了中國(guó)60%~70%的燈飾生產(chǎn)。20世紀(jì)80年代中期,古鎮(zhèn)開(kāi)始興起燈飾產(chǎn)品的加工生產(chǎn),企業(yè)從周邊購(gòu)買(mǎi)銅絲鐵線模仿香港燈飾圖樣,然后制成簡(jiǎn)單的燈具到處上門(mén)推銷(xiāo),這就是中國(guó)燈飾生產(chǎn)的雛形。1985年,華藝燈飾開(kāi)始設(shè)立“前店后廠”的銷(xiāo)售模式,吸引了古鎮(zhèn)及鄰近鎮(zhèn)區(qū)不少創(chuàng)業(yè)者,燈飾產(chǎn)量的提升急需大批業(yè)務(wù)推銷(xiāo)員,于是,古鎮(zhèn)燈飾的各地區(qū)域代理商開(kāi)始成行成市。與此同時(shí),特許經(jīng)營(yíng)商業(yè)模式被引入中國(guó),電子商務(wù)市場(chǎng)不斷發(fā)展,連鎖與網(wǎng)絡(luò)渠道成為燈飾生產(chǎn)商擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)的輔助工具。產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道的不斷豐富讓有些燈飾企業(yè)意識(shí)到品牌塑造對(duì)產(chǎn)品擴(kuò)張和渠道開(kāi)拓的促進(jìn)作用,它們紛紛在媒體上做廣告,申請(qǐng)各級(jí)名牌和商標(biāo)。然而,雷士、歐普、華藝等國(guó)內(nèi)大型燈飾制造商的上市標(biāo)志著燈飾制造商開(kāi)始重視燈飾的服務(wù)體系建設(shè),進(jìn)而完善燈飾產(chǎn)品“研發(fā)—生產(chǎn)—服務(wù)”這條價(jià)值鏈。

  燈飾制造商服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值。對(duì)于燈飾制造商而言,服務(wù)不僅能夠提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,還能帶來(lái)比制造環(huán)節(jié)更高的收益。在目前燈飾產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的情況下,企業(yè)能否脫穎而出取決于能否打造一個(gè)貼心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。通常燈飾制造商的服務(wù)接觸點(diǎn)主要有三個(gè),即區(qū)域代理商、購(gòu)買(mǎi)影響者(建筑公司、家裝公司、設(shè)計(jì)師等)和顧客,企業(yè)只有與代理商、購(gòu)買(mǎi)影響者和顧客建立一種主動(dòng)服務(wù)關(guān)系,才能不斷獲得服務(wù)增值。比如福特通過(guò)收購(gòu)英國(guó)的汽車(chē)修理連鎖店、汽車(chē)用品連鎖店與微軟合資建立了網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售公司,以此來(lái)銷(xiāo)售汽車(chē)和汽車(chē)保險(xiǎn),此外,福特還向汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)者及其家屬提供了與企業(yè)相關(guān)的所有服務(wù),并意圖將服務(wù)范圍擴(kuò)展到交通生活的所有方面。這些措施讓福特從傳統(tǒng)的汽車(chē)制造商走向了集金融、保險(xiǎn)、租賃、維修、連鎖、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等為一體的汽車(chē)服務(wù)商,并重新建構(gòu)了一條能為其帶來(lái)額外利潤(rùn)的服務(wù)價(jià)值鏈。

  燈飾產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)渠道

  在終端決勝、渠道為王的后工業(yè)時(shí)代,幾乎所有的燈飾企業(yè)都意識(shí)到構(gòu)建完善的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的重要性,飛利浦、雷士、歐普、三雄·極光、華藝燈飾等很多知名企業(yè)都曾為此不懈努力,從中摸索出適合自己的銷(xiāo)售渠道組合。

  其一,最為成熟可行的區(qū)域代理制。無(wú)論快消品行業(yè)還是家居耐用品行業(yè),企業(yè)都會(huì)首先采用區(qū)域代理渠道來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模,多數(shù)燈飾企業(yè)在發(fā)展初期也傾向于這條成熟且容易操作的渠道。區(qū)域代理的渠道路線是“制造商→總代理→區(qū)域代理→經(jīng)銷(xiāo)商→消費(fèi)者”,這種渠道模式可以看做“全國(guó)代理制”和“城市代理制”的中間模式。燈飾產(chǎn)品的所有權(quán)依然屬于廠家,代理商在代理業(yè)務(wù)中只是代表廠家招攬客戶、招攬訂單和簽訂合同,從低買(mǎi)高賣(mài)中賺取利潤(rùn)價(jià)差。區(qū)域代理制的最大特點(diǎn)就是“快”,這不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品分銷(xiāo)上,而且體現(xiàn)在企業(yè)品牌打造和及時(shí)獲取終端銷(xiāo)售信息上。因此,處理好制造商和代理商之間的長(zhǎng)期合作和服務(wù)關(guān)系尤為重要。在區(qū)域代理制方面,雷士照明是榜樣,其“經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀是否與雷士一樣”這個(gè)選擇代理商的標(biāo)準(zhǔn),為雷士培養(yǎng)了一大批銷(xiāo)售過(guò)千萬(wàn)的經(jīng)銷(xiāo)商,建立了固若金湯的渠道體系。

  其二,直營(yíng)連鎖與特許連鎖的專(zhuān)賣(mài)體系。燈飾制造商在與經(jīng)銷(xiāo)商合作的過(guò)程中,多多少少都會(huì)產(chǎn)生一些摩擦,有時(shí)還會(huì)因?yàn)槔砟詈屠姘l(fā)生分歧,阻礙相互的發(fā)展。因此,很多廠家選擇創(chuàng)建直營(yíng)連鎖和特許連鎖兩種垂直營(yíng)銷(xiāo)體系來(lái)擺脫經(jīng)銷(xiāo)商的控制,從而減少中間利潤(rùn)的流失。對(duì)于燈飾制造商而言,如果實(shí)施直營(yíng)連鎖制,有兩個(gè)軟肋不容忽視:一是店鋪運(yùn)營(yíng)的資金投入相對(duì)較高,二是企業(yè)不能把精力集中在核心業(yè)務(wù)(燈飾的研發(fā)和生產(chǎn))上。此外,作為一種方興未艾的商業(yè)擴(kuò)張模式,特許連鎖的渠道優(yōu)勢(shì)有很多:企業(yè)既擺脫了經(jīng)銷(xiāo)商的控制,自己掌握終端,增強(qiáng)了市場(chǎng)控制的自主性和靈活性,也有利于品牌的拓展和維護(hù),并提升了成本優(yōu)勢(shì)。特許連鎖制最重要的是要協(xié)調(diào)好總部和加盟商之間的利益關(guān)系,比如三雄·極光在2010年啟動(dòng)的“全國(guó)千店計(jì)劃”戰(zhàn)略,為其加強(qiáng)品牌形象建設(shè)和分銷(xiāo)渠道建設(shè)提供了很好的平臺(tái)。

  其三,新興的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,僅僅依靠門(mén)面坐銷(xiāo)已無(wú)法帶來(lái)更大的利潤(rùn),如何拓寬渠道、以更有效的形式接觸消費(fèi)者成了燈飾行業(yè)發(fā)展的重要課題。近年來(lái),網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和物流服務(wù)業(yè)的逐步完善,使許多燈飾企業(yè)開(kāi)始通過(guò)阿里巴巴等B2B網(wǎng)站來(lái)吸引更多的客戶與訂單,用線上銷(xiāo)售的形式開(kāi)拓新市場(chǎng)。網(wǎng)絡(luò)渠道的最大特點(diǎn)在于便利性和價(jià)格透明化,這也讓“網(wǎng)絡(luò)賣(mài)燈”呈現(xiàn)出星火燎原之勢(shì)。例如中山古鎮(zhèn)的燈飾行業(yè)依托國(guó)內(nèi)泛家居領(lǐng)域第一門(mén)戶網(wǎng)站,建立了全國(guó)性地方頻道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái),使企業(yè)實(shí)現(xiàn)了“線上傳播、線下交易和服務(wù)”的立體網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)新模式。然而目前看來(lái),自建B2C的燈飾制造商數(shù)量很少,多數(shù)仍處于摸索起步階段,而且平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況與企業(yè)的初衷相距甚遠(yuǎn),銷(xiāo)售不容樂(lè)觀。值得一提的是,當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)流行的C2B模式增加了燈飾行業(yè)銷(xiāo)售渠道的新穎性,如歐普旗下品牌“朵雀”燈飾就是C2B商業(yè)模式的先行者。

  其四,看不見(jiàn)的腿——隱形渠道。相對(duì)于傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式,網(wǎng)絡(luò)渠道并沒(méi)有帶來(lái)革命性的變化,此時(shí)一些大型燈飾企業(yè)試圖走出一條新路子——隱形渠道。所謂隱形渠道是指能夠決定與建議顧客的關(guān)鍵人或公司,并不是傳統(tǒng)意義上的經(jīng)銷(xiāo)商渠道,在家具、陶瓷、醫(yī)療、燈飾照明等行業(yè),隱形渠道的效果尤為顯著。在燈飾行業(yè),除了普通家庭消費(fèi),酒店、別墅、會(huì)所、商務(wù)辦公等場(chǎng)所也常常需要燈飾產(chǎn)品進(jìn)行裝飾,與家庭消費(fèi)相比,這些項(xiàng)目呈現(xiàn)出訂單金額較大、交貨周期長(zhǎng)、售后服務(wù)要求高等特點(diǎn),由此就產(chǎn)生了燈飾隱形渠道模式。隱形渠道具有“三年不開(kāi)張,開(kāi)張吃三年”的特性,如何能進(jìn)入這些格外重要卻又不見(jiàn)硝煙的隱形渠道,并積極尋求和爭(zhēng)取這些專(zhuān)業(yè)采購(gòu)商的內(nèi)心認(rèn)同,成為燈飾企業(yè)值得研究的一大課題。在建立隱形渠道的企業(yè)中,雷士照明做得十分成功,在北京奧運(yùn)工程招標(biāo)中,雷士照明與飛利浦、GE、松下等國(guó)際品牌同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng),拿到了7600萬(wàn)元的訂單,成為訂單量最大的國(guó)內(nèi)照明品牌。而華藝燈飾則另辟蹊徑成立了門(mén)檻較高的工程專(zhuān)業(yè)店,牢牢鎖住了大型工程項(xiàng)目,為華藝燈飾的多元化銷(xiāo)售渠道增色不少。

  打造與營(yíng)銷(xiāo)渠道匹配的服務(wù)體系

  完善實(shí)體終端服務(wù)建設(shè)

  實(shí)體終端的服務(wù)體系相對(duì)要成熟和標(biāo)準(zhǔn)得多。燈飾企業(yè)的售前服務(wù)主要包括:(1)顧問(wèn)式銷(xiāo)售服務(wù)。即受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練、擁有多年配燈經(jīng)驗(yàn)的燈飾顧問(wèn)為顧客提供全程銷(xiāo)售服務(wù),幫助他們選擇合適的燈飾產(chǎn)品并提供完備的解決方案。(2)方案設(shè)計(jì)。即上門(mén)實(shí)測(cè)后,燈飾顧問(wèn)會(huì)根據(jù)與顧客預(yù)約的時(shí)間進(jìn)行燈飾方案整體設(shè)計(jì),包括燈飾產(chǎn)品圖片、材質(zhì)介紹、規(guī)格尺寸、價(jià)格預(yù)算等。(3)個(gè)性定制。即根據(jù)顧客的個(gè)性需求,提供燈飾產(chǎn)品的特殊定制服務(wù)。

  售中服務(wù)就是打造到店購(gòu)物體驗(yàn),其形式有很多種。例如燈瑪特推出的“夜間體驗(yàn)式購(gòu)燈”服務(wù),營(yíng)業(yè)時(shí)間由原來(lái)的下午延長(zhǎng)至晚上,讓更多的消費(fèi)者在夜晚領(lǐng)略了一場(chǎng)別具魅力的燈飾消費(fèi)盛宴;勝球在古鎮(zhèn)建設(shè)了規(guī)模最大的燈飾產(chǎn)品展示廳,使顧客在體驗(yàn)產(chǎn)品豐富之余還學(xué)到了各種燈飾裝飾知識(shí);華藝燈飾則開(kāi)始策動(dòng)“燈飾超市”概念,激發(fā)顧客的到場(chǎng)一站式購(gòu)物欲望。

  售后服務(wù)包括配送、安裝與調(diào)試、維修與保養(yǎng)清潔、退貨服務(wù)、終身服務(wù)等內(nèi)容。與家電行業(yè)相比,燈飾的售后服務(wù)環(huán)節(jié)起步較晚,主要是燈飾養(yǎng)護(hù)方面的不足,這是由燈飾產(chǎn)品本身特性所制約的,因?yàn)闊麸椩谑褂靡欢螘r(shí)間后會(huì)沾滿灰塵和油跡,個(gè)人清洗比較困難,只能由燈飾企業(yè)的售后服務(wù)中心定期進(jìn)行上門(mén)清潔養(yǎng)護(hù)與檢測(cè),而這樣的服務(wù)給燈飾養(yǎng)護(hù)增加了不少成本壓力。但是,企業(yè)只有提供這種全方位一站式服務(wù)才能最終贏得顧客的贊譽(yù),體現(xiàn)出更好的品牌價(jià)值和形象。

  提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)

  網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)體系的售前服務(wù)就是網(wǎng)店客服的咨詢(xún)服務(wù),即售前導(dǎo)購(gòu),一般來(lái)說(shuō),客服會(huì)通過(guò)在線方式為顧客提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)并推薦恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,最終引導(dǎo)顧客成功交易;售中服務(wù)則體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的獨(dú)特性——一站式采購(gòu),這個(gè)平臺(tái)不僅集合了成品燈飾的眾多供應(yīng)商,還有許多原配件供應(yīng)商,所以在這里顧客無(wú)需為采購(gòu)而費(fèi)心;售后服務(wù)的內(nèi)容大致包括24小時(shí)驗(yàn)貨免費(fèi)更換、七天無(wú)理由退換貨、提供發(fā)票、保修、配送安裝服務(wù)等。

  雖然網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)體系相對(duì)簡(jiǎn)單,但是隨著信息與通信技術(shù)的發(fā)展,它還有很大的上升空間。比如網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)可以根據(jù)消費(fèi)者的預(yù)算要求制定相應(yīng)的套餐設(shè)計(jì)方案,組合出客廳、餐廳、臥室、陽(yáng)臺(tái)、書(shū)房等各個(gè)空間的全套燈飾產(chǎn)品,達(dá)到最佳的配飾和照明效果。又如顧客可以在實(shí)體店里參觀選燈并抄下型號(hào),然后在網(wǎng)上進(jìn)行交易,這樣不僅節(jié)省了時(shí)間,還能精心挑選買(mǎi)到稱(chēng)心如意的燈具。

  開(kāi)發(fā)隱形渠道服務(wù)體系

  隱形渠道的服務(wù)體系往往比較難做,能將隱形渠道做得風(fēng)生水起的無(wú)非是些大企業(yè)。這些大企業(yè)往往在售前動(dòng)員運(yùn)營(yíng)中心組建專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì),并對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的學(xué)習(xí) ;售中則與當(dāng)?shù)氐难b修公司、工裝公司、設(shè)計(jì)院、設(shè)計(jì)師、裝修工、電工等建立聯(lián)系,定期邀請(qǐng)他們參觀企業(yè),加深對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的了解,這些購(gòu)買(mǎi)影響者在選擇何種型號(hào)、何種產(chǎn)品、何種品牌等方面,決定了購(gòu)買(mǎi)方的最終購(gòu)買(mǎi)行為;售后即持續(xù)加強(qiáng)隱形渠道的建設(shè),例如雷士照明每年都會(huì)對(duì)裝修公司及設(shè)計(jì)院舉辦的活動(dòng)提供各種形式的贊助。

  綜合對(duì)以上三種營(yíng)銷(xiāo)渠道服務(wù)體系的分析,我們做出了匯總圖(如圖2所示),從圖中可以清晰地看出燈飾行業(yè)服務(wù)體系的不足以及服務(wù)質(zhì)量提升的途徑。
注:本站文章轉(zhuǎn)載自網(wǎng)絡(luò),用于交流學(xué)習(xí),如有侵權(quán),請(qǐng)告知,我們將立刻刪除。Email:271916126@qq.com
隨機(jī)讀管理故事:《多少人,沒(méi)熬過(guò)那三厘米!》
竹子用了4年的時(shí)間,
僅僅長(zhǎng)了3cm,
在第五年開(kāi)始,
以每天30cm的速度瘋狂的生長(zhǎng),
僅僅用了六周的時(shí)間就長(zhǎng)到了15米。
其實(shí),在前面的四年,
竹子將根在土壤里延伸了數(shù)百平米。
做人做事亦是如此,
不要擔(dān)心你此時(shí)此刻的付出得不到回報(bào),
因?yàn)檫@些付出都是為了扎根。
人生需要儲(chǔ)備!多少人,沒(méi)熬過(guò)那三厘米!
閱讀更多管理故事>>>
相關(guān)老師
熱門(mén)閱讀
企業(yè)觀察
推薦課程
學(xué)費(fèi)9萬(wàn)以上高端班 學(xué)費(fèi)6-9萬(wàn)總裁班 學(xué)費(fèi)4-6萬(wàn)總裁班 學(xué)費(fèi)3-4萬(wàn)總裁班 學(xué)費(fèi)2-3萬(wàn)研修班 學(xué)費(fèi)1-2萬(wàn)培訓(xùn)班 學(xué)費(fèi)1萬(wàn)以下短期班
課堂圖片
返回頂部 邀請(qǐng)老師 QQ聊天 微信
三都| 烟台市| 襄垣县| 万源市| 乐亭县| 团风县| 邵武市| 绥棱县| 巴马| 怀仁县| 梁平县| 堆龙德庆县| 河间市| 潞城市| 乐都县| 平谷区| 长治县| 汝城县| 荆门市| 玉环县| 凌海市| 康平县| 自贡市| 阿图什市| 红安县| 赤城县| 泗水县| 开阳县| 滦平县| 财经| 克拉玛依市| 怀仁县| 乌审旗| 清原| 甘谷县| 黔西县| 东源县| 依兰县| 旅游| 正安县| 色达县|